Не будьте размазней, в ответ на критику (покупатель возмущен, но ведь не отказывается от сотрудничества) приготовьте ему новый пакет предложений после всестороннего анализа прежних недоработок. Сядьте рядом с клиентом, возьмите авторучку и лист бумаги и постарайтесь максимально полно и честно ответить на вопросы: какие цели ставил перед собой клиент, когда покупал у вас эфирное время для размещения рекламы, вырос ли у него объем продаж за три недели от начала размещения рекламы, что продается лучше, что хуже. А также, какую прибыль клиент планировал получить и сколько процентов от загаданной получил реально, в чем он видит достоинства размещения у вас, (они есть, иначе бы вы никогда больше не увиделись), где, по его мнению, нужно исправиться, доработать начатое. Задали вопрос – слушайте клиента до тех пор, пока он не охрипнет. Чем больше он вам скажет, тем лучше для вас. Вы сможете точнее продолжить дальнейший курс, устранить неполадки. Да, и не забывайте, что вы не единственный рекламщик в округе, вас – как собак нерезаных. На основе заявленных клиентом недостатков вашего сотрудничества постарайтесь предположить с точностью до одной сотой, куда его качнет, к кому из рекламщиков покупатель может обратиться. Помните, ваши недостатки – чьи-то достоинства. Проведите контрразведку. Не переставайте изучать прайс-листы и предложения конкурирующих фирм.
Клиент должен чувствовать: вы с ним в одной лодке, вам абсолютно нечего делить, кроме успеха. При шквалистой критике не становитесь в оппозицию к клиенту, избегайте угловых отношений. Да, при разборе полетов с покупателем конфликты растут, как на дрожжах. Слишком велик риск разругаться. Новичок, попав в капкан, начинает выходить из себя: «А что ты от меня хотел, Мурзик? Ты деньги дал, рекламу у нас разместил, я тебя ни в чем не обманул. Теперь что желаешь? Кто ж знал, дуб ты этакий, пойдут к тебе покупатели или не пойдут. Отвяжись от меня, дурак». Не переживай, отвяжется. Не пожалеть бы тебе, умному. Довольно многие клиенты, даже не получив золотых гор, тем не менее хранят верность одному и тому же рекламщику, не уходя в другое место. В чем причины подобной привязанности в жестокий век бизнеса? В человеческом отношении к партнеру, в желании разобраться до победного конца в неприятностях, то и дело появляющихся в делах. Клиент простит рекламщику не ту прибыль, если увидит, что менеджер готов свернуть горы во имя их сотрудничества. «Так-так, он со мной регулярно созванивается, обсуждает полученные результаты, готовит для меня экспресс-предложения, идет навстречу, когда надо. Я не поменяю его на кого-то еще, не свинья же…» Хороший менеджер по продажам заводит на каждого партнера отдельную папку, в которой, кроме личного досье и информации об организации, есть данные, проливающие свет на влияние рекламы: вырос ли объем продаж, в каком месяце он достиг пика. Тут, правда, есть одна погрешность. Вы получите ответ на эти вопросы из уст самого клиента, правды он вам всей не скажет. Придется лишь надеяться на хорошие отношения.
В моей практике был один анекдотичный случай «хороших отношений». Шарлатанка-целительница регулярно размещалась на телеканале, работая в тесном контакте с менеджером-девушкой. Клиентку многие пытались отбить, но ясновидящая не двигалась с места. Нас, конечно, удивляла столь необычная верность. Довольно долго хлопали ушами в изумлении, пока не узнали факта, тщательно скрываемого сторонами. Менеджер, оказывается, приплачивала ворожее за любовные привороты представителей сильного пола. Ха-ха, не совсем понятно, кто чьим клиентом являлся. Впрочем, коллегу можно было понять; страшненькая, но невероятно деловая мышка наконец-то встретила симпатичного орла в лице не последнего человека на ТВ. Так что, анализируя свои отношения с клиентом, подумайте, уважаемые менеджеры, не суррогатом ли вы себя кормите? Лучше пить натуральный кофе, чем жареный цикорий.
