Если у вас есть добавочный номер к корпоративному, обязательно укажите, чтобы клиент не искал вас по всей компании.
Если хотите всегда быть на связи, можете указать номер мобильного телефона. Но не все продавцы указывают свои номера по простой причине – чтобы клиенты не досаждали вне рабочего времени. Вам решать, хотите вы быть всегда готовыми помочь клиентам или рабочее время закончилось – и дальше начинается личная жизнь.
9. Многое зависит от того, как вы будете прощаться с человеком в конце письма. Что лучше писать: «Суважением» или «Best regards»? Если пишете на русском языке, логично будет в подписи указать «С уважением». Можно создать несколько вариантов подписи для разных типов клиентов, например для коллег, иностранных клиентов и русскоязычных адресатов.
Некоторые используют фразу «Берегите себя», иногда по-английски – «Take care» или длинные пожелания наподобие «Желаю здоровья и успехов в процветании вашего бизнеса». Встречались мне и такие испанские фразы, как «Nosvemos. Si no nos vemos nos escrivimos», что означает: «Увидимся. Если не увидимся, то спишемся». Фраза немного фамильярна и не всем может понравиться. Если вы приветствовали адресата кратко и просто словами «Добрый день», то и попрощайтесь в таком же духе. Мне больше нравится такой вариант: «Искренне ваш, Мурат Тургунов». Коротко, красиво и позитивно!
Знаю, некоторые из вас любят использовать цитаты великих людей и афоризмы. В деловом письме это не всегда уместно. Иногда указывают свою политическую позицию, например: «Я иду на марш несогласных. А вы?» Это уж совсем ни к чему и должно быть исключено из подписи.
В крупных компаниях сотрудники приводят отрывок из закона, указывающий на то, что письмо не является публичной офертой. Такое сообщение негативно влияет на отношения с клиентами.
Мне лично очень нравится, когда люди в подписи делятся новыми проектами и достижениями. Например, когда получаю письмо от сотрудников издательства «Альпина Паблишер», в подписи могу увидеть фотографию очередной новой книги со ссылкой на страницу. Это так приятно.
10. Перед тем как отправить письмо, обязательно перечитывайте его. Просмотрите несколько раз, чтобы убедиться, что вы ничего не пропустили. Исправьте недочеты, орфографические ошибки. Даже если в письме будут одна-две опечатки, у адресата может сложиться представление о вашей безграмотности.
Напоследок запомните: хорошее деловое письмо играет важную роль в процессе продаж и при принятии клиентом решения. Это еще один инструмент коммуникации и продаж в целом.
Понимание клиента
Чего хотят клиенты для принятия решения
В современном бизнесе и в продажах клиент в первую очередь обращает внимание на персонал, который его обслуживает. При покупке на решение покупателя влияют как рациональный, так и эмоциональный факторы. По результатам ряда зарубежных исследований выглядит это примерно так, как на рисунке.
На схеме видно, что рациональные критерии, такие как качество товара и его цена, составляют не более 30 %. Зато на долю эмоционального выбора приходится аж 70 %, а он напрямую зависит от того, какое впечатление производит персонал компании: его внешний вид, манера поведения, профессиональный уровень, степень полезности и т. п.
Кроме того, на эмоциональное восприятие покупателя влияют имидж компании и узнаваемость бренда. Однако в последнее время клиент все меньше обращает внимание на бренд и стоимость продукта. Сейчас его больше волнуют другие параметры, в первую очередь качество сервиса и отношение со стороны продавца. Нынешним клиентам мало просто покупать товар или пользоваться услугами. Они хотят, чтобы их любили, уважали, считались с ними и, самое главное, помогали им. Им нужны эксперты. Даже в информационный век люди предпочитают не тратить время на то, чтобы изучать товар, вникая во все детали. Им необходим честный и осведомленный эксперт в лице продавца, способный взять на себя эти труды и по первому требованию предоставить итоговый результат.
Три основных фактора для принятия решения
Клиентов при принятии решения всегда интересуют три фактора: цена, сервис и продавец. Из этого они и выбирают, что важнее. Для кого-то на первом плане цена, а для кого-то – сервис или профессионализм продавца.
Требования к продавцам
Прежде чем продать свой товар, услуги или компанию, продавцу необходимо продать себя. Поскольку поставщики предлагают клиентам похожий продукт по схожим ценам и на практически одинаковых условиях, чаще конкуренция существует не между компаниями, а между продавцами. И этот специалист изначально должен правильно позиционировать себя на фоне своих конкурентов.
