Причина конфликта может быть как рациональной (нечем платить за товар), так и иррациональной (не хочу у тебя ничего покупать, потому что ты мне не нравишься, и объяснять ничего не буду).
Итак, что же такое конфликт? Сам термин в переводе с латинского языка означает «столкновение». Для возникновения конфликта необходимо наличие двух сторон. В нашем случае ими являются руководитель организации и «продажная шкура». Место конфликтной ситуации – рабочий стол в момент деловых переговоров.
Уже после первых минут знакомства между людьми возникает либо симпатия, либо антипатия. Невозможно с точностью до микрона определить, между кем какие отношения установятся. К примеру, можно неплохо поговорить по телефону, но, придя на деловую встречу, крупно поссориться. Или же, напротив, бывает, слышит по телефону «продажная шкура» фразу, сказанную тоном усталого дачника: «Ну, ладно, приезжайте». Между тем приезжает. И так хорошо складываются деловые отношения! Как говорят мудрые люди, раз на раз не приходится!
Каковы же причины конфликта? Напоминаю, руководитель организации, куда вы прибыли поговорить о перспективах делового сотрудничества, видит вас в первый раз. Среди наиболее реальных следует отметить различия во взглядах на тонкости делового этикета. Существуют единые, общепринятые рамки бизнес-политики. Но между тем у каждого предпринимателя есть свой собственный портрет «облика morale». Кстати, общечеловеческие нравственные установки подчиняются таким же правилам. Любая личность понимает: нельзя лишать человека жизни. Это moralite по-крупному, а все остальные заповеди каждый трактует с высоты своей собственной колокольни в зависимости от полученного жизненного опыта.
Так и здесь. Никто не станет отрицать, что опаздывать на встречу с потенциальным покупателем негоже. Но насчет того как и с кем каким голосом разговаривать, у нас свои четко засевшие в подкорке мозга представления. Следует отметить, именно эта причина, какой бы пустяшной на первый взгляд не казалась, провоцирует конфликт. Выше, разбирая приемлемые стили, цвета и позы, мы коснулись темы конфликта. Теперь мы поговорим о ней в несколько ином аспекте.
Чего греха таить, есть клиенты, считающие, что нет деловых переговоров без деловых костюмов. К нему на встречу приходит «продажная шкура», уверенный: главное – боевое настроение и нацеленность на результат. А какие на тебе тряпки, не важно вообще. Как вы думаете, чем кончатся переговоры? Характерная черта всех руководителей всех организаций всех форм собственности – непоколебимая уверенность в собственной правоте. Совершенно неизлечимая болезнь человека, привыкшего повелевать и подписывать приказы. Фирма для босса – маленькая вселенная, управляемая им, маленьким божком. Основной инстинкт человека вовсе не убивать и тем более не размножаться, как ошибочно полагают поклонники Шэрон Стоун. Основной инстинкт личности – повелевать: дорваться до власти и пользоваться ею по своему усмотрению. Экстаз от сознания самодостаточности и честолюбия намного слаще, чем любая интимная игра, пусть самая изощренная.
Чтобы понять причину межличностных столкновений на почве этикета, нужно прочувствовать психологию человека, уютно расположившегося в кресле шефа фирмы. К слову, нет людей, которые бы чувствовали себя неуютно в кресле руководителя.
Итак, последний привык к мысли о собственной правоте суждений. Он почувствовал сладкий вкус собственной значимости и никогда не потерпит малейшего несоответствия.
И тут, вот безобразие, приходит некто шустрый, чей один вид перечеркивает все представления руководящего лица о том, каким должен быть деловой человек. Чем дольше босс сидит в своем обожаемом кресле, тем крепче его взгляды, тем сильнее он подвержен стереотипам. Подобный процесс можно назвать одним словом – «кристаллизация». Личностные установки руководителя с возрастом отвердевают, как скорлупа яйца динозавра с понижением температуры воздуха.
Шеф организации рассуждает так: «Гляди, что за чудо! И я этому желторотому должен выложить свои кровные (не важно «зеленые» или «деревянные»). Безобразие, хоть бы оделся, как человек! Ишь ты, деньги он зарабатывает! Судя по тому, воробей ты серый, что на тебе надето, денег ты отродясь не видел. А прическа… Я же не баба, не надо передо мной красоваться».
Руководителю может не понравиться не только рабочая одежда менеджера по продажам. Другими мишенями для возмущения являются голос, интонация, тембр и громкость. Приведу примеры:
«Что за мерзкий голос?! Он не разговаривает, он ржет, как жеребчик на лугу. Б-р-р, уши вянут».
«Ты с кем разговариваешь, чудо в перьях?! Кого мы из себя строим? Юлия Цезаря, выступающего перед Сенатом? Или королевского глашатая?»
«Хватит орать! У меня барабанные перепонки лопнут. Все я слышал. Все понял. Ничего не куплю!»
«Что-что-что?! Кому ты там молишься? Может, пойти пообедать? Или отдохнуть денька два?»