Я привела в пример область рекламы. В иных сферах деятельности срок, достаточный для анализа разбора полетов, может быть большим или меньшим. Понятно, что нефтяной бизнес существенно отличается от текстильной промышленности и от книжного бизнеса. Иногда клиент сам звонит менеджеру по продажам, чтобы пригласить его поговорить об итогах. Если случилось, радуйтесь, вы действительно хороший специалист. Но в большинстве случаев менеджер набирает до боли знакомый номер самостоятельно: «Алло, здравствуйте…» Как строить дальнейшие отношения с клиентом? Я признаю правило из трех элементов, как то: порядочность, контроль и обаятельная улыбка. Очень похоже на правило воспитания детей: твердая рука, сказка на ночь и поцелуй утром. Конечно, очковтирательство в мире бизнеса под запретом, время романтиков-авантюристов закончилась в прошлом веке. С порядочностью все ясно, а что значит контроль? Шпионить, держа у носа бинокль? Или приставить к клиенту своего человека с антенной на лбу? Оставьте творческие закидоны для мастеров детективного жанра. Бизнес при всей своей запутанности среда довольно прозрачная. Если ваш клиент начнет работать с кем-то еще, то вы скорее всего об этом узнаете. Не прерывайте своей связи с привратником постоянного клиента. Никто не знает о контактах своего босса больше, чем секретарь. Даже после заключения контракта потрудитесь отправить по электронке послание милой особе из приемной, не важно, как она при этом выглядит: как Елена Троянская или же как Баба-яга. Вероятно, что ряд промежуточных переговоров вы проведете с людьми из команды своего клиента. Ведь начальство по большей части занято делом. Не оставляйте помощников своего бизнес-партнера после подписания счетов. Звоните им по поводу и без. Помните, что к ним прислушивается руководитель, в их возможностях помочь вам склонить весы на вашу сторону. Переписывайтесь с ними по e-mail: вам несложно, а им очень приятно. Менеджер при всей своей эрудиции в области бизнеса периодически допускает ряд ошибок по принципу салями: забудет позвонить, встретиться, своевременно внести экспресс-предложения. Рассуждает при этом примерно так: успею позвонить, успею поздравить, успею внести предложения. И вообще, почему я ему должен постоянно угождать? Он свой, потерпит, никуда не сбежит. Кому он нужен, кроме меня? О, не заблуждайтесь! И нужен, и подберут, и сбежит с менеджером конкурирующего телеканала. Или с вашим соседом по кабинету. Хороший клиент как бриллиант: не убережешь – больше никогда не встретишь. Удачи, менеджер!
5.4. Школа юных сурков
Последняя проблема, которую я бы хотела обсудить с вами, тренинги. За жизнь мне пришлось поработать на двух телеканалах, политика обучения молодняка была абсолютно разной. На одном ТВ нас гоняли, как морпехов, на внутреннем тренинге, который вела наша завотделом. На первом (по месту работы) канале теоретическое обучение сводилось к самостоятельному чтению профильной литературы и хождению на тренинги, проводимые человеком от науки, не работавшим никогда в области продаж. Как говорят? Можно выучить наизусть энциклопедию, но нужны ли тебе знания ради знаний?
Из новичка лишь тогда получится настоящий специалист, когда все теоретические грезы отработаны на практике. Это в старые времена наших мам, пап, бабушек и дедушек был жуткий дефицит во всем, покупатели бегали за товаром и выстаивали огромные очереди. А нынче клиент ведет себя, как принцесса на горошине. Менеджеру по продажам, кроме голой теории и суровой практической школы, нужно научиться строить и разрабатывать индивидуальный бизнес-план; а этому не на всех тренингах учат. Школа теории должна помогать, не забивая голову шлаками догм. Некоторые преподаватели впихивают в голову менеджеров настоящую ерунду: «Вот у вас на работе должно быть так, а не иначе. Вы не имеете права отклониться от заданного курса, нужно соблюдать канонические законы». А в жизни менеджера полно ситуаций, далеких от продуманных канонических. Если бы не ум, воля, чувство юмора, помноженные на смекалку, не видать менеджеру в девяти случаях из десяти своих процентов. Неплохо бы руководителю отдела продаж продумать систему бонусов (пряников) в зависимости от мотивов сотрудников.
Но, самое главное, менеджер должен сам пожелать работать, только тогда он достоин стать продавцом «русской мафии».
Примечания
1
Н. А. Государев. Треугольный человек. М.: Молодая гвардия, 1991. С. 5.
2
Н. А. Государев. Треугольный человек. М.: Молодая гвардия, 1991. С. 35.
3
Н. А. Государев. Треугольный человек. М.: Молодая гвардия, 1991. С. 45.
4
Т. Пашкина. Секреты общения. Саратов: Печатный двор, 1995. С. 13.
5
Т. Пашкина. Секреты общения. Саратов: Печатный двор, 1995. С. 14.
6
Т. Пашкина. Секреты общения. Саратов: Печатный двор, 1995. С. 15.
7
Т. Пашкина. Секреты общения. Саратов. «Печатный двор». 1995. С. 18.