15. Приступ детства. В детство впадают все, в том числе и деловые люди. Сидит суперделовой мэн в костюме и при галстуке, жует изо всех сил жевательную резинку, заглушая звонок телефона. Возможно, он хочет вам просигнализировать: «Я себя так веду, потому что принимаю тебя за своего». Похвально. Но менеджер хотел бы удостовериться в сем как-нибудь иначе. Запомните, на переговорах подобные приступы «яслей» под запретом, до и после – пожалуйста. Если подобным грешит ваш собеседник, поступите как воспитанный человек – не обращайте внимания.
16. Цветовое оформление офиса. Что не говори, а цветовая радуга важна. Она не столько свидетельствует о наличии или отсутствии эстетического вкуса хозяев, сколько кричит об отношении к бизнесу и визитерам-партнерам. Что вы скажете о руководителе фирмы, вашем потенциальном покупателе, если попадете в офис, оформленный в багрово-черных тонах? Это что, салон черной магии или организация, производящая товары народного потребления?
Известно, чрезмерно яркие тона в офисе изматывают нервную систему, а тусклые расцветки помогают впасть в транс.
17. Незнакомая местность. На мой взгляд, не столь уж раздражающий фактор. Конечно, малознакомая обстановка не подарок, но русский менеджер по продажам еще и не с тем справится. Помеха, неприятная для новичков и привычная, как зубная паста, для ветеранов фронта продаж.
18. Нервишки шалят! У руководителя организации, к которому вы собираетесь с визитом, очень плотный график. Работа нервная и тяжелая, куча подписанных бумажек и неимоверное количество встреч. В такой ситуации не грех стать неврастеником. Вот и появляются непроизвольные двигательно-тактильные реакции: постукивание карандашом по столу, покачивание ногой. Не говоря уже о нервных тиках, мимическом искривлении лица и прочих спецэффектах. Главное – понять истинную причину. Ведь в данном случае ваш собеседник не корчит вам рожи, не издевается над вами, а всего лишь не может справиться с надвигающимся стрессом.
Нервы шалят не только у клиентов, но и у торговых агентов Начинающих воробьев – само собой. Но чаще недуг поражает ветеранов. Многие наслышаны про синдром менеджера. Не стоит относиться к нему, как к полумифическому явлению, пора принимать меры профилактики. Состояние, когда ты и ночью думаешь, как ускорить подписание контракта, ненормально. При хронической усталости иссушаются внутренние резервы организма. Нервная система человека, конечно, обладает в некоторой степени способностью к саморегенерации, но опять же до известного порога терпимости.
19. «Я – жонглер!». Попытка преодолеть стресс, не выходя из кабинета. При сильном нервном напряжении у человека появляется острое желание взять что-нибудь в руки, будь то зажигалка или карандаш. Собеседник как бы пытается замаскировать нервное напряжение, однако подобное поведение с головой выдает любого из нас.
Нервное напряжение появляется при страхе, неуверенности в правильности своего поведения, разочаровании. А иногда – свидетельство крайней злости на собеседника. Довольно часто человек размахивает карандашом, зажатым между пальцами. Эти движения аналогичны… размахиванию кошачьего хвоста перед мартовской дракой: «Берегись! Буду нападать!»
Как известно, на деловых переговорах больше говорит менеджер по продажам. Все верно. Но есть одна маленькая скрытая опасность. Новичок ее частенько не видит, а потому попадает в силки. На первых парах новичок свято верит в миф: управляет переговорами тот, кто говорит.
Верно ли это на самом деле? Представьте себе, вы пришли на деловую встречу и излагаете своему собеседнику видение вашего совместного проекта. И говорите, говорите, говорите. Как у Грибоедова А. С., «с чувством, с толком, с расстановкой». Пока вы толкаете речь, как БТР – деревянные ворота, другой участник переговорного процесса захрапел над недопитой чашкой кофе… Вы будете продолжать разговор по существу. Впрочем, говорите, если хотите. Закончите – похлопайте по плечу, попрощаться надо. Навсегда!
Задача менеджера заключается не только в том, чтобы говорить. В разговоре, как в танце, участвуют двое. Один ведет (вербально), другой реагирует в соответствии с правилами (невербально или вербально). На каждое предложение при понятном изложении следует дождаться реакции: «угу», «да-да», хоть «мяу-мяу» или «р-р-р!».
Самое гиблое дело, когда реакции нет вообще. Клиент устал от вашего словесного потока и помер. Если вы страдаете болезнью нарциссизма (рассмотрено выше), то идите в актеры. Менеджер по продажам на деловых переговорах говорит не для себя, а для клиента. Ему необходимо найти ту струнку, которая запоет в ответ. Именно запоет, а не завоет. Покажите, что вы умеете не только думать, но и чувствовать, и сопереживать. Некоторая снисходительность к человеческим слабостям еще не означает профанизма в бизнесе.
Для нормальной работы с клиентом необходима обратная связь, получившая название круговой модели общения. В идеале вы должны чувствовать своего собеседника примерно так же, как собственный палец или собственный нос. Это принесет вам немалые дивиденды.
