2) предположения строятся на эфемерной почве. Чтобы предполагать, необязательно искать истину. Достаточно будет фантазии.
Реальные факты дорогое удовольствие. Их отслеживают, классифицируют и используют по назначению;
3) «я предполагаю с высокой вероятностью…» Да, ты можешь только предполагать, была ли Марья женой Ивана, или он был женат на Федоре. Главное отличие предположений от фактов: их вероятностно-фантастический характер. Спасибо Альберту Энштейну, славный был парень! Факт потому фактом и зовется. Он реален!
4) количество предположений зависит только от дурной фантазии личности, взявшейся за дело. Истинный факт – один: качественно полный, физически ограниченный;
5) высказывая предположения, не фильтруя базар, можно хорошо поссориться. Излагая голые и строгие факты, приходишь к согласию;
6) факт – это то, что реально видели и слышали. Предположения – наша интерпретация непонятых нами деталей. Человек не может не искать объяснения любому явлению. Ведь ему гарантирован неспокойный сон и зуд серых клеточек. Возможны нелепые оценки, неточные заключения. Но не молчание!
Предположения по своей природе близки к самым обыкновенным сплетням. Ведь сплетники в большинстве своем чураются реальных фактов, включая интерпретацию на полную катушку! Они рассуждают так: «Неважно, имело ли место данное событие или же нет. Пустоты можно наполнить и домыслить. Тогда получится действительно интересный рассказ».
Безвестный автор выражения «меньше знаешь – крепче спишь» имел в виду именно породу провокаторов. Ведь неоправданные предположения похожи на сорняки. Последние не подлежат ни вытравлению, ни прополке. И из-за сорной травы гибнут полезные для человека культуры. От метафор перейдем к нашей теме.
Предположения создают помехи, затрудняющие человеческое общение в бизнесе. Они служат питательной средой для возражений. Возражения, в свою очередь, порождают новую цепь предположений. Последние опять плодят возражения.
В результате возражения растут в геометрической прогрессии, превращая переговорный процесс в диалог двух глухих и слепых фантазеров!
Другим провоцирующим возражения фактором являются неосторожные суждения о поведении собеседника, особенно если суждение влечет за собой выражение негативных чувств. Впрочем, достаточно выражения невербального неприятия поведения той или иной личности.
Подобному заболеванию подвержены люди с определенной жизненной установкой. Они склонны считать:
1) человеческая природа окружающих меня людей дурнее, чем моя;
2) допустимо обсуждать и комментировать поступки любого человека со знаком «минус»;
3) можно сколько угодно наклеивать ярлыки, используя при этом оскорбительные слова и выражения. Ведь люди еще хуже, чем кажутся!
4) допустимым отсутствие веры в лучшие качества людей, принижение их достоинств, использование уличительные характеристики, эпитеты, штампы, клише: «Кто?! Сидоров?! Да он такой…»;
5) возможным использование в повседневной лексике запрещенных слов и выражений. Список безобразий приведен ниже.
Запрещенная лексика:
1) ты ни на что не годишься;
2) какие мы умные, ужас!;
3 с тобой невозможно работать;
4) клиенты тебя боятся, а деньги облетают стороной;
5) идиот (дурак, болван, тупица и т. д.).
Ничто не порождает возражения так быстро, как склонность человека давать советы, играть роль этакого всезнайки на троне. У любого клиента, попавшего под дождичек советов, появляется только одно неистребимое желание – возражать наглецу, взявшему на себя роль эксперта.
Менеджеры по продажам! Будьте щедрыми! Оставьте эту роль своему клиенту, она тешит самолюбие, проливая бальзам на раны. Вы должны излагать идеи и факты, подкрепляя их сильными аргументами, и корректно подталкивать клиента к принятию взаимовыгодного решения, задавая почаще вопросы: «Как вы считаете, если…?», «На ваш взгляд, наше сотрудничество?..»
Перед менеджером в данном случае стоит задача изничтожить догадки и субъективные домыслы. Пожалуй, до одного их перебить не получится, а вот резко уменьшить количество по силам любому. Советы, сам факт их выброса в атмосферу ставят вас в роль строгого папы или не менее строгого папы.
Клиент – взрослый человек. Оказаться в роли школяра, которому директриса указывает, как себя нужно вести, явно не для него. Он шел подальше от этого годами, строил жизнь и налаживал бизнес.
Высший класс – не читать клиенту мораль, у него для этого есть мама, жена и любовница. Высший класс, когда сам клиент спрашивает совета у менеджера. «Как вы думаете, может быть для меня больше подойдет долгосрочный рекламный пакет, чем представительский фильм?». Если вы услышали подобную фразу, считайте клиента своим. Надолго и всерьез.
Это были попытки рассмотреть природу возражений. Каждому человеку свойственно спорить и возражать, но есть особо тяжелые случаи. Или клиенты с тяжелым характером. Поговорим о них.