Не ручаюсь за дословную точность приведенных фраз, но чаще всего именно они проносятся в головах визави «продажных шкур». Все дело не в том, как и о чем менеджер говорит. Причина кроется в индивидуальном восприятии потенциального клиента. Пример, весьма далекий от бизнеса: вы любите пломбир и не терпите шоколадного мороженого. Первое вы поглощаете в любом количестве. И, будь ваша воля, хоть круглосуточно. Но… вам жаль фигуру. А шоколадное мороженое, каким бы хорошим оно ни было, вызывает у вас чувство брезгливого отвращения. Краткое изложение сути индивидуального восприятия любого феномена. Так и «продажная шкура». Каким бы хорошим специалистом он ни был, но в данной организации явно оказался не ко двору.
Человеческий мозг устроен таким образом, что он воспринимает не абсолютно реальные картинки, а картинки, обработанные сквозь вкусы личности. Нечто похожее изучают физики, занимающиеся феноменом разложения света. Напомню, при прохождении сквозь призму абсолютно белого света получается цветовая радуга: «каждый охотник желает знать, где сидит фазан». Другой пример: дальтоник путает цвета там, где человек с нормальным зрением не ошибается. Вот она, жизнь личности, подверженная законам индивидуального восприятия. Третий пример: сидит компания и перемывает косточки общему знакомому, пока тот не задохнется от икоты. Один из сплетников говорит:
– Сережка – классный пацан. Талант. Я его уважаю!
– Кто?! Серый из 35-й квартиры? Да он вообще дурак! И собака у него дура. И папа…
Таким образом, человек в реальности может быть одним, но каждый смотрит на него по-своему.
Точно так же и вас, «продажную шкуру», аса и стреляного воробья, не примет за своего руководитель, с которым вы собирались обсудить важные вопросы и наметить контуры долговременного сотрудничества. И только потому, что ваш голос ему поперек шеи.
Еще одной причиной межличностного разлада являются позы и парфюм с косметикой. Есть мнение, два последних – типичный женский грех. Макияж, скорее всего да. А вот резким парфюмом грешат и те и другие. Впрочем, давайте помнить о законе индивидуального восприятия. Что для русского сахар, то…
Вашему собеседнику может не понравиться наклон корпуса, поворот головы и движения рук. «Что он тут размахался крыльями, как альбатрос на взлете?» Или: «Сиди ты спокойно, ведь вертишься, как будто у тебя шило в одном месте!» Еще: «Почему он так держит голову, паралитик что ли?»
Вам, может быть, очень обидно, ведь вы же работаете не за страх, а за совесть. Но, как говорили в Сенате Древнего Рима, суров закон, но закон!
По поводу женской косметики и парфюма. Замечу, сей мелкий грешок больше раздражает руководителей-женщин, чем руководителей-мужчин. Как реагирует первая с высоты своего поста? Либо морщится, либо язвит. Руководитель-мужчина, ничего не смысля в женской моде, считает, что так оно и надо. В данной ситуации босс мужского пола лишь заметит: «Вам очень идет. Но учтите, на переговорах со мной косметика и духи с феромонами никому еще не помогали». Вообще руководители-женщины более требовательны к внешнему виду, голосу, парфюму и косметике «продажной шкуры». Требования на порядок возрастают, если менеджер по продажам оказывается представительницей слабого пола (или сильного все-таки!).
Иначе говоря, двум женщинам легче поссориться на сей предмет, чем двум мужчинам, занятым поиском всех признаков межличностного уважения. Или же руководителю-мужчине и менеджеру-женщине.
В чем дело? Руководители-женщины всегда отличались большей требовательностью к окружающим. Причем она распространяется не столько на одежду, голос и прочий внешний антураж, сколько на систему этики и морали отдельно взятого человека.
Что делать, если, несмотря на все ваши старания, с вами явно не хотят сотрудничать и все отчетливей проявляются признаки конфликтной ситуации? Не корите себя. Возможно, в другом месте вам повезет больше.
Различия систем ценностных ориентаций
Конечно, на первой встрече вы вряд ли будете вникать в этические нормы друг друга и постигать философские системы. Однако в вашем диалоге будут проскальзывать жизненные установки. Не секрет, очень многие руководители любят высказывания на отвлеченные темы: политики, общества, морали. И предугадать, нужна вам солома или не нужна, практически невозможно.
Ваш собеседник может оказаться человеком, интересующимся подобной тематикой. И, хотите того или нет, вам придется высказаться по волнующим вопросам. Взгляды совпали? Поздравляю! Чирикайте дальше. Возможно, дочирикаетесь до сделки. Но бывает так: ваш собеседник придерживается одного взгляда на проблему, а вы – совершенно другого.
Возьмем популярную и актуальную тему налогообложения. Наверняка она проскользнет в вашей беседе в самом начале разговора. На одном полюсе хозяин кабинета и ЧП, считающий: «Нельзя давить своих налогами». А на другом полюсе вы. Вам, в принципе, все равно, кого давят, получаете свои проценты и ладно. Как себя повести в незнакомой ситуации? Есть золотое решение проблемы. Расскажите все, что вам известно на заданную тему, не задевая при этом ничьей позиции – ни хозяев ЧП, ни государства. Этого достаточно. Надеюсь, вы регулярно смотрите телевизор, читаете, свежую прессу, и вглядываетесь в Интернет. Оперируйте полученными знаниями, как хирург скальпелем, и все получится!