Но, как правило, прийти в крайнюю правую точку квадрата вы можете за 3–5 звонков, смотря какую технику выберете. При первом звонке вы просто вводите потенциального клиента в курс дела, на втором немного углубляетесь в подробности, после чего даете время обдумать и рассмотреть ваше предложение.
Ну и последующие звонки еще больше приближают вас к конечной цели.
Самые распространенные примеры возражений
С какими же возражениями вам приходится сталкиваться чаще всего?
• «Дорого!»
• «Опыт + негативные отзывы».
• «Я подумаю…»
• «Нет денег!»
• «Не интересно».
Теперь давайте рассмотрим каждое возражение в отдельности.
В каких случаях ваш собеседник может так говорить:
• когда реально дорого;
• не хватает аргументов, которые позволят ему купить товар или услугу;
• пытается выбить скидку;
• цена является основной ролью;
• клиент пытается заставить вас поверить в то, что везде товар один и тот же, одинаковый.
Данный раздел подразумевает фразы типа: «Я о вас много что слышал нехорошего» или «Я о вас читал в одной газете, не очень-то хорошего люди о Вас мнения».
Понятное дело, что любой нормальный человек, если у него уже имелся не очень удачный опыт работы с вами, второй раз наступить на одни и те же грабли не хочет. то же самое касается мнений окружающих – если вам кто-то когда-то сказал, что данная компания не отличается хорошим качеством сервиса или низкими ценами, то вряд ли вам захочется обращаться в данную организацию, о которой плохо отзывается общество.
У большинства людей просто-напросто закладывается в голове, что история вновь повторится и с ним произойдет то же самое, что и было в прошлый раз или с кем-то еще. работа с такими возражениями строится по следующему принципу. Вы должны объяснить клиенту, что большинство людей чаще всего пишут именно плохое, поэтому в Интернете и из уст других людей так часто можно услышать только отрицательную информацию о каком-то товаре, услуге, человеке или организации, нежели что-то позитивное и хорошее. И поэтому нет ничего удивительного в том, что ваш клиент где-то слышал или когда-то сталкивался лично с какими-то проблемами. Да и к тому же все вокруг не идеально, все вправе ошибаться, ведь это жизнь. Но дальше нужно подчеркнуть, что проведена работа над ошибками и такие «промахи» вновь не повторятся, они имели разовый характер.
Другими словами, вы должны найти массу оправданий тому случаю или инциденту, который так настораживает вашего собеседника. хочется еще отметить, что ссылаться на негативные отзывы клиент может и по причине своей нерешительности, пытаясь обосновать свой отказ от покупки. Поэтому он может опираться и прикрываться негативными вещами.
Клиент обращает вновь ваше внимание на то, что для него данного предложение дорогое.
Происходит это по таким причинам:
• не хватает аргументов;
• не он принимает решение, значит, есть люди, которые отвечают за решение данного вопроса, а человек лишь является исполнителем «их воли»;
• решение принимается коллективно путем собрания или другого способа вынесения волнующего вопроса на обсуждение коллектива;
• не сошлись темпераментами с собеседником (например, не понравился голос в трубке).
Данную фразу человек может говорить в том случае, если:
• не видит выгоды от вашего предложения. Чаще к выражению «Нет денег!» добавляются еще такие слова, как: «Сейчас бюджет поджимает», «Все строго распланировано», «Нет продаж, а следовательно, и нет денег» и т. д.;
• не видит пользы от вашего предложения, так как не понимает, зачем ему то, что вы предлагаете;
• у него реально нет денег;
• он сильно занят.
Когда человек говорит, что ему не интересно ваше предложение, то:
• он также, как и при фразе «Дорого!», пытается выбить скидку: «Да мне не интересно по такой цене!»;
• ему реально не интересно то, что вы ему предлагаете;
• собеседник очень занят, и поэтому в ответ Вы получаете такие слова: «Все, мне не интересно, я занят, до свидания»;
• возможно, вы не понравились ему как собеседник (роль может сыграть все тот же голос или, например, акцент).
Причиной отказа могут быть не обязательно вышеперечисленные фразы. Каждый человек индивидуален, да и случаи бывают разные.
