Нарцисс, как вы помните, крайне самовлюбленное создание. В греческой мифологии так прозвали чудака невиданной красы. От одного взгляда на него женщины теряли рассудок и голос. Он был слишком глуп, чтобы понять и испытать всю прелесть любви. Обиженные красавицы прокляли Нарцисса. И тут… случилось. В прекрасный летний день парень гулял по лесу. Было очень жарко. Страдая от жажды, создание подошло к озеру. Увидел свое отражение и замер… Очнулся влюбленным. Нарцисс ни ел, ни пил. Все разговаривал со своим отражением, протягивая к нему руки. Пока не умер.
Клиент-«нарцисс» не любит смотреть на собеседника. Он сидит, едва слушает и непрестанно поглядывает в зеркало, любуясь своей персоной. Самый дорогой визитер для подобного типа – обновленное отражение.
Данную разновидность легко узнать. Уже в момент рукопожатия вы заметите скользящий взгляд «нарцисса» к ближайшему зеркалу. Человек обалдевает от себя настолько, что любого собеседника (даже близких сподвижников) воспринимает как фоновую заставку.
Нарцисс. Я люблю любоваться собой. Как я одет, причесан. Мне нравится просматривать в зеркале все проговариваемые мной слова, следить за жестами, улыбками и полуулыбками.
Не мешайте «нарциссу» ловить кайф от сознания и ощущения собственной привлекательности. Ведь он – наименее опасное создание из рассмотренных нами порочных.
Жалоба напоследок: «Не могу я с ним общаться. Он меня по часу расспрашивает, я терпеливо отвечаю, жду его реакции, а она приходит лишь через полчаса».
Знакомьтесь, типаж «летящий процессор». Очень любит анализировать информацию. Первый уяснил важность данного ресурса еще до появления ПК. «Летящего процессора» больше увлекает аналитический этап, нежели момент принятия решения. Ты ему и про это расскажи, и про то напиши, и логическую схему нарисуй, и в процентах рентабельность просчитай. А уж он потом решит, стоит или нет что-нибудь приобретать у тебя, хорошего человека.
При всех развитых аналитических способностях у «летящего процессора» нулевая скорость обработки. Он напоминает клерка, утонувшего в море официальных бумаг. Везде указы, приказы, распоряжения. Канцелярская крыса сидит и плачет: «Помогите!»
До «летящего процессора» доходит, как до утки, – на третьи сутки. Хвала богам, есть у него шустрые помощники, не то бы бизнесу давно пришли бы кранты.
Где ловить сей типаж?! Он потому и «процессор», раз выбрал все связанное с техникой и электроникой. Несмотря на занудство и некоторую толстокожесть, представитель славного племени очень уязвим, он – легкая добыча. Почему, спросите вы.
«Летящий процессор» работает с информацией, и только с ней. Поток же невербальной информации его глаза не воспринимают, он не в силах отличить истину ото лжи. Данный клиент рискует стать добычей продавца авантюрного склада. Позы и жесты, проливающие свет на настоящую цель визитера не понятны «процессору».
Последний до посинения на лице и сильной дрожи в пальцах будет искать противоречия в вербальном послании. Но никогда не додумается задать себе вопрос, почему собеседник время от времени отводит взгляд. Вот такой он, «летящий процессор».
«И где они, ваши возражения?» – спросили не раз читатели. Терпение, друзья мои. Давайте ответим на следующий вопрос: «Почему менеджер по продажам не раз жаловался на рассмотренные нами типажи?».
Человек начинает жаловаться тогда, когда чувствует себя бессильным, не понимает истинного смысла происходящего и не знает, как себя вести в той или иной ситуации. Непонимание предшествует возражениям. Впрочем, непонимание возникает по разным причинам:
1) причина первая – собеседники говорят на разных языках. Русский и японец без переводчика друг друга не поймут, по крайней мере в первый раз;
2) причина вторая – собеседники говорят на одном языке, но не хотят друг друга понимать по причине скрытой неприязни. Или открытой;
3) причина третья и наиболее распространенная – лень-матушка. Человек не хочет напрягать мозги и оттачивать восприятие, потому как свершение сей работы требует некоторых умственных затрат.
Дорогой от непонимания к возражению служит непонятный вопрос. Это своеобразный бикфордов шнур. А взрывчаткой – уколотое самолюбие.
«Почему он мне задает этот вопрос? Он что, меня идиотом считает? Ну, я ему сейчас отвечу!»
Знакомая схема, да? Далее человек по дурной своей природе, исходя из принципа «если у меня умерла одна корова, то у соседа умрет завтра все стадо», начинает измышлять каверзные вопросы и каверзные ответы для ближнего своего.
Впрочем, природа делового общения или обыкновенного общения (все мы твари Божьи) не столь проста. Давайте проанализируем сей феномен с разных сторон.
В процессе общения для обеих сторон важно само слушание. От того насколько точно и верно услышишь собеседника, следует делать промежуточные экспресс-выводы. Два варианта:
1) встреча удалась;
2) встреча не удалась. Или: удается или не удается.