Во-первых, вы точно узнаете, что потенциальный клиент услышал и понял, а что – нет.
Во-вторых, перед вами предстанут явные мотивы и желания вашего клиента. Вы поймете, что ошиблись при экспресс-анализе намерений клиента.
В-третьих, обратная связь – отличная нить, если вы планируете долговременное и полномасштабное сотрудничество.
С помощью каких инструментов идет установление, налаживание и обновление механизмов обратной связи? Правильно, с помощью уточняющих вопросов. Давайте рассмотрим примерные ситуации и соответствующие им вопросы.
1. Незнакомое слово. Допустим, ваш клиент при личной встрече в разговоре употребляет термин, неизвестный вам. Как залатать белые пятна в собственной эрудиции, не унижая своего достоинства? Спросите: «Скажите, пожалуйста, чем легированная сталь отличается от конструкционной?».2. Пряник без петли. Собеседник произнес слово «оплата» и, удивившись сам себе, замолчал. Задача менеджера – тактично вернуть клиента к реальности. Ваша фраза: «Я хотел бы уточнить, вы платить будете наличными или мне выписать счет?». Будьте спокойны!
3. Лирическое отступление. Потенциальный покупатель, чтобы откосить от контракта, рассказывает разные байки из серии «Притчи для наивных». Совет: задайте конкретный вопрос. «Кажется, вы собирались поговорить о нашем товаре». Пусть отвертится!
4. Поскачем по кругу. Клиент говорит одно и то же уже полчаса, порядком завираясь. Переливание из пустого в порожнее вас сильно достало. Ваша фраза: «Давайте я подведу итог. Во-первых, вы сказали…, во-вторых, вы отметили…, в-третьих, не могу с вами не согласиться… А теперь поговорим о главном…»
5. Все равно угадаю!. Собеседник туманно намекает на еще более призрачное нечто. Вы хотите проскочить момент. «Рискну предположить, вы имели в виду… Давайте проясним все детали сейчас, не откладывая в долгий ящик». Побольше уверенности плюс улыбка.
6. Рыба в мутной воде. Потенциальный клиент только что изрек фразу, перечеркивающую ваше предыдущее соглашение. Вам хотелось бы закричать от сознания вероломства собеседника. Не торопитесь. Задайте вопрос: «Извините, N. N. Недавно вы сказали, что… А сейчас вы говорите…, …По-моему, ваше второе утверждение противоречит первому, уточните, пожалуйста».
7. Прием! Как слышно?! Клиент пообещал расплатиться на днях. Вы очень довольны и хотели бы получить еще одну порцию бальзама на свои замечательные ушки. Ваш вопрос: «Итак, вы говорите, что платить будете наличными. Я могу выписать счет?».
8. Я тебя поймаю! Потенциальный покупатель пошел на попятную, и вам хотелось бы знать истинные причины реверса. «Простите, почему вы отменили свое прежнее решение?»
9. Гюльчатай, открой личико! Вас раздирает желание узнать, почему клиент мутит воду. Но вот как это выяснить со всей осторожностью? Спросите: «В этом месяце на нашем телеканале настоящий ценопад. А вот потом они вернутся на прежний потолок. Легче разместить рекламу именно сейчас. Не правда ли, N. N.?» Ждите ответа.
10. А че те надо?! Клиент ерзает на стуле, мучает авторучку длинными пальцами. На лице выражение крайнего беспокойства. Вы решаетесь на разведку боем. Короткая фраза: «Вас что-то беспокоит? Я хотел (а) бы развеять ваши сомнения».
11. Позвони мне, позвони! Вы разработали пакет индивидуальных предложений для строптивого клиента и желаете нарваться на реакцию. Вопрос: «Как вы считаете, в чем преимущества новых предложений?»
12. Гляди, растет морковка! Вы совместно с клиентом набросали контуры сотрудничества и накрепко договорились о совместных шагах. ВИП-задача: приковать к последним внимание собеседника. «Итак, мы многое придумали вместе. Как вы считаете, какой вариант лучше?»
13. Что значит ха-ха?! Потенциальный клиент ломается, как девственница в смотровом кабинете. Не слушает и не желает прислушиваться. Вам бы хотелось знать, почему череп на мельнице. Вариант: «Вам нравится проект. Конечно, не без огрехов. Давайте их отметим и уберем вдвоем».
14. Это не утка, а селезень! Клиент сказал: «Обязательно заплачу». Вам же деклараций мало, вы хотите знать, когда наступит счастливейший день. Ваш вопрос: «На какое число выписывать счет, N. N.?»
Самое главное при общении с клиентом, впрочем, как и с любым другим человеком, научиться отличать реальные факты от личных предположений. Всегда есть разница между тем, что сказал потенциальный клиент, и как вы его изволили понять. Пригрезиться может что угодно. А если учесть склонность человеческих мозгов к мифологизации явлений, то представляется огромное поле для человеческой фантазии. Работы непочатый край.
Между реальными фактами и предположениями существуют жесткие различия. Вот они:
1) предположения можно высказывать, когда угодно. А излагать факты – только после деловой встречи;