рассмотрел.
Я не зря подчеркнула последнее слово. По телефону, как известно, слушают. Анализ лексического ряда показывает следующее: ваш собеседник – визуал. Вот он, спасительный мостик над пропастью. Отвечаем нашему другу:
– Почему бы вам не посмотреть наш представительский фильм? Кстати, исключительно хорошее качество изображения и яркие, сочные тона. Вам понравится.
Потенциальный клиент оказывается котом, у носа которого вертят пузырьком валерьянки. Чтобы визуал отказался посмотреть? Нет уж!
Возможно, ваш котяра заупрямится. По дурацкой причине: положение обязывает. Ничего страшного. Смело выбивайте из него время на деловое рандеву. Хватайте демонстрационный материал и езжайте на просмотр. Пусть сам все увидит!
Что делать, если клиент расслышал предложения? Аудиалист попался! Постарайтесь сделать свой голос максимально приятным и скажите:
– По телефону неудобно слушать друг друга. Давайте пообщаемся в вашем офисе. Я бы могла рассказать вам много интересного.
Есть еще один вариант:
– Девушка, что мы с вами все вокруг да около. Я уже вполне ощутил проекты сотрудничества. Как вживую прикоснулся.
– По телефону нельзя ощутить в полной мере достоинства продукции. Давайте я привезу вам образцы наших тканей: у нас натуральный классный шелк и очень мягкий бархат.
Редкий человек устоит перед подобным искушением!
В третьей фазе общения вербальная активность «продажной шкуры» резко возрастает. Ведь возражения клиента звучат реже – он выдохся. Чтобы сформировать позитивное восприятие вас, вашей организации и продукции, вам придется не только соглашаться, подстраиваясь, но и убеждать. Если изобразить ваше общение с клиентом графически, мы получим:
Фаза № 1
Менеджер: __. __.
Клиент: __. __.
Менеджер: Да, __. __.
Фаза № 2
Менеджер: __. __.
Клиент: __. __. __. __. __. __.
Менеджер: Да, __.Фаза № 3
Менеджер: __. __.
Клиент: __. __.
Менеджер: Да, __. __. __. __. __.Если в первой фазе переговоров менеджер и клиент говорят примерно одинаково, то во второй фазе преимущественно говорит клиент, а в третьей фазе менеджер по продажам извергает больше фраз, нежели его собеседник. Я не возьмусь утверждать, что схема единственно верная и правильная, по-другому не бывает, а мой личный опыт укладывается в нее с головой и длинными ногами. Однако другая «продажная шкура» предложит другой алгоритм первого звонка по телефону. И про подстройку расскажет что-нибудь еще. К данному инструменту манипуляции мы неоднократно вернемся и во время демонстрации наших товаров, и во время возражений, и во время, когда все по… рукам!
2.4. Типология клиентов
Клиентов так же классифицируют, подобно растениям, рыбам и птичкам. Самой распространенной типологией принято считать ту, в чьей основе лежит время. Иначе говоря, клиенты различаются по времени сотрудничества с вами и вашей организацией, уважаемая «продажная шкура» Классическая типология клиентов различает:
1) постоянных – данный тип своей верностью продавцу мафии напоминает чем-то японского менеджера, так как от знакомства до юридической смерти постоянный клиент покупает комплектующие или размещает рекламу исключительно у одной «продажной шкуры»;
2) сезонных – наверняка слышали: «Покупайте елочные игрушки у «Снежинкина и К°»». Так и сезонный клиент купит зерно осенью, а в остальное время вежливо с вами раскланивается, изредка передает привет, и так до нового урожая;
3) временных – если первые два типа относились к разряду очень постоянных и относительно постоянных, то сочетание «временный клиент» говорит само за себя. Он работает с вами, пока удобно. Как только поймет, что в другом месте его ожидают молочные реки и кисельные берега, тут же помашет ручкой;
4) случайных – оказались вы в другом районе по случаю. Возможно, праздновали чей-то день рождения. Возвращаясь домой, припомнили, что надо бы батончик купить. Зашли в первую попавшуюся булочную… Хорошо, если вы ее увидите лет через десять. Скорее, никогда.
Так и случайный клиент. Отдаст деньги, и поминай, как звали. Но разовый улов лучше, чем пустая сеть.
Когда среднестатистический «продажная шкура» может с чистой совестью начать нелегкий процесс типизации своих реальных клиентов? В начале карьеры в коммерческом отделе любой из нас возразил бы, дескать, кто их знает, постоянные они или так себе, залетные и перелетные. Аналитическая работа по сортировке покупателей идет 24 часа в сутки, но о каких-то первых результатах можно судить через 1 год после начала творческой деятельности в сфере продаж.
Занимаясь поисками путей преодоления суровых стражей хозяйского кабинета, мы нарисовали ряд довольно забавных портретов. Уверяю вас, рисовать руководителей не менее занимательно. Предлагаю продолжить добрую традицию моей книжки.
Руководитель «прагматик» . Его можно с большей долей успеха вычислить по стилю общения, нежели по тому, что надето на венценосной особе. Любимая фраза босса сей стороны: «Что я буду иметь с этого?» Употребляя коронное клише, как междометия «ай», «ох», «эх» и «ух», прагматик огорошивает ею всех визитеров с порога. Так дайте ему то, за чем бедняга карабкается на елку. Через раз (вспомните о «зеркале») вставляйте в оборот пароль: «Вы получите… выгоды…». Не забудьте красноречиво приподнимать брови и широко открывать умные глаза.
