ь». И в итоге вы превратитесь в «нудиста» (от слова нудный).
2. Травление.
Это такой вид вопросов, когда вы изначально настроены на клиента негативно и начинаете на него «наезжать».
Например: «Вы не верите мне, не так ли?». таким вопросом вы загоняете своего клиента в угол.
Зачастую на такой вопрос клиент отвечает неправду и делает вид, что ему интересно, даже если это не так. такое его поведение объясняется тем, что неожиданной агрессией вы ставите клиента в тупик, от растерянности он отвечает так, как вы хотите услышать, а не так, как он думает на самом деле.
Вот еще несколько примеров таких вопросов: «Разве этот проект не заслуживает вашего внимания?» или «Неужели вы не понимаете, насколько выгодно это предложение?»
травить человека можно не только негативом.
Существуют моменты, когда человека травят позитивом. так, например, иногда, уже передавая клиенту готовый договор на подпись, у него спрашивают: «Вы уверены, что хотите подписать этот договор?»
Получается, что продавец уточняет, действительно ли клиент уверен в своем решении, а клиента такой вопрос сбивает с толку и заставляет сомневаться.
3. Забота.
Это вопросы, в которых вы, якобы проявляете заботу о клиенте, а на самом деле получается, что вы загоняете его в угол.
Например, клиент договаривается о встрече с вами, а вы его спрашиваете: «Вам действительно нужна эта встреча?» или: «Не пропустил ли я чего-то, что Вам непонятно?»
Наверняка каждому, кто занимается продажами по телефону, приходилось сталкиваться с ситуацией, когда вы договорились о чем-то с клиентом, а он потом не берет трубку. В таком случае вам стоит написать ему письмо.
Шаблоны писем, которые стоит использовать, если клиент не берет трубку
1. Добрый день, Иван! На связи…
«Довести до Вас какую-либо информацию крайне тяжело, но заинтересованность я от Вас вижу, Вы ее уже проявили и изъявили желание к сотрудничеству.
Идея в том, что… (тут вы в двух-трех предложениях описываете то, о чем говорили с клиентом по телефону).
Поэтому без Вашей тяги к скорейшему включению в бизнес (скорейшему приобретению предложенного продукта) и заключению надежной сделки у нас ничего не получится.
Мне лично интересно Вас понять, а поэтому я с удовольствием проконсультирую Вас по всем интересующим вопросам».
2. Если вы отправляете человеку письмо с вложенным договором или ссылкой на продукт согласно ранее заключенной договоренности, тема письма должна стоять такая: «Приложение к счету (договору)».
Вы пишите письмо следующего содержания. «Добрый день, Иван!
Отправляю Вам заполненные и подписанные договора. Согласно нашей договоренности жду подписанный договор к указанной ниже дате.»
Или
«…Отправляю Вам счет на оплату на сумму… рублей.
Жду оплату Авансового платежа.
Чтобы начать работать до поступления денег на счет, необходима отсканированная копия платежного поручения…»
Обязательный момент – не забудьте попросить копию платежки обратным письмом.
Это послужит не только удостоверением того, что клиент оплатит ваш товар или услугу, но и поводом для следующего звонка в дальнейшем.
Например, при повторном звонке вы можете сказать: «Я отправлял вам письмо, просил прислать копию платежки, мне почему-то она не пришла. Вы отправляли?»
таким образом, у вас на руках будет не только подтверждающий документ, но и уникальная возможность еще раз пообщаться с клиентом и выяснить причины, если вдруг что-то пошло не так.
Перед тем, как начать работать в неизвестной для вас сфере, необходимо составить вспомогательный список FAQ. Последний позволит вам узнать и освоить все тонкости нового дела.
Как создается FAQ?
Вам необходимо составить список компаний, работающих в интересующей вас сфере. Их должно быть не менее десяти. Под видом клиента вам нужно обзвонить данные компании, чтобы получить ответы на все вопросы.
После звонков вы сможете понять, как работать с клиентами, как обрабатывать их возражения и как эффективно продавать новый продукт. Более того, вы узнаете все основные технические моменты, присутствующие в новой для вас нише.
После составления, изучения и разбора FAQ вы сможете приступить к написанию речевки, а также к непосредственной работе с клиентами.
Скрипты
Скрипты – опыт, упакованный в последовательный список.
Главная задача скрипта заключается в том, чтобы привести ваши разные разговоры к одному конечному результату, то есть к продаже. речевка, она же скрипт, позволяет выявить наиболее эффективные слова, которые дают максимальную конверсию, способствующую увеличению дохода.
