Возможно, столкновение на почве ценностных ориентиров все же произойдет. Тогда в ответ на язвительный вопрос, действительно ли вы так думаете, вы можете ответить: мол, я сужу о проблеме на основе доступной мне информации. И пока не нашел (не нашла) контраргументов. После последнего замечания вежливо и корректно поинтересуйтесь у собеседника: «Почему вы так думаете?» Попросите его познакомить вас с противоположной точкой зрения. Ведь всем руководителям импонирует, когда их взглядами интересуются, а тем более просят совета.
Лихо проводя операции по подстройке ценностной системы шефа интересующей вас организации, продолжайте вести переговоры дальше. Задуманное случилось: ваш собеседник чувствует ваше уважение. Он понимает, как вы в нем заинтересованы. Ваша главная задача по установлению хорошего психологического климата выполнена. А поспорить вы всегда успеете: на работе с коллегами, дома с родными, на пикнике с друзьями, наедине сами с собой.
Факторы, влияющие на конфликтогенность.
Наверняка вы не раз слышали до боли приевшийся термин «конфликтогенная обстановка»? Или обстановка, порождающая конфликты? Окружающая среда – своего рода бикфордов шнур, провоцирующий конфликт и влияющий на его интенсивность.
К факторам влияния можно отнести.
1. Психологический настрой участников переговоров.
Есть разница, в каком настроении менеджер идет на переговоры. Две крайние позиции – минорная и мажорная – фактически задают тон работе.
1. «Нет, не хочу я сегодня идти. У меня дурное предчувствие (перелом ныл в желудке, воспаление хитрости, зуд лени)».
Выше мы уже обсуждали, насколько человечество внушаемо. Процесс внушения нередко заканчивается головной болью у отпетого и прожженного жизнью симулянта. Никогда не говорите себе, насколько вы в настоящее время слабы, больны и какое паршивое у вас настроение. Негатив – вещь весьма привязчивая и заразная.
Да, вы сам себе хозяин. Хочется себя пожалеть? Жалейте вдоволь. Но после того, как будет выполнено задание. А чувство удовлетворенных амбиций приятнее, чем вымученная жалость неудачника.
2. «Да я сейчас его под орех разделаю. Устрою утро стрелецкой казни!»
Нет лучше аутотренинга. Формирует чувство уверенности, повышает самооценку. Но вместе с тем таит в себе опасность. Победа – это здорово. Но для нее нужно работать и работать. Одним словом, скажешь «гоп!», когда прыгнешь.
Следует учесть и психологический настрой своего собеседника. Руководитель организации, которого вы собрались наверняка очаровать, тоже человек. У него могут быть глубоко личные проблемы, оказывающие непосредственное влияние на его эмоционально-психологическое состояние. Хоть бизнес и не место для сантиментов, ан нет, прорывает иногда. И сильно прорывает!
Кроме разных личных потрясений, есть другие беды: загруженность работой, плохое самочувствие и т. д.
2. Наличие форс-мажорных обстоятельств.
Подобная неразбериха возникла в августе 1998 г., когда экономика Российской Федерации напоминала развороченный муравейник. Тем не менее форс-мажорные обстоятельства могут возникнуть и в относительно спокойные времена. Как будут проходить переговоры с руководителем организации, которой угрожает банкротство? Скорее всего хозяин МП, нервничая, попросит предоставить ему скидку в индивидуальном порядке. Наконец, какие мысли посетят «продажную шкуру» терпящей бедствие фирмы на предмет провала?
3. Нервозная обстановка в фирме-партнере.
Вы пришли (или приехали) на переговоры в N-организацию. В процессе понимаете: ваши собеседники выглядят вымотанными, усталыми, раздраженными и злыми. Вполне возможно, они отходят от конфликта, произошедшего в родных стенах. От продолжения выяснения отношений их сдерживает только ваше присутствие. Ваши собеседники изо всех сил стараются не ударить лицом в грязь.
Вы должны помнить, в такой тревожной обстановке любая мелочь, сказанное неосторожное слово спровоцируют новый, еще более яркий виток конфликта. Только в последнем случае ваши собеседники ополчатся против вас, чтобы выплеснуть злость без остатка.
Не провоцируйте участников (или участника) переговоров на конфликт. Спорные моменты обсудите в другой раз, когда ваши собеседники будут настроены более миролюбиво. Предоставьте другой стороне высказаться по полной программе. Пусть сформируют полную картину своих предложений по вопросам вашего сотрудничества. Как раз момент подходящий. После конфликта каждый хочет быть услышанным.
Теперь поговорим о протекании конфликта, как он начинается и чем обычно заканчивается. А также поищем способы аутотренинга и нивелирования (сведения на нет) конфликтной ситуации.
Конфликту предшествует межличностное напряжение, когда в голосе, во взгляде, в жестах, в позах ощущается скрытое неудовольствие друг другом. Собеседники еще и не начали говорить, как возникла антипатия друг к другу. Или разговаривали вроде бы нормально, говорили о вещах нужных, важных и полезных. Как вдруг комом стало нарастать напряжение.
