В русском языке, когда используют союз «если», чаще имеют в виду «а если нет, то нет». «Если» – одно из очень опасных слов, которое мы часто используем не только в быту, но и в бизнесе. Например:
✓ «Если вас заинтересовало наше предложение…»;
✓ «Если сделаете предоплату…»;
✓ «Если закажете на большую сумму…» и т. д.
Почему об этом важно знать? Использование в переговорах и сообщениях слова «если» может означать следующее.
✓ Во-первых, вы ставите ультиматум, а клиенты не любят, когда с ними разговаривают на языке ультиматума.
✓ Во-вторых, вы передаете в своих посланиях неуверенность, а неуверенность – лучшая подруга сомнения. В свою очередь, сомнение отдаляет вас от результата.
Лучший способ – заменить слово «если» на любые утвердительные формы, например:
✓ «Убежден, что наше предложение заинтересует вас!»;
✓ «Сделайте предоплату, и вы получите дополнительные скидки»;
✓ «Когда закажете на большую сумму, мы можем обсудить систему скидок» и т. д.
Как завершить переговоры
Запомните: у клиента всегда мало времени, а у ДПР его еще меньше. Поэтому, договорившись, не затягивайте. Вы пришли на деловую встречу, а не выпить чашечку кофе с другом. Поэтому ваши дальнейшие действия, например попытка еще раз убедить клиента, принесут больше вреда, чем пользы. Иногда собеседник сам может дать вам сигнал о том, что переговоры закончились.
Варианты таковы:
✓ собеседник начал передвигать вещи на столе;
✓ собеседник закрыл папку и отложил ручку;
✓ собеседник смотрит по сторонам, а не вам в глаза;
✓ собеседник стал говорить менее эмоционально.
Как только заметите это, поблагодарите присутствующих и дайте понять, что вы собираетесь уходить. Не допускайте, чтобы встречающая сторона ждала вас возле дверей переговорной. И себя, и хозяина офиса вы этим поставите в неловкое положение.
И напоследок. На переговорах договоритесь обо всем – для этого вы и встретились с клиентом. Не оставляйте важные вопросы на потом. Клиент может думать о вашем предложении совсем не так, как нужно вам, или начнет обсуждать его с вашим конкурентом. Недаром говорят: «Куй железо, пока горячо».
Если вам удалось прийти к соглашению, не зазнавайтесь. Некоторые продавцы после переговоров ведут себя как победители, будто наконец наступил их звездный час. Хитрая улыбка, вялое рукопожатие на прощание – все это выдает вашу сущность.
Добившись своего, не пытайтесь получить еще что-то, ничего не просите. Это признак жадности. Вы много сил и времени потратили на то, чтобы договориться с клиентом. Оставайтесь деловым партнером до конца. Лучше скажите: «Спасибо за интересную встречу. Мы приложим все усилия, чтобы оправдать ваши надежды». Таким образом вы подтвердите, что клиент сделал правильный выбор.
Маркетинг услуг
Продавец или маркетолог?
Почему-то в бизнесе принято разделять маркетинг и продажи. Я часто замечаю, что в компаниях отдел маркетинга занимается своей деятельностью, а отдел продаж – своей и между ними никакой коммуникации, не говоря уже о разработке стратегии. А жаль…
Здесь мы не будем обсуждать все инструменты маркетинга. Но я убежденный сторонник того, что каждый продавец должен знать азы маркетинга и уметь применять свои знания на практике. Согласитесь, что продавец по роду деятельности должен разбираться в следующих вопросах:
✓ спрос и предложение;
✓ конкурентное преимущество компании;
✓ анализ конкурентов;
✓ продвижение услуг на рынке;
✓ регулирование ценовой политики и т. д.
Чтобы продавец стал немного маркетологом, нужно:
✓ вести себя как деловой человек и партнер компании, а не как наемный работник. Маркетинг – это долгосрочная стратегия. И раз начал, надо доводить дела до конца;
✓ брать самые важные инструменты маркетинга, которые можно применить на практике без существенных затрат. Особенно подходы вирусного и партизанского маркетинга – в самый раз для продавцов.
Самое главное, помните: суть маркетинга – это увеличение объема продаж и прибыли компании. Если задача маркетолога – обеспечить входящий поток клиентов, то задача продавца – удержать их, чтобы те не ушли к конкурентам. Это уже активные продажи.
Еще Дэвид Паккард, сооснователь Hewlett-Packard, говорил: «Маркетинг слишком важен, чтобы отдавать его в отдел маркетинга». Видимо, он имел в виду, что этой областью деятельности должны заниматься те сотрудники, которые хорошо знают своих клиентов. Так занимайтесь маркетингом!
Анализ конкурентов
Только слабак может махать кулаками, стоя на недосягаемом расстоянии. Это означает, что вы не должны игнорировать своих конкурентов, а тем более недооценивать их.