Если вы, беседуя с несколькими клиентами, будете использовать во время разговора разные тексты, то в результате можете получать и различный итог. разный конечный результат сделает для вас процесс определения своей конверсии проблематичным и затруднит оценку эффективности звонков.
Поэтому необходимо составить несколько вариантов речевок, чтобы последовательно поработать со всеми.
После разговора с 30–40 клиентами вам нужно менять скрипт, таким образом вы должны поступать несколько раз.
Проработка трех-четырех речевок даст вам возможность создать наиболее эффективный скрипт, которым вы и будете пользоваться в дальнейшем.
Если вы работаете в сфере туризма, то максимальной конверсии можете достичь только тогда, когда пригласите клиента на встречу. Заманить человека вам поможет какое-нибудь бесплатное предложение, к примеру, бесплатная раздача всем пришедшим в офис путеводителей по стране.
Конечно, вы со своей стороны потратитесь, приобретая путеводитель, но в итоге сможете получить гораздо больше прибыли от клиента, купившего у вас тур.
Если вы продаете цветы, то первый бесплатный букет или первый букет, продающийся с большой скидкой, послужит эффективным началом вашей деятельности.
Для примера: вы можете позвонить в компанию и объяснить, что хотите подарить им букет в честь какого-нибудь праздника.
Помимо этого, вы хотели бы обсудить возможные варианты вашего с ними сотрудничества.
Вероятность того, что вы пройдете дальше, велика.
Безусловно, вам придется изначально вложить свои деньги, но заключенные договора в итоге все вам окупят.
Итак, возвращаясь к скриптам.
Первое, что вам необходимо проработать в речевке, – это ее приветствие.
Приветствие, создаваемое для холодных звонков, делится на приветствие для физического лица и приветствие для юридического лица.
• Юридическое лицо
Ваше общение с юридическим лицом практически всегда начинается с общения с секретарем.
Поэтому вам не нужно сразу долго и витиевато объяснять, кто вы и по какому поводу звоните. Достаточно уточнить название компании и попросить соединить с генеральным директором или отделом снабжения.
В 20–25 % случаев такой подход «в лоб» дает свои результаты, и вас соединяют.
Безусловно, рассчитывать в данном случае на 100 % попадание не стоит, однако вероятность вхождения в компанию все же велика.
В том случае, если секретарь начинает задавать уточняющие вопросы, чтобы выяснить цель вашего звонка, вы можете поступить следующим образом.
Для начала вам необходимо узнать имя человека и сделать ему дежурный комплимент. Например: «Как вас зовут?» и после ответа сказать: «Рад знакомству». Далее вам необходимо вкратце объяснить цель своего звонка и суть своего предложения.
Для примера: «Мы совсем недавно открыли свое представительство в таком-то городе и сейчас заняты поиском ключевых партнеров, с которыми будем работать на специальных условиях».
Возможен вариант, что секретарь предложит вам следующее.
Она говорит: «Пришлите коммерческое предложение. Мы его рассмотрим».
На что вы отвечаете: «Я бы с удовольствием прислал вам коммерческое предложение. Но дело в том, что у нас всего 2–3 недели на то, чтобы заключить контракты. Сейчас мы определимся с партнерами и начнем работать. Поэтому в данной ситуации это коммерческое предложение ничего вам не даст. Мы пришлем его индивидуально через курьера и на официальном бланке непосредственно на имя руководителя. Кстати, на чье имя присылать письмо?»
Таким образом, Вы получаете «фамилию, имя, отчество» человека, на которого нужно направить письмо.
В большинстве случаев, если вы объясняете секретарю, не продаете продукт и не делаете какое-то предложение, а просто объясняете, для чего вам надо соединиться с руководством и почему не можете выслать коммерческое предложение, то, в результате, вы достигаете нужного вам результата.
Идеальных скриптов, как нужно общаться в каждом конкретном случае, не существует. Их просто нет. Каждый случай индивидуален, и то, что пройдет в одном, окажется бесполезным в другом.
Для вас самое главное – количество звонков. Если из ста звонков у вас будет порядка 10 встреч, то это уже замечательный начальный уровень. Возьмите за руководство к действию следующую схему построения диалога. Сначала, не называя своего имени и цели звонка, просите соединить с руководителем.
Если таким образом «добраться» до руководителя не получилось, представляетесь, спрашиваете, как зовут секретаря, и озвучиваете цель звонка.
Диалог будет выглядеть приблизительно следующим образом.
– Добрый день! Компания «Рога и копыта».
– Да.
– Соедините меня с генеральным директором.
– По какому вопросу?
Представьтесь, пожалуйста.
– Как Вас зовут?
– Евгения.
– Евгения, меня зовут Валентин. Я звоню Вам по такому вопросу.