На языке конфликтологии данное явление получило название депривации. Депривация – некое предконфликтное состояние, когда еще ничего гадкого друг другу не сказали, но улыбаться по обе стороны от стола уже не хочется. Но именно сейчас можно избежать конфликта как такового. Всего лишь направьте беседу в положительное русло. Пошутите, улыбнитесь. Если надо, то через «не могу». Помните, предотвратить конфликт намного проще, нежели искать пути примирения. Это внутрикорпоративный конфликт можно «лечить», сколько ваша душа пожелает. А конфликт потенциального клиента и «продажной шкуры» торчит в одной плоскости исследования: либо ты, спец по продажам, нивелируешь конфликтную ситуацию, либо встаешь и уходишь на все четыре стороны. Вот и все!
Сам конфликт начинается с инцидента. Инцидент является точкой отсчета нового качественного состояния, когда скрытое до поры до времени состояние переходит в явное. Что может быть инцидентом?
Возможно, ваш собеседник позволил себе язвительное замечание, после которого вы не можете удержаться от еще более язвительного ответа. Старт дан!
Конфликт до своего апогея идет по нарастающей и в данном случае всегда необратим. Если вам не удастся заморозить обмен любезностями сразу, то потом его не остановить вообще.
Конфликт менеджера по продажам и руководителя организации всегда двусторонний. Здесь нет, да и не может быть третьей силы, которая уравновесила бы чашу весов. Этот конфликт относится к узкой группе бизнес-конфликтов, развитие отношений, при которых не подчиняется общим законам, выведенным и зафиксированным как практической, так и теоретической конфликтологией.
Стили поведения, описанные классической конфликтологией, так же неприемлемы в данной практической плоскости. Понятно, что менеджеру остается только одно: защищаться и сдерживать наезды на свое человеческое достоинство, товар (услугу) и родную фирму. Будет более чем странно, если «продажная шкура», будучи в гостях, начнет нападать на хозяина чужих стен. Тут два варианта развития событий. В лучшем случае «продажную шкуру» пошлют очень далеко, и его родной организации предстоит сглаживание волны черного пиара. Удивительное все-таки создание – человек. На дворе XXI в., а в нашем сознании блеск цивилизации переплетается с дремучестью варварства.
Шанс избежать негатива есть только в одном случае. В самом начале конфликта. Только ваш летучий корабль начало болтать из стороны в сторону, начинайте адекватно реагировать. Или, как в данном случае, промедление смерти подобно.
Включайте все механизмы подстройки и «хрюкайте» столько, сколько нужно. Наверняка вы слышали рассказы фронтовиков о заминированных полях? Неосторожный шаг, и – впереди только вечность.
Каждый подписанный контракт – маленькая история вашего персонального творчества в сфере продаж. На первых порах каждая победа достается тяжело, с боем и потерями. Неужели вы позволите самому себе похоронить дело своих рук? Уверена, нет.
Конфликт не должен вас пугать. Напротив, следует задуматься, когда все складывается слишком хорошо. Поверьте, нет таких клиентов, которые всегда и во всем и при любых обстоятельствах будут с вами согласны.
Конфликт не означает конца работы. Он обнажает негатив и ваши недоработки специалиста по продажам. Конфликт говорит о наличии обратной связи, о том, что клиент вас слышит и слушает. Одно это стоит дорогого. А возникшие помехи можно устранить и продолжить работу.
Конфликт – свидетельство вашего профессионального роста. Вы движетесь, думаете, иногда ошибаетесь. Впрочем, не ошибаются только мертвецы. Не нужно бояться своих промахов, они воспитывают в нас характер и силу воли.
Если конфликт все же случился, и не шуточный – что произошло, то произошло.
Поставьте вопрос по-другому. А конфликт ли это? Среди руководителей очень много вспыльчивых, горячих, но очень отходчивых и совершенно незлопамятных людей, с которыми приятно поддерживать отношения. Среди них мало подозрительных, мстительных личностей. Большой плюс.
Да, конфликт произошел. Что изменилось для вас? Вы научились держать удар. Хоть в какой-то мере, а сдачи дать теперь сможете. Вы не первый раз конфликтуете с потенциальным клиентом? Ничего. Вам же нужно на ком-то тренироваться. С них, ваших подопытных, не убудет, а у вас появится бесценный опыт, творческий запал, и забьет ключом энергия. А вы вешаться собирались.
Продолжаем нашу «Копилку для аутотренингов».
Я спокойный человек. Я не боюсь конфликтов. Конфликт – нормальное рабочее состояние, которое скоро пройдет.
Я могу преодолеть последствия конфликта.
На другом конце конфликта человек со своими мыслями и чувствами. Я постараюсь его понять.
Конфликт – работа для двоих. Мы с партнером всегда найдем выход из ситуации.
У меня на работе все хорошо, я справляюсь со своими обязанностями. Я не боюсь конфликтов.
Главная опасность конфликта «руководитель – менеджер по продажам» заключается в трансформации первого во внутриличностный конфликт.