«Добрый день, Тарас! На связи Валентин, команда „БизМотив. ру“. Я, как и обещал, выслал Вам на электронную почту информацию. Хотелось бы узнать, на что Вы обратили внимание: на привилегии, на бонусы или на что-то другое, указанное в письме».
И далее молчите. Человек сам ответит вам, читал он или нет. Если скажет, что читал, но ему эта информация неинтересна, предложите разобраться вместе, на что же все-таки стоит обратить внимание. Если говорит, что не читал, скажите ему что вы сейчас за пару минут коротко сообщите суть той информации, которая изложена в письме. Если у вас назначена встреча, то за час-два нужно позвонить и подтвердить ее. Если встреча не состоялась, вы должны позвонить и уточнить, что случилось, и почему вам не удалось встретиться.
Спросите: «Как будет строиться наше сотрудничество в дальнейшем?»
Если клиент сам даст ответ, а в большинстве случаев так и происходит, тогда повторно планируете встречу. Если же он отвечает, что ему не интересно ваше предложение и встречаться он не хочет, то это значит, что на первую встречу он согласился просто так, от нечего делать. такой клиент – это пустая трата времени для вас, поскольку, скорее всего, он ничего не купит, а, может быть, снова назначит встречу и не придет. Поэтому без сожаления прощайтесь с такими людьми. Вам с ними не по пути. При первом разговоре вы должны сообщить клиенту, что пришлете ему «напоминалку» о встрече, если ему это действительно интересно.
Поставьте вопрос ребром: «Если мы договариваемся о встрече, то эта встреча должна состояться. Незачем впустую тратить и ваше и мое время».
Если вы начнете разговаривать с людьми принципиально, они будут чувствовать ответственность за сказанное и исполнять то, что пообещали.
Возможно, вам встретятся и такие клиенты, которые просто боятся сказать «нет», и соглашаются на все, а потом не выполняют своих обещаний. Поэтому вы должны сами «зажимать» человека во время первого разговора. тогда у вас будет качественная конверсия и конкретный результат. таким образом, второе общение должно строиться по следующей схеме:
• приветствие;
• «Я, как и обещал, выслал Вам информацию. Хотелось бы узнать, на что Вы обратили внимание».
Есть схема, позволяющая проверить человека на слово. Вы говорите во время первого разговора: «Всю информацию я вышлю Вам на электронную почту». А сами при этом ничего не высылаете.
А затем через несколько дней перезваниваете и спрашиваете, на что из полученной информации человек обратил особое внимание. Возможно, кто-то ответит, что он все прочитал, и предложение ему не интересно. На что вы реагируете следующим образом: «У меня есть информация, что письмо Вам не пришло».
Обычно человеку становится неудобно, и он чувствует себя обязанным вам. Вы можете воспользоваться этой ситуацией и рассказать ему имеющуюся информацию по телефону. Вероятность, что вас выслушают, весьма велика. Ваша главная задача – грамотно донести эту информацию и заинтересовать слушателя.
В итоге получается, что читал человек ваше письмо или нет – не важно. Если нет, Вы в течении короткого времени доносите до него его суть. Человек чувствует себя виноватым и слушает.
Если же он читал, то разговор будет уже более конструктивным, поскольку он будет задавать вам интересующие его вопросы. В любом случае диалог состоится.
Если у вас есть третий звонок, четвертый, пятый, начните свой разговор с «кипиша».
Например, сообщите, что у вас невероятно выгодная акция или один из ваших клиентов с третьей попытки выиграл тендер на 5 миллионов рублей. то есть вы строите свою речь следующим образом. Сообщаете клиенту какую-то особо интересную информацию или рассказываете, что у вас произошла потрясающая ситуация, поэтому работать с вами очень выгодно для него, а затем уже начинаете говорить по теме. таким образом, строятся холодные звонки.
Теплый входящий звонок, или «входяшка»
Так же «входяшкой» можно назвать человека, который сделал заказ в интернет-магазине.
Обычно диалог начинается по стандарту.
• Обмен приветствиями.
• Комплимент.
Не забывайте делать паузы после каждого из этих пунктов.
• После этого вам нужно зацепиться за потенциального клиента.
Поэтому после приветствия и представлений вы говорите: «Слушаю Вас внимательно», тем самым давая возможность клиенту сообщить цель звонка.
Или же есть другой вариант: вы сами спрашиваете: «Скажите, пожалуйста, вы являетесь клиентом нашей компании?»
Если человек отвечает, что не является, Вы говорите: «Сейчас я запишу входящее обращение № N. Будьте добры, оставьте телефон на случай обрыва связи».
Это хитрый ход, поскольку, таким образом, вы получаете и входящий звонок, и номер телефона потенциального клиента.