Руководитель «добрый дедушка» . В отличие от секретарской типологии, здесь возраст фактический вполне соответствует психологическому. «Добрый дедушка» вежлив, приветлив с визитерами, галантно подвигает стул менеджерам женского, а потому сильного пола. Щедр на комплименты, равно как на заварку хорошего чая и кофе. С одним представителем данного племени я прочирикала 3 часа. «Дедушка» очень любит говорить на глобально-злободневные темы, будь то атомная война, порча озонового слоя, третий срок президента и т. д. Относясь к клиенту, как к маленькой внучке, словно не желая обидеть ее, «добрый дедушка» познакомит вас с другим, более перспективным клиентом.
Руководитель «мафиози» . Вот оно, наше, родное! Однако с этой породой я столкнулась задолго до начала коммерческой деятельности. Еще девчушкой на студенческой практике жизнь нелегкой рукой (или, наоборот, легкой, кто сейчас разберет?!) забросила меня в одно ЧП с чрезвычайно громким названием. Явившись на знакомство в несколько неформальной форме одежды, я оказалась под лупой у руководителя. Сей «мафиози» обошел вокруг меня несколько раз, придирчиво оглядел со всех сторон, бросая в краску стены. «Хм, практикантка! Кто вас прислал?!!» Впоследствии мою личность идентифицировали. Еще много раз встречая «мафиози» всех расцветок, я поняла одно, усвоив как аксиому. Хотите, чтобы общение с подобным типом доставляло пользу обоим? Не лгите, не критикуйте позиции «мафиози» и всячески демонстрируйте, как вы понимаете, принимаете и разделяете его взгляд на жизнь, политику и кошку Муську из соседнего офиса. В реальной жизни «мафиози» подозрителен, впечатлителен и обидчив, как коза Дереза. Бодается с тем же азартом, страдает синтезом двух маний сразу – величия и преследования.
Руководитель «Кощей» . Зверюга еще та и внешне, и внутренне. Чахнет с одинаковым запалом и над «зелеными», и над «деревянными». Другая форма денег – Василисы Премудрые и Елены Прекрасные. Предпочитайте общепринятые формы оплаты! Достоинства как покупателя несомненны: берет хороший товар и щедро платит. Но что стоит его уломать заключить с ним сделку! Проходят дни, месяцы, полгода и т. д. А потом раз и на тебе, согласен. Обожает мучить «продажных шкур» ожиданием: мотает душу и пьет все соки. Делайте вид, что вам все равно. Артистизм «Кощея» поутихнет.
Руководитель «фокусник» . Весел, быстр, остроумен. Очень любит спорить на любые темы, начиная суетой бренного мира и заканчивая вопросами возможности скидки до 50 %, когда сам сезон счастья давно прошел. Любит обманывать менее проницательных людей, как серый волк зайцев. При этом «фокусник» принимает вид мессии или спасителя Отечества, пускаясь в витиеватые рассуждения о естественном отборе как главной движущей силе бизнеса или эволюции. Впрочем, «фокусник» очень ценит в людях интеллект, питает добрые чувства к самостоятельным и независимым личностям. «Человек должен сделать себя сам» – вот его жизненное кредо. Черный сарказм и унылый скептицизм у «фокусника» не в почете. Успешный человек – прежде всего уверенная и самостоятельная персона. Ему абсолютно неважно, маляр перед ним или артист. По мнению «фокусника», можно уважать и копателя могил, если он не портит жизнь другим и доволен собой. Покажите «фокуснику», как вы умны и проницательны. Зацепите его своей энергетикой и фантазией.
Руководитель «семьянин» . Попадая в его офис, ощущаешь себя приглашенным на светский прием во времена Пушкина. Все любезны, едва ли не раскланиваются. «Семьянин» пригласит вас попить кофе, терпеливо выслушает и скажет: «Я должен посоветоваться со своей командой, не возражаете?» Конечно, как гость вы не станете возражать. Все рассказанное руководителю вам придется повторить раз сто: для первого зама, для зама по производству, для зама по закупкам, для зама по развитию бизнеса и для руководителя кадровой службы. На ваш логичный до предела вопрос, зачем это надо кадровику, «семьянин» ответит: «Я привык советоваться со всеми сотрудниками, так как любое мнение для меня представляет определенный интерес». После подробного информирования каждого начнется длительный процесс коллективного разбирательства, в ходе которого поинтересуются не только коммерческим предложением, но и личностью «продажной шкуры». Например, что за человек, можно ли ему доверять. «Семьянин» не постесняется навести о вас справки вплоть до седьмого колена! Я позволяю себе в некоторой степени сгущать краски, но, работая с «семьянином», будьте к этому готовы.
И вот по прошествии какого-то времени, когда команда, мафия или семья выяснят все и расставят последние точки над i, вас пригласят по правилам делового этикета в офис, чтобы в торжественной обстановке в присутствии «семьи» огласить принятое решение. Оно может быть любым: как положительным, так и отрицательным.