Клиенты чаще выбирают не компанию, а продавца, с которым можно иметь дело. Он должен вести себя не как наемный работник, а как деловой партнер своей компании и своего клиента. Ведь делового партнера мало интересует оклад, он понимает, что компания дала ему шанс заработать. И такой специалист не «впаривает» товар своему клиенту, он решает его задачи.
Конечно, клиентов, как правило, в первую очередь интересует ценовой вопрос. Но если покупатель поймет, что с ним будет работать деловой человек, знающий свой продукт и способный ответить на все вопросы, ценовой фактор уйдет на второй план.
В последнее время клиенты стали умными. Причина этого – доступность информации. Поэтому им нужны не просто продавцы, а эксперты в своем деле, которые помогут эту информацию упорядочить и найти оптимальное решение.
Десять требований клиента к своему поставщику услуг
Конечно, мы подробно поговорим о сервисе, а сейчас кратко скажу о том, чего ждут клиенты от своих поставщиков.
1. Стабильность. Любой клиент хочет, чтобы:
• услугу оказали точно такую, как в проекте, ив срок;
• стоимость услуги не менялась вне зависимости от внешних факторов (колебания курса валюты, кризис в экономике ит.д.);
• поставщик не переехал, не обанкротился, менеджер не уволился и т. д.
2. Честность. Будьте честны с клиентом. Не втюхивайте. Не впаривайте. Не обманывайте. Известный специалист по сервису Карл Сьюэлл говорил: «Овцу можно стричь много раз, но снять шкуру – лишь однажды». Одна ошибка, один случай обмана клиента – и он начнет искать другого поставщика. А новым поставщиком, уж не сомневайтесь, наверняка окажется ваш прямой конкурент. Поэтому всегда предупреждайте и информируйте, сказанное вдогонку – пустые оправдания.
3. Качество услуг. Качество услуг сложно проверить до заключения контракта, а клиент хочет получить качественную услугу. Чтобы клиент получил больше, чем ожидал:
• сделайте работу на 100 %. Если вы менеджер проекта, лично контролируйте исполнителей;
• меньше обещайте, больше делайте;
• обеспечьте приятные бонусы и сюрпризы.
Вы представитель компании, и клиент с вами договаривался. Поэтому отвечаете за все именно вы.
4. Обслуживание и сервис. Этот пункт особенно волнует клиента, если вы поставляете дорогие услуги. Он хочет быть уверенным в вас. Все клиенты желают первоклассного сервиса, чтобы и до, и во время, и после покупки их обслуживали по высшему разряду.
5. Профессионализм. Клиенты вне зависимости от того, на какую сумму и как часто заказывают ваши услуги, хотели бы иметь дело только с профессионалами. Им нужны не продавцы, а консультанты, которые помогут во всем. Если клиент решил поговорить с руководством в обход продавца, значит, продавец допустил грубую ошибку.
6. Особое внимание. Каждый клиент хотел бы почувствовать, что он значим для вас. Он любит слышать приятные слова в свой адрес. Каждый клиент требует особого отношения к себе. Будьте предельно вежливы с клиентом – почувствуйте себя английской королевой. Вообще научитесь ухаживать за клиентами как за женщинами.
7. Скидки. Каждый клиент думает, что он заказывает ваши услуги часто и платит дорого, поэтому хотел бы получить дополнительные скидки. Продумайте общее правило игры для всех. Если кто-то из клиентов хочет договориться с вами в обход принятых норм, попросите взамен что-то важное для себя, например стопроцентную предоплату.
8. Гибкость и готовность к инновациям. Прежде всего постоянные клиенты хотели бы, чтобы поставщики постоянно могли предложить что-то новенькое и свеженькое. Не поступайте по своему разумению и не решайте за клиента – лучше спрашивайте у него, насколько может быть полезен ваш новый продукт. Если появилась новая услуга, немедля расскажите о ней своим клиентам. Люди понимают так: если новое, значит, качественное и лучшее.
9. Отсутствие проблем. Надежность во всем, даже в таких мелочах, как составление бухгалтерских документов. Клиент должен быть уверен, что за время сотрудничества с вами не случится никаких осложнений. И даже если какая-то проблема возникнет, вы вовремя решите ее, не причинив ему лишнего беспокойства. Если произошел конфликт с клиентом, дайте ему выпустить пар и извинитесь. Потом передавайте руководству все требования и пожелания клиента.
10. Чтобы вы всегда были в контакте. Особенно после заключения контракта и в начале проекта.
