А ну-ка пошевелите извилинами и вспомните, как вам проще общаться с вашими знакомыми или родственниками по телефону?
Согласитесь, что все-таки лучше идет разговор именно в положении стоя, а лучше, когда вы во время разговора ходите и жестикулируете, пытаясь объяснить или доказать что-то человеку, находящемуся на том конце провода.
Но есть одно важное правило в данном принципе «Встал – продал».
Вставать вы должны после 30 секунд разговора. то есть прошло 30 секунд, вы встаете и начинаете активную беседу, результатом которой станут хорошие продажи.
В некоторых компаниях сотрудники садятся на свои рабочие места только в том случае, если их продажи превысили установленную заранее дневную норму продаж.
Поверьте, эффект от продаж стоя – колоссальный.
Вы можете сказать, что это все ерунда и мелочи в телефонных продажах, которые не приносят никаких результатов.
Как говорится, у каждого свое мнение по любому вопросу, и для кого-то это мелочи.
Но как показывает практика, применение этого принципа дает существенную отдачу в продажах.
Что же такое Зазеркалье?
Это когда вы берете зеркало и, общаясь по телефону, смотритесь в него.
Такой прием дает возможность следить за своими эмоциями, контролировать их, вселяет в вас уверенность в себе и в своих силах.
Смотря в зеркало, вам легче поверить в то, что вы говорите, легче вызвать у клиента доверие к продукту, когда вы рассказываете о нем интересно, выразительно, эмоционально.
Также зеркало поможет вам держать разговор на позитивной ноте и, конечно же, не забывать улыбаться.
Попробуйте сказать «Добрый день» с улыбкой, и ту же самую фразу – без нее.
Разница будет налицо. Общаясь по телефону и смотря в зеркало, Вы увеличиваете процент эмоционального воздействия на собеседника, так как человек чувствует все ваши эмоции, состояние и настроение.
Как уже было отмечено, при помощи зеркала вы сможете не только следить за своими эмоциями, но и контролировать их, а в случае необходимости, быстренько корректировать свое состояние, дабы оказать воздействие на клиента в положительную сторону.
Со временем вы привыкнете разговаривать, используя зеркало, и уже без него легко будете справляться с поставленной задачей: эффективно и позитивно общаться с клиентом, а главное – результативно осуществлять продажи.
Что же подразумевает данный принцип?
Давайте разберемся подробнее.
Сушняк у человека появляется в нескольких случаях, а именно: в случаях:
• болезни;
• похмелья;
• вранья;
• долгого непрерывного разговора.
Теперь представьте, что у вас нет воды. Что же происходит?
Через какой-то период времени у вас появляется сухость во рту, несвойственная вашему голосу хрипота, а затем и кашель.
А кашель и хрипота – это очень большие раздражители, «ослабители» внимания и «сбиватели» концентрации, особенно если они настигли вас на самом интересном месте.
В результате ваших покашливаний и похрипываний клиент сбивается эмоционально, что в итоге очень сильно мешает продажам.
Другая ситуация, когда вы договариваетесь о встрече с клиентом и кашляете.
Как вы думаете, захочет ли с вами встречаться после этого ваш собеседник, боясь заразиться, думая, что вы не совсем здоровы?
Если у вас есть вода, то вы получаете:
• внимательного слушателя;
• позитивного клиента;
• рост продаж.
А знаете ли вы, как раньше мудрецы проверяли, врет человек или нет?
Делали они это так: давали человеку в рот муки, и если он ее проглатывал, когда рассказывал или отвечал на вопросы, то делали вывод, что человек говорит правду. А вот если он начинал давиться мукой, не мог ее проглотить во время рассказа и закашливался, то так и ловили лжеца.
Это принцип заключается в следующем: когда вы знаете имя человека и обращаетесь к нему, то должны представить себя таким же образом.
То есть когда вы называете собеседника по имени, то должны представиться тоже по имени.
Если же называете его по имени-отчеству, то и представиться вы тоже должны по имени-отчеству.
Ваша задача показать собеседнику, что вы с ним находитесь на одном уровне.
Если будете обращаться к собеседнику по имени-отчеству, а себя называть лишь по имени, то ваш статус в глазах собеседника сразу же упадет.
И наоборот, если вы будете называть собеседника по имени, а сами представитесь по имени-отчеству, вы заведомо возвышаете себя над собеседником.
Ваша задача – изначально быть на одном уровне с собеседником и зеркалить обращение: имя – имя или имя-отчество – имя-отчество.
Кто-то на это утверждение сразу выскажет возражение, что, например, если клиент старше, то обращаться к нему по имени будет проявлением неуважения, а называть себя по имени отчеству, если разница в возрасте, например, 20 лет, невоспитанно.
