х · 2х = 2х. Еслиже, помимо времени и энергии, в переговоры включаются эмоции, то бюджет будет равен х · 2х · 4х = 8х. Как видите, эмоциональное состояние в переговорах оценивается выше, чем остальные факторы. Ведь если вы будете нервничать, чаще начнете допускать ошибки. И чем больше своих времени, денег, энергии и эмоций вы тратите, тем более вы уязвимы. Вами будет легко управлять и заставить за небольшую сумму сделать больше. Чтобы уменьшить стоимость переговоров, лучше основательно к ним готовиться.
Подготовка к переговорам
Как-то два основателя стартапов попросили, чтобы я провел для них мастер-класс и обучил их навыкам продаж. Люди молодые и творческие, из сферы IT, никогда не работали в продажах. Когда я спросил: «Что такое для вас переговоры?» – один из них ответил гениально: «Это знакомство с клиентом». Я ему посоветовал зарегистрироваться на различных сайтах знакомств и знакомиться сколько душа пожелает. А второй молодой предприниматель сказал, что на переговорах стороны должны подписать «договор о намерениях». Лучше поступить так, как говорил великий Зиг Зиглар: «У тебя в кармане мои деньги, а у меня в портфеле твой товар, и я не уйду до тех пор, пока мы не поменяемся».
Переговоры – это процесс, при котором вы отдаете клиенту то, что нужно ему, а забираете то, что нужно вам.
Клиенту нужны ваш продукт, ваши услуги, а вам – его деньги. Это суть любого бизнеса. А чтобы дать то, что нужно клиенту, вы должны выявить его потребности, понять психологию собеседника и профессионально реагировать на каверзные вопросы. И с этой целью нужно готовиться к реальным переговорам.
Далее приведены простые вопросы, ответить на которые вы должны быть готовы. Как правило, на тренингах мы готовимся к переговорам более детально и в течение 50 минут. В книге, чтобы не утомить вас, я привел самую простую форму опросника. Эти вопросы вы можете адаптировать под специфику своего бизнеса. И обязательно устройте мозговой штурм с другими участниками, которые пойдут с вами на переговоры. Хорошая подготовка увеличит ваши шансы на заключение сделки.
Маленькое замечание. Первый вопрос о том, где будет проходить встреча. Почему-то продавцы услуг любят ездить на переговоры в офисы клиентов. Потому что клиенты не хотят приехать к вам? А вы спросили их об этом? Пытались заинтересовать в посещении вашего офиса? Ведь, когда к вам приезжают на переговоры, вы не только экономите драгоценное время, но и имеете нужных людей под рукой. Кроме того, вы будете хозяином территории и у вас будут инструменты для манипуляции и давления.
План подготовки к переговорам с потенциальным клиентом
1. Формат переговоров:
• по телефону;
• личная встреча (где, как будете добираться, на территории клиента или у вас в офисе, кто будет встречать и т. д.).
2. Чек-лист (что возьмете с собой на переговоры?).
3. Кто будет участвовать со стороны клиента?
Что вы знаете о них?
4. Кто будет участвовать от вашей компании и почему?
5. С кем работает или работал раньше потенциальный клиент? Почему решил сменить поставщика?
6. Ваши действия, если ДПР:
• отменяет встречу;
• опаздывает;
• просит подождать 30 минут в приемной.
7. С чего вы намерены начинать переговоры (ваши действия, речевики и т. п.)?
8. Ваша реакция, если ЛПР:
устраивает смотрины;
ограничивает по времени;
• делает слишком серьезное лицо.
9. Какой будет ваша реакция, если клиент скажет «Дорого» и/или попытается снизить вашу цену?
10. Какие еще вопросы (возражения) вы ожидаете от партнеров, кто и как будет на них отвечать?
11. Кто от вашей команды какие вопросы будет задавать и почему?
12. Как вы планируете подвести к решению о покупке и завершить переговоры?
13. Ваши действия, если ДПР:
• решает все обдумать;
• просит прислать коммерческое предложение;
• делегирует нижестоящему сотруднику.
14. Как вы планируете завершить переговоры?
15. Ваши действия после переговоров: что будете делать?
Если такой план понравился вам, отправьте запрос на сайте turgunov.ru и вы получите план подготовки к переговорам в электронном формате.
Советы бизнес-переговорщику
Совет № 1. Опоздание – самая непростительная форма неуважения. Клиент может сделать вывод, что вы не умеете ценить свое и чужое время, а с такими поставщиками не стоит строить партнерские отношения. Вялость, нежелание смотреть в глаза, фамильярность, неумение слушать и отсутствие интереса к тому, что говорит ваш собеседник, – также признаки неуважения к нему.
Совет № 2. Клиентов интересует не только первое, но и промежуточное, а также последнее впечатление. Они постоянно оценивают окружающих людей. Их цель – найти лучшего игрока для своей команды. Если за первые восемь секунд контакта с клиентом вам удалось подать себя наилучшим образом, но потом вы не смогли корректно ответить на его вопросы, человек может разочароваться.
