ой взгляд на изучаемый феномен под тем углом, под которым ему проще найти оправдание терзающему душу бреду. Причем любое оправдание, даже «от балды».
Homo sapiens стремится обладать не только лицом противоположного пола, как устроила природа. К предметам вожделения в равной степени относятся и женщины и машины. Более того, один руководитель регионального филиала ТВ на вопрос коллег о неустроенности личной жизни заметил:
– Лучше купить еще одну машину, чем связаться с еще одной женщиной.
Вся технология продаж построена на эксплуатации инстинкта собственника. Все методы налаживания контактов содержат скрытый вопрос к клиенту: «А чем ты еще хотел (а) бы обладать?» Ведь желание покупать в наш век стрессов и цейтнота давно вытеснило желание покупать, иметь больше, чем у тебя сейчас.
Не случайно в рекламе товаров, продуктов и услуг используют эротические сюжеты, не совсем откровенные, но не оставляющие сомнений. Механизм рекламы в данном случае прост: желание обладать вытесняется желанием купить. Почему карьера с таким успехом заменяет личную жизнь? Ведь молодежь (не важно, девушка или юноша) так или иначе стоят перед дилеммой: семейная жизнь или карьера. Не потому ли, что эти вещи взаимозаменяемы?
Все больше людей при выборе между личной жизнью и карьерой выбирают последнюю. На вопрос «почему?» слышишь ответ: «так надежнее!» Карьера помогает Homo sapiens обеспечить себя деньгами, на которые приобретаются товары, услуги и прочее, т. е. заменители (суррогаты) семейной жизни.
Человек чаще испытывает оргазм в торговом центре, в салоне красоты, на концерте, чем там, где это было предназначено. Я не могу ручаться за всех, но присутствие данной отчасти печальной тенденции налицо. Вытеснение эротики высокой покупательной способностью представляет собой бунт личностной самодостаточности или, если хотите, издержку: «Мне никто не нужен! Я личность самодостаточная. Что мне надо, сам могу купить!» Независимая, автоматизированная система жизнеобеспечения. Знаете, на что похоже? На аутоэротическую практику.
Грех не вспомнить популярный рекламный сюжет с целеустремленным футболистом. «А че, десять баксов-то не лишние!» Это наглядная иллюстрация вытеснения эротики, трансформации либидо в покупательскую способность (в данном случае – в накопительскую) и бунта подсознания против имеющего место безобразия.
Иначе говоря, менеджер по продажам должен добиться вытеснения интресов клиента. Мол, приобретая товар, делая покупку, вы не выбрасываете деньги на ветер, не делаете нам одолжение, сирым и убогим, а доставляете себе удовольствие, не декларированное счетом, а реальное.
Жажда обладания ценностями и ресурсами – настоящий двигатель торговли, да и прогресса в целом. Наш далекий предок нацепил на себя набедренную повязку не потому, что ему было стыдно. «Я одет, как мой отец и мои братья» – вот что заявил бы наш пращур. «Я обладаю» – тайный смысл сказанного.
С течением исторического времени аппетиты человечества выросли, как на дрожжах, могучий инстинкт обладания сокрушал золотые троны и дворцы, сокровищницы храмов. Человеческие потребности никуда не делись, разве что изменились или трансформировались. Потенциальный клиент получает либо сразу столь желаемое им (когда продаются сугубо материальные предметы – окна, двери, машины, катера), либо гарантию получения еще большей прибыли в обозримом будущем (реклама). Ведь продажа рекламного пакета еще не означает факта получения треклятой прибыли.
Менеджер по продажам, дожимая клиента, действует по схеме: «Если я обладаю чем-то уникальным, то им обладаю один я. Если я не обладаю Х-оригиналом, то им не обладает никто».
Примеры
1. Только наша фирма ЗАО «Белоснежка» пошла на столь резкое снижение цен. Скидки до 50 %.
2. Компания «Бармалей» объявляет ликвидацию компьютеров последнего поколения!
3. На окне одного магазина я видела объявление: «Идите и заберите ваши деньги!»
Только мы самые щедрые, сговорчивые (хотя это липа!), тактичные и надежные (стремимся по мере сил) партнеры! Сотрудничайте с нами, покупайте у нас и т. д.
Если клиент упрямится по поводу неоправданно высокой (по его мнению) цены, можно смело играть: «да, а сейчас такой сезон, вам никто скидки не сделает, ни в «Ниагаре», ни в «Лесной опушке», ни в «Пушистой зверюшке». Надо сказать, клиент обожает ломать барина перед финалом. Вроде бы все! Еще немножко помучаем друг друга, подпишем несколько бумажек и разойдемся по дворам со счастливым выражением усталого лица.
Однако шанс преодолеть трудность, благо все они временные, есть всегда. Помогает стратегическая линия «Все для тебя, клиент», использующая элементы подстройки. Возможно, другой автор привел в пример иной прием, но мне очень нравится этот. Когда их величество, сидя перед вами в кресле, начинает показывать свою вредность, не спорьте с ним по мелочам. Вам нужно довести его до подписания контракта.
