3) «переключение»: в рассуждения по общей проблеме, можно включать элементы другой проблемы; в дальнейшем будет легко распространить эмоции собеседника, возникающие по основной проблеме, на любую другую.
3. Определение принципов общения. На этом этапе каждый из партнеров получает информацию об индивидуальных принципах общения и ценных качествах партнера. Все, что предлагает собеседник как принципы общения, должно быть принято. Это поможет сформировать у него готовность к ответному принятию высказанных принципов и утверждений. Достижение этого этапа — ощущение взаимопонимания, способствующее повышению активности общения.
Принципы этого этапа:
1) «готовность»: выражается как принятие любого сообщения собеседника. Партнер положительно оценит готовность принимать все предложенное;
2) «ответное сообщение о себе»: в процессе общения происходит обмен мнениями. Всякое ответное сообщение расценивается партнером как принятие его слов и способствует нормальному развитию беседы;
3) «постепенное раскрытие своих качеств»: все черты, раскрываемые собеседнику, должны сообщаться в определенной последовательности;
4) «избежание»: не стоит преждевременно составлять формулировки, чтобы избежать подведения сведений о партнере под какое-то определение или категорию.
Предлагаемые и демонстрируемые собеседником на этом этапе качества свидетельствуют о его предпочтениях; их предстоит определенное время поддерживать.
4. Выявление качеств, опасных для общения. Нужно определить силу опасных качеств, степень вероятности их проявления, обстоятельства, для которых эти качества предназначены. Благодаря этому можно будет предсказать появление определенного качества в определенной ситуации. На этом этапе допустимы споры, но не осуждение, необходимо подчеркивать доверительное отношение к собеседнику.
5. Установление контакта. На этом этапе отношения между партнерами становятся достаточно ясными и определенными и теперь важно поддерживать процесс общения на таком уровне. Основным результатом должно стать понимание качеств партнера, мотивов, причин его действий.
Деловое общение служащих имеет множество разновидностей:
1) по статусу участников общения различают соподчиненное общение (один из участников подчинен другому) и соотнесенное (общение равных по статусу участников);
2) по направленности выделяют личностно-ориентированное (участник общения обращается к конкретному собеседнику), и социально-ориентированное общение (обращение адресовано группе лиц);
3) по желательности достигаемого эффекта общение бывает необходимым (без него продолжение совместной деятельности невозможно), желательным (способствует достижению поставленных задач), нежелательным (контакты, затрудняющие решение поставленных задач).
В деловом общении служащих необходимо развивать следующие умения: поддерживать общение; психологически верно вступать в общение; прогнозировать реакцию партнера на собственные действия; овладевать инициативой в общении; снимать излишнее напряжение; правильно выбирать жесты, позы, ритм поведения; мобилизоваться на достижение поставленной задачи; управлять настроением партнера по общению; психологически настраиваться на эмоциональный тон собеседника.3.3. Формы корпоративного общения
Корпоративное общение реализуется в следующих основных формах: деловая беседа, деловые переговоры, спор, деловое совещание, переписка публичное выступление.
Деловая беседа — передача или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам и проблемам. По итогам деловых бесед не обязательно принимается решение, заключается сделка.
Функции деловой беседы.
♦ общение работников, занятых в одной деловой сфере;
♦ совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;
♦ контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;
♦ стимулирование деловой активности;
♦ деловая беседа может предварять переговоры, быть элементом переговорного процесса.
Деловые переговоры — средство согласованного принятия решений. Деловые переговоры всегда имеют конкретную цель и направлены на заключение соглашений.
Спор — столкновение мнений, разногласия по какому-либо вопросу, борьба, при которой каждая из сторон отстаивает свою точку зрения.
Деловое совещание — способ открытого коллективного обсуждения проблем специалистами.
Деловая переписка — обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи текста:
♦ письма, исходящие из вышестоящих организаций, содержат, как правило, указания, уведомления, напоминания, разъяснения, запросы. Организации обмениваются между собой письмами, содержащими просьбы, предложения, подтверждения, извещения, сообщения и проч. Переписка как вид делового общения делится на собственно деловую и конфиденциальную;
♦ деловое письмо — это корреспонденция, направленная от имени одной организации на имя другой. Она может быть адресована коллективу или одному человеку, выступающему в качестве юридического лица. Частным официальным письмом является деловое послание, которое адресуется от имени частного лица организации частному лицу.
