илась в РА, где была нужна определенно не дура, но и не уродина!
2.3. Метод подстройки
Как говаривала глубокоуважаемая мной тетя Нина, директор нашего рекламного агентства, если хочешь продать телевизионный пакет, хрюкай вместе с клиентом. Другие любимые фразы нашей патронессы звучали так: «Я хрюкнула и подписала контракт» или «Девочки, я сегодня дохрюкалась до денег». Метод подстройки имеет много общего с методом отзеркаливания. В какой-то мере подстройку можно считать логическим продолжением техники зеркал.
Метод подстройки годится на любой фазе работы с клиентом, как инструмент манипуляции универсален.
Известно, что первой встречи с клиентом предшествует холодный звонок. Подстройка позволяет добиться своей цели, не рассердив при этом своего потенциального покупателя. Постарайтесь добиться от своего невидимого собеседника как можно больше положительных ответов. Как учат бизнес психологи, при беседе следует избегать закрытых вопросов. Что это такое? Вопросительное предложение как бы содержит ответ на поставленный вопрос. И не всегда положительный. Например:
– Не хотите ли? – Не хочу!
– Не знаете ли? – Не знаю.
Общий смысл ответа: не приставай ко мне, пожалуйста, я все равно пошлю тебя подальше.
Перед тем как поговорить первый раз с руководителем организации, узнайте у секретаря, как его зовут. Сделать ошибку в имени – верный способ запороть весь переговорный процесс. К примеру, ваш звонок:
– Здравствуйте, Дмитрий Михайлович! Вас приветствует менеджер коммерческого отдела «СУПЕР-радио» Олег Иванов. Я слышал вашу рекламу на «Ретро FM», и у меня для вас есть интересные предложения.
– Олег, ваш коллега с радиостанции уже показывал мне ваши прайсы. Я решил поместить рекламу на «Ретро FM». Ваши предложения мне не подходят. Голос у диктора хриплый и простуженный.
– А какой голос вам нужен? На нашем радио полно чистых и звонких голосов. Подобрать не проблема…
– Уважаемый Олег! У меня совещание, я спешу…
– Хорошо. Когда я могу вам позвонить, чтобы обсудить наши предложения?
– Не знаю!
– Если я позвоню вам во вторник, завтра?
– Попробуйте, но я вряд ли буду свободен. Может, вам не стоит понапрасну себя утруждать?
– Мне совсем не трудно, Дмитрий Михайлович!
– До свидания, Олег!
– До свидания, Дмитрий Михайлович!
Перед нами материал для всестороннего анализа. Как специалист скажу: вполне сносный разговор. Менеджер Олег не так уж плохо лавирует. Вообще погоня «продажных шкур» за клиентами напоминает азбуку флирта или брачных игр: кошка царапает кота за ухо, а он делает вид, что не замечает негатива.
Перепелкин звонит Дмитрию Михайловичу, представляется по всем стандартам. И слышит в ответ, (привожу скрытый смысл): да пошел ты вон, я давно потратил деньги на рекламу. У вас, СУПЕРщиков, носы и уши не там растут.
Олег пропускает все хамство мимо себя и, не замечая грязных брызг в лицо, интересуется: «Где тебе нужны наши носы? Говори, мы их посадим. Прорастут». Дмитрий Михайлович опять культурно посылает Перепелкина, давая тембром понять, что он столь вежлив в последний раз. Олег вовремя сечет: пора хрюкать. И говорит: «Да, конечно, посылай меня подальше, но я все равно буду тебе названивать и доставать по мере сил».
Дмитрий Михайлович: «Да пошел ты знаешь куда!» (Фраза выражена формулой: «Не знаю»).
Олег: «Во вторник наша стрелка по телефону». И думает: «Я тебе, нервотреп, утром во вторник позвоню, а ты убежишь куда-нибудь или дашь указание Полкану посылать всех позвонивших после обеда».
Дмитрий Михайлович: «Правильно мыслишь, шельмец. Отвечаю: зря стараешься. Ни сегодня, ни завтра, ни через месяц, ни через год… Никогда я тебе свои деньги не отдам».
Олег Иванов: «Никогда не говорите…»
Мы увидели открытый вопрос во фразе: «А какой голос вам нужен?» Открытые вопросы – все вопросительные предложения, которые начинаются со слов: что, кто, когда, зачем, почему, для чего, отчего, как, каким образом и при каких обстоятельствах. Далеко не все используются в бизнес-практике. Не задашь клиенту вопрос, сформулированный так: «При каких обстоятельствах вы будете с нами сотрудничать?» Переформулировав, получаем: «Когда бы мы могли обсудить с вами детали нашего сотрудничества?»
Что делать менеджеру, если на данный вопрос о перспективе сотрудничества клиент (пока потенциальный) рявкнет: «Никогда!»? Во-первых, не расстраиваться. Не хочет с нами работать?! Как говорил классик в известной басне, «виноград зеленый». И строптивый клиент тоже. Во-вторых, Фортуна переменчива.
Где в нашем примере отчетливо видна подстройка? «Хрюкает» Олег Перепелкин в двух местах. Когда речь идет о совещании и когда менеджера просят не утруждаться.
Трудный ли клиент Дмитрий Михайлович? Нет! Напоминаю, это первая беседа. Для знакомства прошла замечательно. Мы с вами уже говорили, трудных клиентов не бывает, бывают ленивые менеджеры.