Вы ведь не знаете, чем был занят ваш собеседник в тот момент, когда ответил на ваш звонок. Возможно, у него случилось какое-то горе, и он, дабы не посвящать вас в подробности и проблемы личного характера, не нашел ничего более подходящего, как ответить, что это ему не интересно. А может, и наоборот, забирая жену из роддома с малышом, он на автомате взял трубку, и ваш звонок застал его врасплох, поэтому он впопыхах сказал вам, что подумает, и положил трубку.
Конечно же, если человек действительно занят, то не стоит допытываться у него истинной причины его возражения.
А вообще попытайтесь после любого возражения построить разговор таким образом: «Николай, один вопрос, чисто для себя. Хочется узнать из любопытства, почему же все-таки вам не интересно данное предложение, что на самом деле не устраивает вас?»
В результате этого вы сможете записать реальные причины того, почему люди не хотят с вами сотрудничать. После этого следует проанализировать сложившуюся картину и сделать соответствующие выводы, устранив недочеты.
Семь типов возражений по Деревицкому
А теперь давайте рассмотрим типы возражений по Деревицкому, которые позволяют структурировать различные возражения, высказываемые клиентом.
Это ситуация, когда вы что-то предлагаете своему потенциальному клиенту, а он, вероятно, боится получить предлагаемое, так как у него этого никогда не было, и поэтому начинает возражать.
2. Сопротивление по цене и расходам.
Возможно, ваш клиент считает, что сделанное предложение нерентабельно, или же у него существуют проблемы с финансированием, то есть попросту нет денег.
Такая ситуация возникает, когда человека устраивает все то, что у него есть на данный момент, и то, как это работает.
И внедрять что-то новое он просто не хочет.
• обида;
• скрытая враждебность;
• предубеждения.
Допустим, у человека уже есть то, что вы ему предлагаете, и в настоящий момент ему это не нужно. Отсюда и возникает такой тип возражений, то есть нежелание приобретения того, что у него уже есть.
Например, у человека уже имеется автомобиль определенной марки.
А вы предлагаете ему прокатиться на автомобиле такой же марки, чтобы понять, насколько это здорово.
Ваше предложение человеку просто неинтересно, потому что ничего нового ему это не даст.
Или другой пример. У вас на складе есть 100 бутылок вина. И вы предлагаете купить их кому-то, кто торгует вином. Человек отказывается, потому что у него уже есть такая продукция, причем еще не реализованная. то есть получается, что товар у клиента есть, а спроса на него практически нет.
Получается, у человека нет потребности в приобретении вина, и ваше предложение ему попросту неинтересно.
Ваш потенциальный клиент уже имел негативный опыт или с вами, или с вашими конкурентами. то есть где-то он уже с таким предложением сталкивался и, приняв его, получил отрицательный результат. Естественно, повторения такого опыта ему не хочется.
Это проблема «география-время». То есть местоположение вас и вашего собеседника разное, или вы живете в разных часовых поясах. Получается, когда удобно вам, клиенту неудобно или он занят.
Смысл такого разделения сопротивлений на 7 частей заключается в следующем: вы должны понять, к какому типу относится возражение клиента, и в соответствии с этим работать в определенном направлении.
Например, если ваш клиент говорит, что у него уже есть такое оборудование или такая программа, и она замечательно работает, то вы относите этот довод к сопротивлению техническим решениям или новинкам (см. п. 3) и стараетесь обосновать ему плюсы, которые он получит, приобретая новые технологии.
Или, например, возьмем возражение «не интересно». Такое возражение можно отнести к сопротивлению изменениям (см. п. 1) или же к эмоциональным сопротивлениям (см. п. 4). А возможно, что у вашего клиента имеется негативный опыт, который он не хочет повторить. таким образом, ваша задача состоит в том, чтобы понять причину такого возражения и направить мысли клиента в нужное вам русло.
Более подробно об этой системе возражений можно прочитать в книге Деревицкого «455 возражений».
Манипуляции при общении по телефону
Социальные программы.
1. Принцип взаимного обмена: «Дать, чтобы взять».
То есть вы действуете по принципу: «Я вам дам это, а взамен получу вот это».
Например, так: «Я сделаю вам скидку, а вы вместо одной тонны покупаете несколько тонн товара».
2. Принцип последовательности: «Начни с малого, чтобы взять многое». то есть вы формулируете свое предложение следующим образом: «Попробуйте немножко, например, возьмите маленькую партию товара, а если вам понравится, возьмете большую».
Или пример из консалтинга: «Сделайте аудит одного отдела, а если вы увидите результат, который вам понравится, то можете заказать аудит всей организации».