Не знаю, как смогла Танюша к нему подъехать, но только… как мы были все удивлены, когда к нам на следующий день приехал свирепого вида мужчина и громко потребовал позвать самого обаятельного менеджера телеканала…
Петр Николаевич купил у Татьяны самый долгоиграющий рекламный пакет. Правда, с 10 %-ной скидкой. Пока она у нас работала, мебельная компания «Z.Z» регулярно размещалась. Постоянный клиент часто заходил в гости к менеджеру. По делу и без… Советовался с Таней: «Я хочу открыть филиал в городке N, что вы об этом думаете? Как это лучше осветить на вашем ТВ?»
Возможно, он был платонически влюблен в Татьяну. Однако жизнь продолжалась. Спустя некоторое время наша коллега вышла замуж за иногороднего и переехала жить к супругу. Контакт с Петром Николаевичем распался, он ни о ком не хотел слышать, преемники Тани зря старались. Вернулись старые «добрые» времена… Не знаю почему, но я не могу не вспомнить рассказ Л. Н. Толстого «Лев и собачка».
Я привела пример идеальной двусторонней связи между клиентом и менеджером. Чаще случается по-другому.
Наш менеджер Тима, прозванный нами в неформальной среде Тимохой, как раз собственными руками вымости этот путь в никуда. Он слишком много на себя брал, каждая новая нагрузка требовала от него самоотдачи, вернее, какой-то части души. Под грузом новых задач лопались его тщательно налаженные связи со старыми клиентами.
Не то, чтобы Тимоша был безответственным шалопаем и разгильдяем, совсем нет. Тимка честно трудился, составлял индивидуальные предложения; не покладая рук, встречался с клиентами. Парню было свойственно распыляться, он абсолютно не умел концентрироваться, брался за десять дел сразу, но ни одного не доводил до конца. На наши вопросы, замечания, поучения Тимоша отвечал: «Я должен держать руку на пульсе времени, общаться со всеми потенциальными клиентами».
Он мог бы неплохо вести дела, тем более что пара клиентов, курируемых Тимкой, были совсем не против подписать с нашим ТВ контракт. Но… Тимоха сорвал оба. На первый он не пошел из-за нервного перегруза, с пацаном случилась беда: обсыпал нейродермит. На второй по собственной глупости: якобы ждал звонка клиента, с которым ему светило подписать гипотетический контракт, такой же далекий от реальности, как Плутон от Земли.
Руководительница отдела заинтересовалась случаем Тимки. Она знала его как порядочного человека и прилежного ученика. Вид потерянного и растерявшегося Тимохи, выглядевшего как брошенный котенок под дождем, не внес ясности в тайные мотивы поведения. Наша шефиня довольно хороший психолог, стала копать поэтапно, как археолог, снимая слой за слоем с пыльных мозгов нашего коллеги, чтобы узнать, как Тимоха дошел до такой жизни.
Следствием было установлено следующее: Тимоху по жизни воспитывали в жестких рамках, превыше всего ценились инструкции родителей и цитаты великих людей, вроде того «Обязан, значит, могу». При этом как бы забывали о факте, что все великие люди изрекали интеллектуальное наследие тогда, когда их креатив достигал пика. Уж они-то едва ли считали собственные афоризмы руководством к действию. Но родители Тимки думали по-другому, пичкали пацана «по-умному и как надо».
Тимка с детства усвоил, нужно надорваться при работе, но обязательно достичь результата. И надрывался по полной. Не достигая какого-либо промежуточного результата, молодой человек брался за новое дело. Нашему коллеге не хватало умения концентрироваться, решать проблемы по мере их важности. Ведь справиться можно с любым объемом работы, достаточно лишь установить некие приоритеты. Сегодня я сделаю это, завтра – то. Сегодня я позвоню Сидору Матвеевичу, уточню насчет встречи, она должна стать решающей, привезу ему на подпись счет. Потом после первой встречи созвонюсь с Егором Степановичем и поговорю с ним о пакете индивидуальных предложений, которые он должен бы уже посмотреть. Затем стоит заглянуть к Матвею Викторовичу, если он вернулся из своей недельной командировки. Да, если мне позвонят Иван Петрович или Сергей Владимирович, то пусть кто-нибудь приклеит зеленый стикер на ПК, мой второй слева.
Примерная иллюстрация приоритетов менеджера специально для Тимохи. Если бы он придерживался схемы, подробно мной расписанной, то стресс вообще был ему неведом. Но было по-другому.
Возможно, кто-то посмеется над описанным мной случаем. Но наш коллега переживал настоящую депрессию. Психолог Т. Сельве объяснил для потомков и современников природу стресса и установил его разновидности. По его мнению, стресс как сказочный флакон. Из одной стороны проистекает живая вода, с другой стороны – мертвая. Порыв, творческое вдохновение дарит эустресс, когда жизненные процессы организма достигают наивысших скоростей, креатив бьет ключом и появляется второе дыхание. Другой окрас – депрессия. Человека гнут к земле неприятности, у него падает пульс или, напротив, бьет под двести ударов. Теряются жизненные ориентиры, личность не верит в собственные силы, либо работает, как автомат, не воспринимая ничего из того, что происходит рядом, либо смотрит в одну точку, выражая взглядом полное отсутствие всякого присутствия.