Вы должны знать о конкурентах вот что:
✓ на каких условиях продают;
✓ по какой цене продают;
✓ кому продают;
✓ как отвечают на возражения клиентов;
✓ как делают коммерческие предложения;
✓ в чем их преимущества и недостатки;
✓ по каким параметрам их выбирают клиенты;
✓ как построена система продаж в компании конкурента;
✓ кто управляет отделом продаж и кто является лидером;
✓ какие тренинги они посещают, каким навыкам обучают продавцов и т. и.
Как видите, список довольно объемный и придется потрудиться, изучая своих соперников. Если вы не сделаете этого, то обеспечите себе «Сталинградскую битву». И неважно, какой размах у ваших конкурентов. Остерегайтесь не только сильных, но и слабых. Вы наверняка знаете, что сильный конкурент откусит большой кусок пирога, но и новички в вашем сегменте маленькими кусочками незаметно тоже украдут значительную долю. Запомните: конкурентов не стоит бояться, а вот продумать правильную стратегию действий нужно обязательно!
Не старайтесь воевать с конкурентом и уничтожить его. Но если вы решили победить соперника, всегда старайтесь оставить ему его честь. Сильного и честного противника нужно уважать!
Как победить конкурентов
✓ Предлагайте новый продукт, новые услуги и создайте новый спрос, как Viber и WhatsApp.
✓ Сделайте уникальное торговое предложение, отличающее вас от конкурентов, как Google.
✓ При разговоре с клиентами говорите о преимуществах ваших услуг, а не о недостатках ваших конкурентов, как Стив Джобс.
✓ Будьте гибкими и чаще говорите: «Нет проблем!» – как в Metro Bank.
✓ Придумайте лучшие условия и лучший сервис, как Amazon и Alibaba.
✓ Если не смогли помочь клиенту, рекомендуйте своих конкурентов, как это делает «Яндекс».
✓ Уходите от слов «нет», «вы должны», «мы не можем» и им подобных и чаще говорите позитивные слова, как сотрудники «Билайна».
✓ Отключите свои «попугаи» типа: «Ваш звонок для нас очень важен, и наш оператор сможет ответить вам в течение Xминут», как это сделал интернет-провайдер «Онлайм».
✓ Станьте лучшим экспертом в своей отрасли, пусть каждый игрок команды отвечает за свой участок, как в компании Superjob.
✓ Не хамите. Не конфликтуйте. И будьте добрее своих конкурентов, как сотрудники «Мегафона».
Предоставляемые услуги легко копировать, а вот отношение к клиентам – очень сложно.
Возражения относительно конкурентов
Задача конкурентной разведки заключается в том, чтобы вы могли реагировать на возражения по поводу конкурентов, например, когда говорят: «Мы покупаем дешевле», «Чем вы лучше других поставщиков?» и т. п. Также она состоит в том, чтобы вы могли сделать уникальное торговое предложение потенциальным клиентам.
Как реагировать на возражения относительно конкурентов? Далее приведены самые простые методы работы с подобными возражениями.
Метод № 1. «Ложка дегтя в бочке меда». Техника критики конкурентов «Ложка дегтя в бочке меда» заключается в том, что вы все время хвалите эти компании и в середину рассказа вставляете реальную историю их серьезной неудачи. Примеры:
✓ «CRM-системы фирмы X очень удобные.
Правда, с недавних пор к нам начали переходить из этой системы, поскольку у них обнаружились недостатки. Может быть, это временные неудобства?»;
✓ «Вода компании Y очень полезна и имеет хороший вкус. Правда, у нее сильная минерализация и ее нужно пить только по
назначению врача. Лишние соли вредны. Но это ваш выбор – брать ту или иную воду. Наша вода более мягкая».
Метод № 2. Сравнение достоинств и недостатков. Это более изысканный и галантный способ критики и конкурентной борьбы. Можно сказать: «Да, у нас с конкурентом существуют (следующие общие достоинства). Вместе с тем у него есть (следующие особые недостатки). Тогда как мы имеем (следующие исключительные достоинства)».
Пример: «Да, и мы, и компания X работаем на рынке страхования уже более 60 лет и входим в тройку лидеров. Вместе с тем в компании X полис действует только по России, тогда как у нас территория действия – все страны СНГ, что позволяет вам…»
Как относиться к конкурентам
Как-то я провел тренинг для одной крупной компании по оптовым продажам товаров для животных. Когда речь зашла о конкурентах и конкуренции, я дал несколько советов, например: «О конкурентах нужно говорить как о покойнике: либо хорошо, либо ничего. Лучше ничего!» И руководитель запомнил мои слова. Через год в этой компании решили провести тренинг для продавцов и для разнообразия пригласили нескольких консультантов, которые проводят тренинги по продажам.
И тот руководитель (мой бывший и, надеюсь, постоянный клиент) каждому консультанту задал вопрос: «Что вы думаете о тренере Мурате Тургунове?» По его словам:
✓ один консультант рекомендовал меня;
✓ один тренер сказал, что не слышал обо мне;
✓ трое из них рассказали все, что обо мне думают.
Клиент позвонил мне и сообщил: «Раз тебя ругают другие тренеры, значит, с ними что-то не так». А потом попросил, чтобы я повторно обучил продавцов навыкам продаж. Вот такой поворот дел.