Публичное выступление — передача выступающим информации различного уровня широкой аудитории. В этом случае важно иметь знания, умения и навыки, относящиеся к речевой деятельности, т. е. владеть культурой речи.
От уровня речевой культуры, охватывающей содержательную, выразительную и побудительную стороны, зависит степень восприятия речи слушателями. При этом содержательная сторона речи характеризуется богатством, значительностью и доказательностью мыслей, выразительная связана с ее эмоциональной окрашенностью (речь может быть яркой, образной, энергичной или, наоборот, сухой, вялой, тусклой), побудительная состоит во влиянии ее на мысли, чувства и волю слушателя.
Культура речи в деловом общении характеризуется следующими показателями:
♦ словарный состав (исключаются оскорбляющие слух (нецензурные), жаргонные слова, диалектизмы);
♦ словарный запас (чем он богаче, тем ярче, выразительнее, разнообразнее речь, тем меньше она утомляет слушателей, тем больше впечатляет, запоминается и увлекает);
♦ произношение (в русском языке нормой современного произношения является старомосковский диалект);
♦ грамматика (деловая речь требует соблюдения общих правил грамматики, а также учета специфических отличий);
♦ стилистика (к стилю речи предъявляются такие требования, как недопустимость лишних слов, правильный порядок слов, отсутствие стандартных, избитых выражений).
Психогигиена. Деятельность руководителя нерегламентирована. Руководителям приходится испытывать высокие эмоциональные нагрузки, что чревато расстройствами нервной системы, снижением жизненного тонуса и, следовательно, снижаем эффективности труда и руководителя, и подчиненных. В состоянии просто раздражения (не говоря об аффекте, стрессе) человек не способен адекватно отражать действительность, у него нарушается восприятие, смещаются акценты в оценках ситуации.
Поэтому руководителям необходимо следить за состоянием своего здоровья. Раздел медицины, изучающий влияние внешней среды на психику человека, разрабатывающий меры по сохранению и укреплению психического здоровья, предупреждению психических заболеваний, называется психогигиеной. Общие положения психогигиены, которые следует знать руководителю и любому работнику, таковы:
♦ уметь сочетать интересы личности и меньшинства с интересами большинства, не взваливать непосильную ношу, уметь вскрывать причины;
♦ упражнять ум и тело, знать, что упорная работа ради того, к чему стремишься, не приносит вреда (положительный эффект целевой установки);
♦ стремиться к вершине в своей деятельности, в соответствии со своим потенциалом;
♦ сосредоточиваться на светлых сторонах жизни: ничто не ободряет больше, чем успех, и не обескураживает больше, чем неудача.
В числе важных психогигиенических факторов выступают физкультура и спорт, самогипноз, аутогенная тренировка, медитация, гимнастика йогов и т. д. Духовному очищению способствует приобщение к прекрасному. Большое значение имеет также рациональная организация труда.3.4. Факторы, способствующие развитию корпоративной этики в организации
Чтобы привить и развить корпоративную этику организации (особенно зарубежные) принимают такие меры как разработка этических нормативов, создание комитетов по этике, осуществление обучения этичному поведению, проведение этической экспертизы, этического консультирования.
Этические нормативы — система общих ценностей и правил этики, которых, по мнению организации, должны придерживаться ее работники. Они разрабатываются для создания нормальной моральной атмосферы, организации и определения этических рекомендаций, которым следует руководствоваться в процессе принятия решений.
Как правило, этические нормативы запрещают следующие варианты поведения: взятки, вымогательство, нарушения законов в целом, мошенничество, подарки, раскрытие секретов организации.
Этические кодексы описывают систему ценностей и правил этики организации, которых должны придерживаться работники. Обычно их доводят до работников в виде печатных материалов. Этический кодекс может быть разработан для организации в целом (в этом случае он содержит общие как для менеджеров, так и для рядовых исполнителей этические правила), и для определенных функциональных подразделений с целью решения специфических проблем. Чтобы этические кодексы были действенны, в организациях принимают и определенные дисциплинарные меры, направленные на наказание за нарушение положений кодекса и поощрение поступков, совершенных в соответствии с правилами этического кодекса.
Карты этики — набор этических правил и рекомендаций, конкретизирующих этический кодекс организации для каждого ее работника.