Совет № 3. Не обязательно в начале переговоров говорить на отвлеченные темы. Это называется «ледокол» и делается для снятия напряжения и плавного перехода к обсуждению важных вопросов. Человек может раздраженно вас перебить: «Давайте сразу к делу». А вот если собеседник начнет говорить на отвлеченные темы, отвечайте коротко. Если после того, как вы о чем-то договоритесь с ЛПР, останется минутка, можно поболтать на отвлеченные темы, затронуть общие интересы. Это создаст ощущение единения и закрепит вашу договоренность.
Совет № 4. Заранее продумайте, кто где будет сидеть. Помните: когда собеседники сидят под углом друг к другу, конфликты возникают реже, нежели у сидящих напротив. Чем острее угол между собеседниками, тем легче им договориться. Если обстоятельства позволяют, лучше сесть рядом, по левую сторону от собеседника. Психологи утверждают, что такое расположение помогает вам привлечь собеседника к себе, поскольку правая часть вашего лица отражает положительные эмоции. А на левой стороне тела чаще отображаются негативные.
Совет № 5. Если вы хотите, чтобы посетители чувствовали себя более комфортно, постарайтесь сделать так, чтобы они сидели спиной к стене. Дело в том, что, когда позади человека находятся люди, у него повышаются частота дыхания и мозговое давление, усиливается сердцебиение. Особенно напряжение возрастает, если спина человека обращена к двери или окну. Чтобы люди чувствовали себя как дома, усадите их так, чтобы они видели выход (конечно, если переговоры проходят на вашей территории).
Совет № 6. За прямоугольным столом главенствующим местом считается то, на котором сидит человек, обращенный лицом к двери. Кстати, двери лучше закрыть или поставить возле них кого-нибудь, чтобы посторонние не вошли и не помешали вести переговоры.
Совет № 7. Если вам нужно что-то показать, спросите разрешения со словами: «Позвольте вам показать». Этим вы проявите свою интеллигентность, а с интеллигентными людьми всегда приятно общаться.
Совет № 8. Ведите себя уверенно. Даже собака, чтобы укусить, выбирает среди толпы человека, который больше всех боится. Лишние телодвижения, частые касания лица, нерегулируемые жесты выдают человека. А по голосу легко узнать внутреннее состояние человека, неуверенность в себе или недостоверность информации. Говорите не спеша и уверенно. Не слишком тихо, иначе ваш собеседник ничего не поймет. Лучше говорить с той же скоростью и в том же тоне, что и ваш собеседник. Делайте ударение на значимых словах.
Совет № 9. На встрече вам надо «открыть» глаза, уши и вообще все каналы восприятия, чтобы понять, что происходит за столом переговоров. Постарайтесь различать глаголы «слушать» и «слышать», иначе можете упустить важную информацию. А если собеседник не почувствует вашу внимательность, он может обидеться.
Совет № 10. Записывайте. Собеседники с гораздо большей охотой и искренностью предоставляют нужные сведения, если видят перед собой человека с ручкой и блокнотом в руках. Ведь вы тем самым показываете, насколько серьезно относитесь к проблемам и пожеланиям клиента. Вид сосредоточенно делающего пометки человека стимулирует желание клиента говорить, что, соответственно, дает вам больше материала для записей.
Совет № 11. Вспомним дедушку Дейла Карнеги: «Имя человека – самый сладостный и самый важный для него звук на любом языке». Обращайтесь к собеседнику по имени или имени и отчеству. Постарайтесь запоминать его имя полностью, а если забыли, посмотрите на визитку. Если вы слышите его имя в первый раз или оно на иностранном языке, не стесняйтесь, попросите партнера повторить или лучше записать имя в ваш блокнот. Это докажет ваш интерес к его личности. Очень важно, чтобы вы запомнили всех участников по именам.
Совет № 12. Не забудьте: клиент больше интересуется собой и своими делами, чем вами и вашими делами. Поэтому говорите ему о том, что он хочет услышать от вас. И не ведите переговоры только с одним руководителем, задавайте вопросы и другим участникам беседы.
Совет № 13. Обсуждая предмет разговора, говорите коротко и ясно, особенно если ваш собеседник мужского пола. Короткие предложения лучше осмысливаются, чем длинные. То есть фраза, состоящая более чем из 20 слов, практически не воспринимается собеседником.
Совет № 14. Во время деловой беседы никогда не рассуждайте о неприятных вещах, политике, религии, нечестных партнерах и т. п. Эти темы должны быть табу для вас. У вас с собеседником могут быть разные взгляды, и вы точно не договоритесь. Зачем разжигать конфликт на пустом месте.
Совет № 15. Ни в коем случае не допускайте, чтобы оппонент сбивал вас с пути, обсуждая не очень важные вопросы. Также не загоняйте ни себя, ни собеседника в угол, не давая ему возможности выйти с ощущением победы. Человек в безвыходной ситуации либо начинает отчаянно сопротивляться, либо убегает. Ни то ни другое вам не нужно.