Это неправильная точка зрения! От того, что вы назовете себя по имени-отчеству, вы не повзрослеете. Для вас ничего не изменится. Вы должны уважать себя и показывать это своему клиенту.
Сделаем небольшое отступление.
Вы должны понимать, что есть ценного в том продукте, который вы предлагаете. Ваша задача – правильно определить эту ценность.
Так, например, ценность телевизора заключается не в том, чтобы посмотреть какую-то передачу.
Его ценность – это нескучное времяпрепровождение.
То есть, продавая телевизор, вы должны сделать акцент не на то, что у вашего клиента будет возможность смотреть какие-то фильмы или передачи, а на то удовольствие, которое он получит от прекрасного времяпрепровождения.
Этот принцип заключается в том, чтобы делать паузы в 2–3 секунды после приветствия и после каждого комплимента.
Обратите внимание, что делать это нужно обязательно.
Дело в том, что, делая такие паузы, вы даете возможность собеседнику как-то отреагировать. Дольше молчать не нужно, потому что реакции может и не последовать.
Кроме того, пауза дает возможность установить контакт: она пробивает стену, которая изначально существует между вами и клиентом.
Пауза так же должна быть после каждого вопроса, который вы задали и на который желаете получить ответ.
Никогда не предлагайте собеседнику варианты ответа, если вы так сделаете, он просто сошлется на ваш ответ, не задумываясь, о том что же ему действительно нужно.
Держа паузу, вы даете возможность человеку ответить вам искренне, то есть сказать то, что он в действительности думает.
Хочется подчеркнуть, что эти два пункта являются важными и соблюдать их нужно обязательно.
Существует около 25 фраз, которые легли в основу этого правила. Давайте рассмотрим их подробнее.
• Обратите внимание
Произнося эту фразу, вы тем самым привлекаете внимание собеседника к какому-то моменту. Например: «Обратите внимание, мы уже начинаем говорить о главном».
• Имя человека
Имя собеседника нужно называть не более двух-трех раз за 5–7 минут. Это наиболее эффективное количество.
Объясняется это просто: человек воспринимает лишь около 7 процентов ваших слов.
Конечно, свое имя он услышит и обратит на него внимание, но если называть его часто, это попросту надоест.
• Послушайте меня внимательно (обращение)
Эта фраза состоит из двух частей: «Послушайте меня внимательно» и непосредственно обращение к собеседнику по имени или имени-отчеству. Получается, что она включает два воздействия. Именно такое построение фразы и позволяет добиться желаемого результата.
• А теперь поговорим о самом главном
Произносите эту фразу в тот момент, на который вы хотите, чтобы ваш собеседник обратил особое внимание.
• Что вы думаете по этому поводу
Этим выражением вы заставляете собеседника дать свой вариант ответа на тот вопрос, который предлагаете обсудить.
Смысл этой фразы – проработать ваши совместные дальнейшие действия.
• И именно поэтому…
Например: «Вчера мы с одной крупной компанией подписали договор, и именно поэтому сегодня сможем предоставить вам еще больший выбор интересующих вас товаров».
• А что, если я…
Продолжение этой фразы будет звучать примерно так: «А что если я сделаю что-либо или возьмусь за какое-то дело».
• И чтобы доказать это
Замечательная фраза, подтверждающая силу и значимость ваших слов.
Например: «После прохождения данного тренинга вы научитесь преодолевать свой страх в продажах по телефону. Я дам вам много интересных и действенных методик, которые помогут стать профессионалом в этом деле.
И чтобы доказать это, я раскрою вам пару секретов, чтобы вы увидели, что это реально работает».
• Вернемся к цели этого разговора
Эта фраза очень хорошо возвращает внимание вашего собеседника к сути данного разговора, к самой цели, особенно после некоторых отступлений и дополнений.
• Удивительно, не так ли?
Например, вы рассказываете какой-то случай или описываете какие-то уникальные свойства товара, после чего спрашиваете своего собеседника: «Удивительно, не так ли?»
В ответ, как правило, вы услышите согласие. И тогда вы с гордостью и пафосом можете заявить: «Ну, вот к чему приводит работа с нами!»
• Не верьте мне на слово, а проверьте меня в деле
Данная фраза является неким компрометирующим толчком к дальнейшему сотрудничеству, что в данном случае играет вам только на руку.
После нее у клиента должно появиться еще большее желание продолжить общение с вами, чтобы в реальности посмотреть, на что вы способны.
• Но сначала предупреждение
Например: «Прежде чем говорить об оплате, у меня для вас есть предупреждение! Оплату вы можете произвести только двумя способами»