Делайте шаги навстречу, успокаивайте клиента, чаще пишите и звоните. Регулярно информируйте о ходе работы.
О стоимости услуг
В последнее время потенциальные клиенты иногда даже вместо «Добрый день» в первую очередь спрашивают: «Сколько стоит ваша услуга?» – а вслед добавляют: «Какую скидку дадите?» Понятное дело: все хотят сэкономить и ищут выгодные варианты.
При продаже услуг маневрировать ценами проще, поскольку товары легче сравнить, а вот услуги – очень сложно. Если даже конкуренты предоставляют схожие услуги, всегда есть маленькие нюансы, которые различают их.
Что включает в себя стоимость услуг? Это в основном офисные расходы: аренда, зарплата, реклама, налоги и прочие издержки. А клиенты платят часто за потраченное время и опыт в этом сегменте. При продаже услуг маржа иногда доходит до 90 %. И основная задача – это продавать больше и дороже.
Итак, как продавать дороже и обосновывать свои цены?
✓ Пусть ваши услуги продают другие дорого и не встречая возражений. Когда я работал в консалтинговой компании, то очень успешно продавал других бизнес-тренеров. Контракты меньше чем на 1 млн рублей считал незначительными. И когда решил уйти в свободное плавание, был уверен, что сам себя смогу продать так же успешно, как и других специалистов. Я глубоко ошибся! Потом начал анализировать, почему так происходит. И понял! Когда продавал других бизнес-тренеров, я выступал как эксперт и рекомендовал их своим клиентам. Клиенты считали так: раз рекомендую, значит, он на самом деле крутой тренер по переговорам или по продажам.
А когда я сам себя начал продавать, то должен был себя рекомендовать. Но людям свойственно больше доверять третьим лицам. Хотите продавать свои услуги дорого и чтобы не было каких-то возражений, пусть вас рекомендуют другие. Я могу дать гарантию, что это лучше получится у ваших довольных клиентов.
✓ Дробите стоимость ваших услуг на мелкие части. Есть хороший метод – дробление цены. В результате такого деления стоимость услуг выглядит более приемлемой. Например, оператор мобильной связи «Мегафон» придумал тариф «За три». Звонки на все мобильные и городские телефоны – всего три копейки за секунду. Или «Ренессанс Страхование» – КАСКО с помесячной оплатой от 5 тыс. рублей в месяц.
✓ Придумайте опции в ваших ценах. Когда называете цену и предъявляете прайс-листы, в них должны быть выделены опции. Это нужно для того, чтобы клиент:
• видел, за что платит;
• мог оптимизировать свои затраты, если какие-то опции ему не нужны.
В итоге клиентам будет проще и удобнее принимать решения. Например, когда я хочу заказать корпоративную мобильную связь, могу отказаться от опций «Роуминг» и «Международная связь», поскольку сотрудники компании общаются только в одном городе.
✓ Никогда не сравнивайте свои цены с ценами конкурентов. Когда будете называть цену, никогда не сравнивайте стоимость своих услуг и услуг конкурентов. Можно сказать уверенно: ваш потенциальный клиент найдет 1001 причину, почему цена ваших конкурентов более интересна, поскольку ему свойственно сопротивляться и выгодно прогибать вас в этом вопросе. Предпочтительнее рассказать о том, какие услуги лучшие или уникальные, о сервисе и гарантиях.
✓ Чем меньше платит клиент, тем больше будет требовать. Если клиент скажет, что у него бюджет ограничен, не отказывайтесь, ведь копейка рубль бережет. Предложите за эту цену то, что можете дать, но при этом обо всем пошагово договоритесь и документально зафиксируйте свои договоренности. Если у вас с продажами все более или менее в порядке, избегайте покупателей, ориентированных на низкие цены и скидки. Если клиенты пришли к вам из-за низких цен, скоро они уйдут к кому-нибудь другому.
✓ Качественные услуги не могут стоить дешево.
В продажах услуг их высокая стоимость искушает клиентов. Чем выше ваши цены, тем более высоким воспринимается качество услуг. А вы тратите время и усилия одинаково и на бюджетные проекты, и на дорогие. В начале карьеры я предлагал свои услуги за небольшую сумму. Заказов было немного. Некоторые клиенты даже говорили: «С таким опытом в продажах, автор книг и статей, а цены – как у фрилансеров». Как только поднял цены, клиентов существенно прибавилось.
С тех пор каждый год пересматриваю свою ценовую политику. Ведь рынок меняется и мой профессионализм растет. Цены должны быть рыночными, адекватными, но не низкими.