Еще один вариант ответа: «Да, дорого, у конкурентов, безусловно, дешевле. Зато они не предоставляют гарантий».
Чтобы научиться работать с возражениями, Вы должны запомнить 5 золотых правил обработки самих возражений.
Вам необходимо всегда соглашаться с клиентом, тем самым вы заводите человека в тупик. Покупатель уверен, что в ответ на его возражения вы начнете убеждать его, уговаривать или оправдываться перед ним, а вы выдаете клиенту обратную реакцию.
Например, покупатель говорит «я подумаю». ваш ответ должен быть примерно таким: «Да, вы правы. Вам обязательно нужно подумать, ведь такие решения необходимо принимать взвешенно. Чтобы легче было принять положительное решение, я сейчас пришлю вам на почту на договор. Вы ознакомитесь с документами и, я уверен, примете верное решение».
Если клиент говорит «нет», вы должны понимать, что его отрицательный ответ – это завуалированное «да».
К примеру, человек вам отвечает, что не хочет с вами сотрудничать, и у него совершенно нет свободного времени, чтобы с вами встретиться.
Вы должны отвечать клиенту примерно так: «Я понимаю, что для назначения нашей встречи вам необходимо найти дополнительное время. И именно по этой причине я уже сейчас хотел бы у вас уточнить следующие немаловажные моменты».
Какой бы важный вы ни вели разговор, ваша речь всегда должна быть выдержанная и спокойная. Вдобавок, в течение разговора вы должны делать паузы примерно по 2–3 секунды.
В том случае, если клиент заканчивает вам что-то рассказывать, вы не должны сразу продолжать говорить.
Вам необходимо выдерживать паузу, которая позволит человеку продолжить свой монолог, если он не успел вам все сказать.
Если вы отвечаете на вопрос, то следует поступать аналогичным образом.
После того, как клиент озвучил свой вопрос, вам необходимо выдержать паузу, чтобы дать ему возможность продолжить фразу. Если человек не продолжает говорить, вы можете начинать отвечать.
В случае если ответ ждете вы, то необходимо продолжать молчать до тех пор, пока клиент сам не заговорит.
Если пауза слишком затягивается, вы можете проверить связь, уточнив у покупателя, слышит ли он вас.
После этого вы вправе напомнить клиенту свой вопрос, далее вы вновь должны продолжать ожидать его ответа.
Вам необходимо всегда чувствовать тонкую грань, до которой на покупателя можно оказывать давление, а за которой вы должны только мягко подталкивать его к принятию необходимого вам решения.
Причем клиент должен думать, что решение он принимает самостоятельно, а вы со своей стороны всего лишь напоминаете ему о нем.
В том случае если вы хотите ускорить процесс закрытия сделки, то должны аргументировать клиенту свое давление.
Для примера: вы хотите, чтобы покупатель оплатил счет на следующий после разговора день, а он собирается это сделать на следующей неделе.
Вы можете сказать примерно следующее: «На следующей неделе у нас ожидается большое поступление счетов от различных организаций, поэтому я рекомендую вам провести платеж именно завтра. Как только вы пришлете мне платежку, подтверждающую перевод средств, я сразу назначу вам отдельного исполнителя. Ведь сейчас сезон и совсем скоро мы просто физически не сможем работать с каждым клиентом индивидуально. Вы понимаете меня? Поэтому уточните, пожалуйста, в котором часу примерно вы сегодня пойдете в банк».
Если вы не будете аргументировать свою настойчивость, то у клиента может возникнуть чувство, что его пытаются загнать в угол и дожать.
Это мало кому понравится и может даже привести к срыву сделки.
Вам не нужно слишком тщательно подбирать фразы, чтобы перекрыть возражения клиента. На реплику покупателя «дорого» вы можете ответить банальным «дешевле только даром» либо «дешевле будет продукт из Китая с соответствующим качеством».
Если вы правильно ответили на возражения клиента, но он все равно продолжает говорить «нет», значит, в процессе разговора вы допустили ошибку.
В этом случае вам необходимо отпустить клиента и двигаться дальше. Единственное, что вы можете к этому добавить – уточнить у человека желаемую цену, при которой он захочет с вами сотрудничать.
Вам не нужно излишне переживать и по поводу своего поведения. Стремление выглядеть серьезно не всегда уместно. В разговор с клиентом вы спокойно можете вставлять смешные или поучительные истории, шутки, комплименты.