4.2. Проблемные клиенты
Я не хотела бы насиловать вас психологией, но от нее никуда не деться. К сожалению или к счастью. В данной части главы речь пойдет о трудных клиентах, трудных в плане налаживания с ними психологического контакта. В психологии они получили нелестные имена «гипертимиков» и «истероидов».
Наверняка вам приходилось встречаться по роду деятельности с человеком, чьи глаза сверкают бешеным фосфорическим огнем, а он как бы куда-то летит на третьей космической скорости, норовя сбить все, что ему мешает. Клиент данного типажа легко разгорается, но так же легко остывает.
На первой деловой встрече вы услышите: «Да! Давайте! У вас очень интересные проекты. Я буду рад работать с вами». Звоните через день, вам говорят: «Руководителя нет. Уехал в командировку. Будет через неделю». Вы пытаетесь спустя неделю наладить связь. Шефа организации либо нет на месте, либо он вас не помнит вообще. И так повторяется много-много раз. С нулевым результатом.
Узнаете тяжелый случай? Данный психологический типаж прозывается гипертимиком.
Гипертимик – непосредственный шалопай с внутренним моторчиком. Скачет, не зная усталости. У окружающих создается впечатление: субъект XXL ворочает горы без видимых усилий. Этак взмахнул рукой, и мир вокруг изменился. Яркая, харизматическая личность, за которой последователи готовы и в огонь, и в воду, абсолютно не задумываясь о последствиях. Бьющая через край энергия гипертимика вдохновляет всех, кто попадает в поле магического влияния. Приглядитесь и вы увидите, как от него в разные стороны летят обжигающие искры. Гипертимик – энергетический генератор.
Представьте себе картину: вы в хмуром состоянии заходите в офис, где царствует и правит гипертимик. Как только вы войдете в поле силового притяжения, почувствуете, как замкнулась электрическая цепь. Хлоп! По вашим венам течет электрический ток. Вы ощущаете, как начинаете заряжаться от своего собеседника. Вмиг стали ярче краски, у вас шире, до орбит, распахнулись глаза. Далее – ощущение гигантской реки, уносящей вас в неведомое далекое. Подзарядки от персоны XXL хватает на пару-тройку дней.
Если с обывательской точки зрения энергия гипертимика – высший пилотаж, то с точки зрения психологии и клинической психиатрии подобное состояние аномально. Наука давно окрестила V-состояние гипоманиакальным. Даю справку: гипоманиакальное состояние – предбредовое, приближенное к мании. С подавляющим большинством землян такого не случается вообще. Но есть люди, получившие в дар от матушки-природы гипертимический темперамент. Такие люди не виноваты – это папа с мамой постарались. Ведь темперамент нам дается от рождения, а не приобретается в течение жизни. Внесите генетику и конституцию человека. Биологический механизм, в котором ручка управления выведена до упора в положение максимальной подвижности нервно-психологических процессов – своеобразная помпа, выкачивающая из человека все энергетические ресурсы, которые тут же без остатка реализуются в высочайшую жизненную активность [1] .
Такие люди при желании делают головокружительную карьеру, поднимаясь от болота к звездам. Они перепрыгивают несколько этажей сразу, опять же без видимых признаков усталости. Представьте себе несущийся на полной скорости автомобиль. Вдруг машина врезается в столб. Из горящего авто выпрыгивает человек, тушит на себе пламя и со всей дури бежит дальше по выбранному курсу.
Это – сущность гипертимика. Он всегда первый, он всегда на коне, в гуще событий. Под ним убьют семь коней, искалечат десять оруженосцев, но персона XXL никогда не оставит однажды занятых позиций. Гипертимик – карьерист-дальнобойщик. Не только потому как много работает и разъезжает во все концы света. Персона XXL очень далеко замахивается в своих карьерных устремлениях. Ему всегда некогда, у уха на всю жизнь приклеился мобильный телефон. Энергичный человек даже текущие распоряжения отдает на ходу. Быстро, быстро, или престо, престо, престо. В общем, «анкор, еще анкор».
Но его рабочее бешенство, так же как вечная эротическая мания (слабое место), длится до окончания ресурсов. Как только персона XXL исчерпает заряд энергии, впадает в медвежью спячку. Но… в отличие от всех остальных типажей гипертимик никогда не копит энергию про запас. Все, что есть, потратит без остатка, ему ничего не жалко. Бизнесмены и политики подобного склада наводят шорох на всю округу своей непредсказуемостью и неугомонностью. Энергетический тайфун заволакивает в орбиту вращения и идеи, и их носителей.
У гипертимика есть неоспоримые достоинства: отходчивый, немстительный. Если его кто-то сильно обидел, тут же даст в глаз. Излупит так, что тому мало не покажется, но никогда не будет копить злобу.
Однако, если менеджер по продажам возьмет за правило доставать такого человека по десять раз в сутки, бесконечно звонить по телефону, то, ручаюсь вам, терпение персоны XXL лопнет. Ваш потенциальный клиент пошлет вас подальше, не особо стесняясь в выражениях. Не поможет, значит, убежит подальше или спрячется.