Он может выходить из себя. Если случилось, примите меры предосторожности и возьмите на вооружение технику серебряного зеркала. Клиент – то же самое, что необъезженный мустанг. Вы, вероятно, наблюдали по ТВ сцену укрощения строптивого. Как бы жеребец ни старался сбросить смельчака с седла, а терпение и труд все преодолели. Есть пример и для продавцов – интеллектуалов, почитателей творчества В. Шекспира. Вы помните комедию великого драматурга «Укрощение строптивой»? Там главный герой всячески воспитывал героиню, объясняя отсутствие человечности в поступках большой любовью к ней. Клиент менеджера по продажам – та самая Катарина, и вы вежливо и одновременно холодно должны бы объяснить ему ваши правила игры.
Любая продажа представляет собой поединок силы воли, ума и личного магнетизма заинтересованных сторон.
Новички жалуются на то, что клиент подавляет их психологически. Спешу утешить, только у мангуста (и еще у некоторых!) врожденный иммунитет против укуса кобры. Каждый человек от рождения получает свой собственный энергетический заряд, только у одного он чересчур положительный (оптимизм бьет через край!), а у другого резко отрицательный (личность ломится в открытые двери).
Успеха достигают и те и другие. Замечательно, когда менеджер по продажам и потенциальный покупатель одинаково смотрят на жизнь. Здесь многое зависит от руководителя отдела продаж: новичка нужно научить переключаться на разных клиентов. И переключаться быстро. И новичку следует быстро распознать, с кем он имеет дело.
Иногда, особенно вначале самостоятельной деятельности, я нарывалась на клиентов с потенциалом, заметно превышающим мой собственный. Разговариваешь с человеком и чувствуешь, как от него искрит электричеством. Живой генератор! Поневоле попадаешь под обаяние и забываешь, о чем хочешь поговорить. Но…, преодолевая комплексы маленькой девочки, я терпеливо грелась в лучах палящего солнышка. А, зарядившись нескончаемой и дешевой энергией, начинала наступление. За время работы мне встречались типажи, возмущенно прозванные энергетическими вампирами. Они энергию не дают, а потребляют.
Потенциальные вампиры чаще других провоцируют менеджеров на эмоциональные выбросы. Самая любимая шутка: договориться обо всех деталях, подписать контракт, а затем позвонить и передать через секретаря или зама: «Простите, Вася, все отменяется! Я не хочу с вами сотрудничать. Верните нам предоплату!»
Со стороны менеджера по продажам следует неконтролируемый энергетический выброс, что не может не радовать клиента-вампира. Менеджер, разумеется, бросается на амбразуру, чтобы разрулить ситуацию, и искрит выбрасываемыми энергетическими лучами налево и направо.
Разговаривать с богатым клиентом-вампиром все равно, что есть дуриан.
Есть такой экзотический то ли фрукт, то ли овощ. Очень вкусный, но с ароматом продуктов распада деятельности человека.
На последних этапах от клиента можно услышать «Я не хочу», но никак не «Я не могу», потому как «Я не могу» встречается только на первых этапах общения. Опять же утверждение не бесспорное, но моя практика не раз показывала данный вариант.
Иногда менеджер по продажам срывает неплохой финал переговоров по причине личного характера: перегрузки. Обычно эта напасть преследует свежее пополнение в рядах бойцов бизнес-фронта. Есть выражение «Он сам выкопал себе могилу». К сожалению, у любого менеджера есть опасность пойти по пути в никуда.
Почему я так сильно «высвечиваю» психологический аспект? Постоянно акцентирую внимание на проблеме психологической совместимости? Потому что любой акт продажи – психология на 99 %. Между клиентом и менеджером существует некая двусторонне направленная беспроводная связь, обновляемая подстройкой.
Коммерческий отдел нашего ТВ знал не один пример столь успешной двусторонне направленной связи, но был случай, поразивший нас до глубины души. Наша сотрудница Таня была (впрочем, этот человек здравствует и ныне) крайне оригинальным созданием. Нет, на ее голове не было цветного ирокеза и татуировки на лбу. Но в ее движениях, походке, взглядах, суждениях было столько оригинального и неповторимого!
Однако ее судьба менеджера складывалась более чем неровно, успехи носили скачкообразный характер. Видимо, человеку от природы нестандартному, трудно рассчитать тот психологический тип клиента, в который стоит стрелять, и еще труднее его найти. Но Татьяна ни в коей мере не хотела быть статистом в мире продаж, ей, во что бы то ни стало, хотелось найти своего покупателя.
Девушка проработала три месяца без зарплаты. Другая на ее месте давно бы плюнула на наш телеканал и пошла бы искать счастья в ином месте. Но только не Таня. Она методично убирала недостатки, совершенствовала стиль делового общения. И… случилось! Наш коммерческий департамент был зол на одного чрезвычайно строптивого и хамоватого клиента – руководителя мебельной компании «Z.Z». Кто бы ему ни звонил, генеральный отвечал: «Да пошел ты!..» И далее прямым текстом банальное русское выражение. Таня поклялось перед отделом, что сделает Петра Николаевича меньше, чем за месяц. Мы, умудренные опытом коллеги, посмеялись над самонадеянной особой.