Вспоминая реакции нашего Тимохи на поставленные им самим задачи, легко установить связь с дипрессом, причем отнюдь не опосредованную, а прямую. Депресс стал последствием тяжелейшего внутриличностного конфликта, куда Тимоха сам же себя загнал. Внутриличностный конфликт – неразрешимое противоречие между!я» идеальным и «я» реальным. Между установкой и подсознанием человека. Когда «я» идеальное говорит: «Так надо». А «я» реальное отвечает: «Я не могу».
Или установка велит совершать каждый день подвиги, а подсознание отвечает условному рефлексу: «Да пошел ты!» Человек, верный своему принципу, долгу и прочее включает все резервные механизмы, сжимает и без того сжатую волю в кулак, дает приказ: «Вперед!»
В это время внутренний голос продолжает отговаривать личность: «Ересь, которой ты пытаешься меня накормить, мне не по вкусу». Резервные запасы со временем истощаются, и там, где лежали бриллианты, едва ли отыщется хотя бы три копейки. Внутриличностный конфликт становится еще опаснее, если менеджер по продажам начинает загонять проблему внутрь. Кто виноват? Виноваты мифы и стереотипы, живущие в нашем сознании, а также мы сами, когда позволяем им беспрепятственно питаться соками нашего организма.
Менеджера по продажам учат: «Ты должен, должен и еще раз должен!» А что и кому должен? Профессия как привычка, вторая натура человека.
Нельзя принуждать самого себя к исполнению целого ряда профессиональных, но абсолютно ненужных занятий. Есть от рождения продавцы, а есть не продавцы.
Внутриличностный конфликт чаще всего является тем самым путем в никуда, калечащим личность. Работа менеджера по продажам изобилует ежедневными стрессами, человек поначалу не может сориентироваться в быстроменяющейся обстановке. Я до сих пор писала о новичках, но ведь стрессам, в частности и депрессии, подвержены и ветераны.
Депрессия не есть какое-то жуткое и страшное абсолютное зло, с коим и бороться практически невозможно. Коварство вируса депрессии заключается в подтачивании уверенности личности. Если последняя без борьбы пасует перед депрессией на свет божий появляются, как грибы после дождя, новые комплексы.
Как с этим бороться? Аутотренингами, работой, природой! А то получается комедия: человеку пора ехать подписывать счет, так нет, сидит, сердечный, в приступе летаргии.
То о чем я говорю, вовсе не из разряда паранаучной фантастики. Нам очень часто не столько клиент ставит барьер, дескать, «я не хочу», сколько мы сами загоняем себя в угол.
Когда мне мои потенциальные покупатели говорят: «Я не хочу», – приходится парировать следующим образом: «Но ведь можете?!» Вопрос по мере сил (а я стараюсь!) сопровождается ослепительной голливудской улыбкой без язвы. И лед постепенно, медленно, но все-таки начинает таять.
Если клиент упрямится при подписании контракта сейчас, не значит, что он будет упрямиться вечно. Сегодня у него может быть плохое настроение, у жены утром болела голова, у него утром болела голова и т. д. Завтра, через неделю, через две мир станет другим. Ситуация иной раз меняется через три минуты, через час или полчаса. Хотите позвонить клиенту – звоните, хотите с ним встретиться – встречайтесь.
Психологами давно подмечено: если человека грызет червь сомнения, то нужно развеять сомнения, не превращая свою жизнь в ад. Сидеть же, нервничать, изводить себя смутными догадками на якобы следующие за этим события… Зачем? Проясните ситуацию «быть или не быть», как Александр Македонский. Он задолго до Гамлета ответил на вопрос: быть! Вы помните легенду, как царь Александр разрубил мечом накрепко завязанный Гордиев узел? У македонского царя были радикальные методы достижения целей. Он дошел до своей цели. Берите пример с создателя первой мировой империи.
О том, в какой атмосфере и как провести решающую встречу с клиентом, о чем с ним говорить и как себя держать, мы еще поговорим. Закончим разговор о психологическом настрое.
Мы своим внешним видом провоцируем клиента на фразу-демарш «Не хочу!» Помните, как я неоднократно подчеркивала значение визуальной составляющей имиджа менеджера по продажам? Представьте себе, вы сидите в кресле руководителя, на последнюю встречу к вам заходит взмыленный молодой человек с бешеными глазами. Да-да, это ваш менеджер. И начинает вести беседу без всякой системы с прочими вербальными и невербальными эффектами…
Да, эффект ореола важен. И я не намерена отрицать его значения и влияния на всю последующую работу двух деловых людей. Но, на мой взгляд, очень важно, как вы закончите официальную часть отношений, как вы подведете дело к подписанию документа, обязывающего обе стороны.
Как часто бывает, менеджер делает все от него зависящее, лишь бы подписать контракт с хорошим клиентом. А добившись своего, сворачивает общение. Покупатель, несомненно, чувствует пренебрежительное отношение к себе, перенося свой негативный личный опыт на общение с другими менеджерами.