Автор популярных книг по деловому общению психолог М. Беркли-Ален предложила свой алгоритм процесса слушания. Он укладывается в схему ощущение – восприятие – внимание. И в самом деле возражения очень часто рождаются на почве невнимания. Бывает так: отключился, прослушал, чего-то не понял, покатился снежный ком.
Конечно, продавец русской мафии – этакий супермен от продаж. Но даже у суперменов бывают нелегкие времена, когда нужен добрый совет и поддержка.
С ощущением все ясно: до горячего дотронулся – вскочил волдырь размером с монету. Вышел на улицу, разул глаза, и ударило яркое солнышко.
А благодаря чему человек понял, что обжегся? Вовремя сработали нейроны – была передана информация и получен приказ: «Убери руку! Кожа повреждена!» Информация была воспринята . Далее субъект отдергивает руку от горячего. Но перед тем, как он это сделал, осознал свое поведение, т. е. проявил внимание. Я привела очень простой пример, иллюстрирующий способ познания окружающего мира.
Все, что личности непонятно, она стремится вначале ощутить. Не важно как – потрогать, посмотреть или послушать. Мы уже знаем, что у каждого человека есть свой приоритетный способ восприятия. Поговорим о другом. Почему при общении возникают помехи, мешающие установлению контакта?
Взглянем еще раз на схему, предложенную М. Беркли-Ален, ощущение – восприятие – внимание. Я бы добавила сюда еще одно слово: интерпретация. Мы делаем ошибки в зависимости от верной или неверной интерпретации. Итак, собеседник А выплескивает для Б некий поток информации. Тот его воспринимает при том или ином внимании и интерпретирует и выдает в строгом соответствии с принципом обратной связи. А будет ли Б ему возражать, зависит от того, насколько верно интерпретировано послание.
Давайте поэтапно посмотрим на процесс восприятия любого послания, не столь важно, вербальное оно или невербальное. На пути любой информации, стремящейся достигнуть рецепторов адресата, встают фильтры. Последние преломляют информацию от А к Б. Наверное, все помнят картинку из учебника по физике, где графически изображено явление преломления. Я напоминаю. Здесь мы получаем первое искажение.
Что можно отнести к фильтрам?
1. Прошлый опыт. Как любил говорить З. Фресто: «Человек привязан к прошлому, как раб к галерам». Любой человек грешит субъективизмом. Нам нравится оценивать ситуацию, людей, рабочие процессы с высоты прошлого опыта, как с высоты орлиного полета.
2. Убеждения. Ну привык менеджер вести переговоры так, а не иначе. И отступать некуда! Позади больное тщеславие. Со временем убеждения любого человека крепнут, кристаллизуются и костенеют. Меняются ли они? Да. Но не за пять же дней.
3. Установки. Посерьезнее убеждений будут. Старые убеждения гибнут в споре, а установки иной раз гибнут вместе с физической смертью носителя. Что это я о грустном?
4. Образы прошлого и будущего. Исходя из своего опыта, менеджер по продажам ясно себе представляет, с какими психологическими типажами ему в прошлом больше везло и почему. Встречая каждого последующего клиента, менеджер сравнивает с предыдущим.
У всех нас работает функция прогноза. При знакомстве с новым клиентом менеджер пытается предугадать, как сложатся отношения в данном случае – со знаком «плюс» или со знаком «минус». Фильтр, и еще какой!
5. Интересы. Я хочу продать вам рекламный пакет «Зима». И я намерена добиваться своего – вот чего желает менеджер по продажам. Покупатель чувствует и невербально отвечает: «А ты убеди меня в этом!» Любые переговоры – прежде всего конфликт интересов.
6. Ожидания. «Хорошо. Может, рекламный пакет он у меня пока не купит. Но вот ролик точно закажет!» – ожидания бывают разными. Это и программа-максимум, и программа-минимум. Все, чего ждем от деловой встречи. И немного больше!
7. Предположения. «Обдурить меня хочет! Думает, я вчера родился. Сейчас я выкину деньги на рекламу, зря их потрачу, а потом, как ясновидящий, пойму, что был полным идиотом».
«Почему он мне не верит? Я на авантюриста похож?!» Предположения имеют двойственную рациональную-иррациональную природу. С одной стороны, они просчитаны логически. С другой стороны, предположения интуитивно прочувствованы. В общем, 50/50. От природы одни люди склонны все просчитывать, а другие – бросают гадальные кости.
8. Ценности. «Я не могу с ним находиться в одном кабинете, он оскорбляет одним фактом своего существования все, что мне дорого!» Иногда переговоры не клеятся лишь потому, что участники процесса исповедуют разные ценности. Ценностная ориентация так или иначе просматривается во внешнем облике, в поведении, в жестах, в стиле общения.
9. Сильные чувства. «Я взволнован по личным причинам, а этот хлыщ, напротив, все давит на меня и давит. Контракт надо ему подписать. Я тебе сейчас покажу контракт! Ишь ты, расселся! А ну-ка кыш отсюда, Рокфеллер доморощенный!».
Нам сто раз говорили: «Бизнес и чувства – вещи разные!» Попробуйте отучить человека чувствовать, поклянитесь правой рукой. Ей-ей, останетесь без нее. И без головы. Предупреждаю!