Пример одной поучительной и забавной притчи, которая может спровоцировать клиента к заключению договора.
«В саванне растет одинокое зеленое дерево. те животные, которые бегут к деревцу, не замечая препятствий, естественно приходят к нему первыми. Им перепадают самые вкусные и спелые ягоды.
Те животные, которые больше сомневаются и медленней двигаются, прибегают вторыми. Им достаются только зеленые плоды и листья дерева. третьими приходят те животные, которые вечно чего-то боятся или что-то ждут, им остается питаться голыми ветками.
Последним животным, прибежавшим к дереву, приходится довольствоваться только продуктами жизнедеятельности, которые оставили другие особи, побывавшие возле деревца раньше».
Мораль притчи проста и лежит на поверхности: если долго сомневаться и ничего не предпринимать, можно остаться ни с чем. так же вы должны помнить, что естественное поведение – ваш лучший помощник в продаже. Ведь клиент чувствует, когда с ним общаются искренне, и в таком случае больше идет на контакт.
Вы могли этого не знать, но существует мнение, что частое использование в разговоре частицы «не» может привести к отказу от сотрудничества со стороны клиента.
Действительно, фразы, в которых встречается отрицание, не воспринимаются мозгом человека.
Однако и из этого правила существуют исключения, например, такое выражение, как «невозможно не купить».
Аватар клиента. Из чего он состоит
Перед тем, как начать подготавливаться к обработке возражений, вам необходимо узнать, как выглядит аватар клиента. Стандартно, он подразделяется на женский и мужской. Более того, вы должны идентифицировать клиента еще по ряду определенных параметров, чтобы грамотно выстроить с ним разговор.
Вам необходимо узнать:
• возраст;
• род деятельности;
• семейное положение;
• финансовое положение;
• мотив для покупки;
• количество денег, которое человек готов отдать;
• страхи, которые одолевают его во время покупки.
Данные критерии так же помогают вам составить портрет своей целевой аудитории, что значительно облегчает процесс продаж по телефону и Skype.
Почему клиент вам возражает
Какие же существуют причины, побуждающие клиента к возражению?
Существует семь причин, которые имеют отношение к возникновению возражений у покупателя.
У вашего клиента могут присутствовать и деньги, и свободное время, но может элементарно отсутствовать должное настроение.
Такому человеку в конкретный временной промежуток вы не сможете ничего продать.
Поэтому, если вы понимаете, что у клиента отсутствует настроение, то можете либо перенести ваш разговор, либо вовсе отказаться от попыток сотрудничества.
Существует категория людей, которая получает удовольствие от самого процесса торга.
Все ваши доводы и аргументы такой клиент выслушивает спокойно, но при этом он все равно настаивает на получение скидки, зачастую очень большой.
В этом случае в вашем распоряжении есть два пути: все-таки предоставить скидку клиенту или отказаться от попытки заключить с ним договор.
Данная причина очень проста: у вашего клиента элементарно могут отсутствовать деньги для совершения покупки по заявленной вами цене.
Что бы вы ни говорили такому клиенту, он все равно будет искать моменты, к которым сможет придраться.
Поэтому, если вы понимаете, что у покупателя просто «не лежит душа» к товару, заканчивайте убеждения и переходите к следующему клиенту.
Человек привык всегда побеждать, поэтому придерживается мнения, что все будет так, как он сказал, а на остальное ему глубоко все равно.
Принцип таких людей таков: «Я буду возражать до тех пор, пока вы не согласитесь на мои условия. Я добьюсь своего по-любому».
Его главная цель: доказать себе и окружающим, что он победитель.
Причем важен не сам исход, а сам факт того, что его признают правым.
Это и есть основные моменты, в результате которых и возникают возражения у клиентов. На самом деле их намного больше, но это самые главные причины, мешающие вашим эффективным продажам.
Квадрат возражений
Знаете ли вы, что такое квадрат возражений?
Суть данного квадрата такова: когда вы совершаете первый звонок, то получаете максимум возражений.
По мере приближения разговора к концу, по мере налаживания связей и контакта с человеком, объем этих возражений снижается, в результате чего ваш собеседник становится вашим клиентом.
Если вы хотите пройти весь квадрат за один звонок (что довольно трудно) и довести собеседника до статуса вашего клиента, то вам нужно очень постараться и приложить максимум усилий для работы с возражениями.