Как и М. Перкли-Ален, Р. Фишер и У. Юри предложили свою триаду общения, выраженную формулой: восприятие – эмоции – общение. Кратко о каждом элементе триады.
О восприятии очень много скаженно выше. Все единодушны в главной опасности оценки восприятия: люди видят то, что хотят видеть. При переговорах по существу необходимо абстрагироваться от собственных взглядов, стереотипов и опасений. Поставьте себя на место своего собеседника и посмотрите на предмет обсуждения его глазами. Вы на то и «продажная шкура», чтобы уметь перевоплощаться.
Эмоции свойственны всем, независимо от характера и темперамента. Чувства, как бы мы ни пытались их сдержать, норовят выскочить из железных пут контроля. И тогда… Теоретики говорили: «Почему нужно сдерживаться? Выпускайте пар, но при эмоциональных выбросах постарайтесь не покалечить собеседника. И не реагируйте на сверхэмоциональные наезды».
И, наконец, самый зыбкий элемент триады – общение. Н. Пезешхиан, представитель школы позитивистов, выделил четыре фазы процесса.
1-я фаза — установление психологического контакта.
Вывернитесь на изнанку, но сделайте так, чтобы клиент вас услышал. Годится и НЛП, вопроса о нем мы еще коснемся, и логика «продажной шкуры», и интуиция.
2-я фаза — ориентация в позиции собеседника.
Постарайтесь максимально быстро сообразить, что именно нужно вашему клиенту, к чему он стремится на самом деле, а не только словесные декларации. Постарайтесь определиться максимально быстро. Продажи – такая штука, дорога каждая минута, ей-ей.
3-я фаза — аргументация собственного зрения.
Клиенту мало заявить: «Я хочу продать вам эфирное время, получить свои проценты от сделки и потратить их на хорошую косметику». А он вам заявит: «Да пошел ты! Нечего на моем горбу пытаться въехать в рай».
Аргументируйте четко и решительно: почему именно хотите работать с персоной грата, с какого перепугу предлагаете ему сей рекламный проект, а не другой. И почему вы думаете, что ваша наглость вам поможет?
4-я фаза — проверка обратной связи.
Мало сказать, необходимо проверить и, если еще раз надо, перепроверить. Точность определяется на глаз (отмечаются невербальные реакции клиента на речи менеджера по продажам) и на слух (фиксируются громкость, тембр, эмоциональный окрас вербального выброса) потенциального покупателя.
Наибольшую сложность для людей, участвующих в общении, представляет фаза ориентации в позиции собеседника, т. е. выслушивание и получение от него максимума информации для последующего осмысления и принятия решения [5] В чем причина? Как правильно отметил еще А. С. Пушкин в «Евгении Онегине»:
Мы почитаем всех нулями,
А единицами – себя.
Нельзя сказать, что все менеджеры зациклены на себе любимых. Тем паче подобный порок свойственен человечеству в целом, без профессиональных различий. Как научиться воспринимать именно суть разговора, а не выискивать личностные недостатки собеседника?
Понаблюдайте за ведущими телевизионных программ. Особенно за теми, кто ведет программы общественно-политического, т. е. горячего профиля. Ведущий не принимает чьей-либо позиции, он лишь старается донести до зрителей подноготную, задает уточняющие вопросы, стараясь не задеть участников за больные места. При этом постоянно подчеркивается внимание к персонам № 1 за счет невербальных знаков и междометий.
Менеджер по продажам по понятным причинам не может встать на место арбитра, так как у него своя цель (продать товар), свой мотив (срубить побольше капусты). Понятно, при таком раскладе тяжело не сорваться с тормозов хорошего воспитания. Об этом знают клиенты. И они-то, паршивцы, принимая во внимание эгоцентризм менеджеров по продажам, не упускают случая «приколоться» по полной программе.
Одним из способов является техника негатива. Клиент намеренно провоцируют скандал, нелицеприятно отзываясь о тружениках фронта продаж. Пример: «Возможно, профессионал-то меня бы и понял». Данное речевое клише относится к конфликтогенам.
Если интегративные способности серых клеточек менеджера не в состоянии восстановить полную палитру чаяний клиента, а так бывает чаще всего, то менеджеру стоит прибегнуть к технике выспрашивания.
Суть: вы ходите вокруг да около интересующей проблемы, задаете вопросы, не обнаруживая своего окончательного вывода. Есть маленький нюанс. Избегайте вопросов, заставляющих вашего собеседника насторожиться: «Ой, а почему он меня об этом спрашивает? Куда клонит шельма?». Но пользоваться данным приемом надо обязательно, чтобы получить четкую информацию от вашего собеседника, а не додумывать что-то самому [6] .
Довольно часто разговор отклоняется от темы. Для подобных случаев разработаны техники общения промежуточного характера. Сначала вы даете возможность выплеснуть эмоции, негатив. Затем ваш собеседник волен поболтать на отвлеченные темы, пусть бедняга успокоится. А потом – шабаш, снова к делу!