Если же он говорит: «А зачем мне обращение? Я просто хотел сделать заказ», постройте свой ответ следующим образом: «Если сейчас Вам что-то не понравится или мы не решим Вашу задачу, то в следующий раз, когда Вы обратитесь к нам, Вам будет достаточно назвать входящий номер, и мы Вас тут же найдем в своей базе данных. А номер телефона – просто на тот случай, если прервется связь.»
В 90 % случаев вы получаете необходимую информацию.
Запомните один момент: не важно, определяется у вас номер или нет, вы все равно должны спросить у клиента разрешения на его использование.
Есть два варианта входящих звонков.
• Если отвечает секретарь, то после всего вышесказанного, он говорит: «Сейчас я Вас переведу на специалиста», и соединяет с вами.
• Если же вы сами отвечаете на звонок, то выбираете один из вышеперечисленных способов.
Если вы собираете контакты, то сначала берете инициативу в свои руки, получаете необходимую для вас информацию и далее говорите ту же фразу:
«Слушаю Вас».
Если же контакты вам не нужны, тогда сразу переходите к сути звонка.
Если клиент уже выбрал товар или у него есть какое-то определенное пожелание, а у вас этого товара нет, постарайтесь обернуть ситуацию в свою пользу. Скажите так: «Для Вас принципиально важно купить именно этот товар или Вас интересуют все товары с аналогичными характеристиками в этом ценовом сегменте?»
Если клиент говорит «да», то удача на вашей стороне. Можете продать ему товар за большую стоимость и получить выгоду.
Если этот вопрос не задавать, а просто продать то, что клиент выбрал сам, то это получается не продажа, а просто отпуск товара.
Этого делать не нужно, поскольку ваша задача продать, и продать подороже.
После того, как вы подобрали товар, переходите к решению вопроса оплаты. Уточните, когда и каким способом клиент будет оплачивать покупку.
Завершить разговор можно несколькими способами.
• Вы можете просто поблагодарить клиента за покупку и пригласить к дальнейшему сотрудничеству.
• Можете дать клиенту дополнительный подарок. Это отличный вариант, потому что он сделает вам бесплатную рекламу среди своих друзей и знакомых.
• Можете сообщить ему, что если позвонят его друзья или знакомые и назовут номер заказа, то они тоже получат скидку на товар или подарок.
Действует это предложение до определенной даты или некоторое время после совершения клиентом покупки. Будьте уверены: в 80 % случаев вам перезвонит хотя бы один человек от того, кто совершил покупку.
Проводя такие акции, давая клиентам бонусы или даря подарки, вы не только обеспечиваете себе постоянного покупателя, но и расширяете клиентскую базу. Все эти уловки уже проверены временем, и, несмотря на то, что ничего нового вы не внедряете, эти способы все равно работают.
Продав товар и сделав клиенту предложение, вы прощаетесь.
Маленький секрет – максимальный результат
Самая большая проблема современного бизнеса – неумение продавать, в том числе и неумение совершать продажи по телефону и Skype.
Для примера, в Москве за последний год закрылось более 900 ресторанов.
Почему это произошло? Да потому что данные заведения просто не смогли выдержать конкуренции и не сумели организовать должный уровень своих продаж. На данный момент времени грамотные специалисты (они же продажники, то есть менеджеры по продажам) ценятся очень высоко.
Вы так же всегда будете профессионально востребованы, даже в условиях экономического кризиса, если освоите все тонкости и хитрости данной «науки».
Но для того, чтобы вы могли в совершенстве овладеть навыком продаж, вам необходимо постоянно заниматься вопросом своего развития.
Для этого вы должны принимать участие в семинарах, тренингах, мастер-группах, которые проводят известные в области продаж лица.
Что представляет собой мастер-группа?
Мастер-группа – это своего рода мини-тренинг, или, по-другому, индивидуальное занятие, цель которого заключена в том, чтобы помочь участникам отточить свои навыки в конкретной области.
Мастер-группы по телефонным продажам могут проходить в различных форматах, один из них – это аудит звонков.
В данном случае формат мастер-группы потребует от вас составления определенного скрипта. Свою речевку вы будете отрабатывать на конкретном человеке, который проводит занятие. тренер внимательно выслушает вас, даст оценку вашей способности продавать, подкорректирует и доведет до совершенства ваш скрипт.
В конечном счете вы получите неоценимый опыт общения с корифеями продаж, более того, сможете улучшить свои профессиональные качества продажника и увеличите собственную конверсию.
Однако вы должны понимать, что работа по составлению скриптов – не прихоть, а необходимое умение, без которого хорошо продавать у вас никогда не получится.
Как вы уже знаете, скрипт – определенный механизм продаж, позволяющий получать одинаковый конечный результат при различных предварительных действиях.
И вы так же знаете, что не существует единого алгоритма написания эффективных скриптов. только с помощью тестирования можно выявить наиболее подходящие слова, фразы, предложения, способные подтолкнуть клиента к необходимым вам действиям.