Как сложится дальнейшее сотрудничество Дмитрия Михайловича и Олега Иванова? Во-первых, зависит от силы воли, терпения и настойчивости менеджера радиостанции. Возможно, терпение и труд все перетрут.
Отметим, организациям, продающим рекламные площади или эфирное время, добиться своей цели намного труднее. Руководитель, от которого зависит принятие решения, всегда в случае отказа апеллирует своим знанием народной психологии. Мол, хороший товар в рекламе не нуждается. Вот менеджер по продажам рекламы и расхваливает свой канал, постоянно упирая на факт грядущего роста объема продаж. Подробнее мы об этом поговорим, когда станем обсуждать проблемные презентации.
Возвращаемся к применению метода «подстройки», почему он получил всеобщее признание среди «продажных шкур»?
Лейтмотив метода подстройки банален, как оружейный залп крейсера. Подстройка вершит чудеса: «Клиент всегда прав» или «Желание клиента – закон».
Менеджер, использующий данный инструмент, как бы постоянно убеждает потенциального потребителя в его собственных достоинствах. Кто же устоит перед сей техникой. Да, у потенциального покупателя хватает ума понять, что им манипулируют, причем манипулируют, открыто и нагло! Но как красиво, как виртуозно это делают. Дух захватывает!
Вначале потенциальный клиент капризничает, потому что положено капризничать. Мол, девушке перед свадьбой грех не поломаться. И менеджер трещит канарейкой: «Да, да, да! Да, вы правы». Так заканчивается первая фаза.
Фаза вторая. Потенциальный клиент наглеет до предела, мотая нервы «продажной шкуре». То не нравится, это не нравится. Мол, ваша ткань нам на матрасы не пойдет. Раздайте ее нищим в благотворительных целях. Пусть прикрывают фиговый листок. Нет, мы не будем закупать у вас комплектующие для наших автомобилей. Нам нужна нормальная деталь из легированной стали. У вас не сталь, у вас жестянка от консервной банки. Да что вы изволите говорить, молодой человек? Мы образец от вашего металлолома закрепили в нашей разрывной машине. Порвался за полсекунды, как детский бантик! И вы хотите продать это безобразие по ценам, превышающим средний порог общефедерального показателя! Да фен вам в ухо!
Ой, что вы говорите. Ваши машины хорошо мешают бетон? Помнится, «Вепрь и К°» купил у вас одну. Слышали новость? Из-за бетона, размешанного при помощи вашей чудо-техники, рухнул новый домик. В фешенебельном районе. Мрак!»
«Продажная шкура», проявляя чудеса выдержки, делает все, лишь бы не заорать благим матом в трубку телефона: «Да сам ты!..» Или приехать в офис и отколотить, чтобы мало не казалось. Но метод подстройки требует от менеджера гибкого лавирования и реагирования на динамику телефонных переговоров.
– Да. А почему бы вам не сшить чехлы для матрасов из нашего плотного шелка? Будет очень оригинально.
– Нашу сталь на прочность нужно испытывать другим способом. Взять шарик и вдавить в него алмазный конус.
– Из того же бетона слепили скворечник для сорока офисов, в том числе и вашего. И ничего! Здание стоит, и вы живы. Может быть, у «Вепря и К°» строитель с дипломом кашевара?
Какую бы гадость ни высказал ваш собеседник, вы, как стойкий оловянный солдатик, с честью выдерживайте испытание. Соглашайтесь с садистом на другом конце провода и делайте кукиш рукой. Можно показывать язык и строить рожи. Рядом сидят коллеги. Они поймут и не осудят. Почаще вспоминайте анекдоты. У вас есть неоспоримое преимущество: клиент не видит всех издевательств. Помните, при личной встрече такое удовольствие невозможно.
Пока потенциальный покупатель критикует вашу организацию, подстраивайтесь до упора. Ваша задача – вызвать словесную диарею и измотать собеседника до предела его же собственной вербальной активностью. Как только критика из конструктивной превращается в ничем не оправданное личное хамство, реагируйте быстро и решительно. Вот примеры подобных инсинуаций.
– Девушка, я бы на вашем месте настоящим делом занимался, а не голые коленки показывал!
– Молодой человек, почему вы повторяете одно и то же? Подрабатываете попугаем на полставки?
Ошарашьте шутника экспромтом так, чтобы он хорошо понял, с кем ведет переговоры. Клиент, почувствовав в вашем голосе минутную слабость, уцепится за нее, как клещ за набивную ткань. Ваш голос, как лодка, тихо плывет по водной глади и не боится порогов и штормов. Никогда не срывайтесь на крик! Потенциальный покупатель только и ждет вашей истерики. Во второй фазе важно не столько подстраиваться, сколько переждать грозу. Вы же не станете повторять вслед за оппонентом нелепые фразы о скором банкротстве родной организации? Ваша задача, не вызывая большего раздражения у собеседника, поддерживать беседу в конструктивном русле.
Третья фаза телефонных переговоров. Начинается, когда потенциальный покупатель заметно устает. Наезды на фирму, товар и «продажную шкуру» попросту сменяются язвительным тоном. Сил говорить гадости уже нет, а воля к победе над «продажной шкурой» еще осталась.
– Ну, вот что нам обсуждать при личной встрече? Ваши предложения? Я по телефону их с вами только что