Клиент, он тоже не лыком шит. Они сражаются тем же оружием, что и менеджеры по продажам. Да, вы манипулируете клиентом. Это факт. Но учтите, клиент точно так же манипулирует вами.
Противоядие существует. Р. Бэндлер и Дж. Гриндер – теоретики НЛП (нейролингвистического программировании, о как круто!) разработали метод перевода милтон-моделей (искаженного информативного ряда) с помощью уточняющих вопросов (мета моделирования). Диалог для примера.
Клиент. Говорят, менеджеры по продажам эфирного времени – жулики еще те.
Менеджер по продажам. А кто говорит?
Клиент: Все говорят. И думают. И считают.
Менеджер по продажам. Покажите мне хотя бы одного болтуна. Я превращу его в таракана.
Вся тирада клиента направлена на дестабилизацию переговорного процесса. Инструмент – милтон-модель. Речевое клише – «все говорят…». Другой вариант: «есть мнение» и т. д. Менеджер вовремя просекает, куда клонит собеседник. И с помощью уточняющего вопроса «кто говорит?» переводит милтон-модель в мета-модель.
Со временем любой менеджер научится правильно задавать вопросы, позволяющие пролить свет на намерения собеседника (собирается ли он что-то у вас покупать, приценяется или занимается ерундой). Во время общения очень важно обращать внимание на невербальные знаки: изменение тона, темпа разговора, позы собеседника, вздохи, непроизвольные движения руками (крутит карандаш, рисует…) – все они хорошие показатели качества переговоров [7] .
Несколько слов о специальных приемах аргументации.
1. Метод перелицовки. Вы поэтапно приводите клиента к противоположной и резко отвергаемой им точке зрения, скользя по теме вместе с собеседником, отвечая по ходу действия на любой вопрос.
2. Метод салями. Здесь у метода салями своя специфика. Сначала вы получаете его положительный ответ по главному вопросу, а потом и в нужных мелочах.
3. Метод расчленения. Лучше проиллюстрировать на конкретном примере: «Здесь, Виктор Васильевич, вы совершенно правы, я с вами согласен. Так, а в этом вопросе я лишь отчасти соглашусь с вами. А здесь – не соглашусь совсем».
4. Метод положительных ответов. Мы уже затрагивали данный прием. Напомню его суть. Сначала клиент соглашается с вами в мелочах, а потом в более важных вопросах.
5. Вечная классика. Прием известен со времен Платона, когда древнегреческие философы до хрипоты спорили, кто из них прав. Сначала вы принимаете точку зрения собеседника, начинаете рассуждать с его позиции и опровергаете всю защиту клиента с помощью сильнейшего аргумента.
6. Помедленнее, милый! Слабые места в концепции собеседника проговариваются медленно и тихо.
7. Двуликий Янус. Данный прием используется при общении с интеллектуальным слушателем: «Да, возможно у предлагаемого мной проекта есть недостатки, но у него есть неоспоримые достоинства. Вот они…»
Конечно, каждый менеджер учится искусству продаж по-своему. Кто-то сразу, кто-то спустя некоторое время, а некоторые – вообще никогда. Важно, чтобы любой теоретический урок был отработан практически. Бизнес-психологи Х. Корнелиус и Ш. Фэйер предложили свою схему овладения навыками. Согласно их концепции процесс овладения навыком умещается в 4 стадии.
1-я стадия — бессознательная необученность. Новичок приходит на работу в отдел продаж. Он завидует спецам, немного комплексует и злится. Итог: принимается решение научиться всему.
2-я стадия — сознательная необученность. Менеджер проанализировал ситуацию. Поставил конечную цель. Определил несколько промежуточных целей. Он знает свои слабые стороны и готов сделать все, чтобы избавиться от недостатков.
3-я стадия — сознательный навык. И новичок берется за работу. Получается далеко не все. То блин комом, то хоть плачь, но клиент не идет. И стиль общения с потенциальным покупателем хоть и корявый, и хромой, но уже свой собственный.
4-я стадия — подсознательный навык. Время шло, новичок учился. Спокойно переживал неудачи и от души радовался победам. Не заметил, как стал профессионалом экстра-класса.
Другим скользким моментом в общении с клиентом остается аргументация. Здесь можно взять на вооружение технику психологов-позитивистов, получившую название «Я – высказывание». Данный прием позволяет довольно быстро изменить отношение собеседника к вашей позиции, без личных оскорблений и обидных замечаний.
Технология: «Я вижу это так, я реагирую на событие таким образом, для НАС обоих было бы неплохо, если…».
Специалисты вывели несколько вербальных формул, позволяющих донести до собеседника преимущества своей позиции.
Вот они:
Когда… – далее вы излагаете событие…
Я чувствую… – ваша эмоциональная реакция на событие, изложенная в корректной форме, без воя.
Мне бы хотелось, чтобы… – кратко излагаете предпочтительный для вас ход отношений.
Используя данную технику, вы:
1) ничего не навязываете клиенту, не устраиваете ему психологический душ;