Профессиональная деятельность предполагает грамотное владение речью.
Речевой этикет — это нормы языкового поведения людей. Речевой этикет вырабатывает навыки регулирования, отбора и употребления языковых средств в процессе речевого общения.
Основным средством официального общения выступает русский литературный язык. Он выступает в двух формах: устной и письменной.
Устные виды делового общения подразделяются на монологические — приветственная речь; торговая речь (реклама); информационная речь; доклад (на заседании, собрании) и диалогические — разговор; беседы; интервью; переговоры; дискуссия; совещание (собрание); пресс-конференция.
Устная и письменная речь имеют свои особенности. Обычно на письменную речь не влияет реакция тех, кто ее читает. Напротив, устная речь предполагает наличие собеседника. Устная речь зависит от того, как ее воспринимают. Устная речь произносится сразу, ее нельзя в случае необходимости поправить. Пишущий имеет возможность совершенствовать написанный текст, возвращаться к нему, изменять, исправлять. Различен и характер восприятия устной и письменной речи. Письменная речь рассчитана на зрительное восприятие, устная речь воспринимается на слух.
В деловой обстановке при устной беседе необходимо:
♦ дать собеседнику возможность высказать все, что он считает нужным, поскольку слушать не менее важно, чем говорить. Собеседник должен убедиться в вашей заинтересованности. Искусный собеседник не станет пререкаться, разговаривать приказным или угрожающим тоном, постарается не давать навязчивых советов, всегда найдет возможность дать высказаться говорящему, короткими репликами направляя суть разговора. Умение слушать, выдержать паузу высоко ценится в обществе;
♦ максимально концентрировать свое внимание на собеседнике, на сказанное им реагировать жестом, взглядом, междометием или ремаркой. Невнимательность может расцениваться как высокомерие и бестактность;
♦ нельзя опускать имя и отчество собеседника;
♦ не надо спрашивать собеседника о его возрасте, весе, одежде, расовой принадлежности, вероисповедании, болезнях, собственности и т. д.;
♦ не стоит рассказывать двусмысленных и непристойных анекдотов;
♦ для начала разговора необходимо найти повод или тему, представляющие общий интерес; при желании продолжить разговор следует задавать такие вопросы, которые позволяют собебседнику изложить взгляды подобнее;
♦ отвечать искренне, предварительно взвесив свои слова. Если позиция собеседника противоречит вашей точке зрения, не высказывайте негативных замечаний во время его речи. Когда собеседник говорит нечто, схожее с вашей точкой зрения не надо проявлять излишних эмоций, особенно если принимать решение будете не вы, а ваше руководство. Если надо обойти тему, которой лучше не касаться, уместно сослаться на личные обстоятельства или сообщить, что решение вашей организации по данному вопросу пока не принято или не подлежит разглашению: «К сожалению, я не хочу (или не имею права) сейчас обсуждать данный вопрос. Надеюсь, вы меня правильно понимаете». Качество беседы сильно ухудшают частые телефонные звонки, прерывающие разговор;
♦ при желании закончить разговор, следует задавать конкретные вопросы, предполагающие ответ «да» или «нет».
На протокольных приемах не следует задерживать внимание собеседника больше чем на 10 мин., иначе вас могут посчитать назойливым. Следует по возможности постепенно обновлять круг собеседников, вовлекая их в разговор и переключаясь на новые, их интересующие темы. Затянувшийся разговор можно прекратить под предлогом необходимости налить стакан воды, пополнить запас закусок на тарелке, позвонить по телефону и т. п.
Письменные виды делового общения — это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.
В составлении и оформлении деловой документации не последнее место занимает административный речевой этикет, предполагающий типовые формы общения.
Наиболее распространенные формы обращения: «Уважаемый», «Уважаемая!» Запятая после обращения придает документу (письму) будничный характер; знак восклицания указывает, что факту обращения к данному лицу или затронутому вопросу придается особое значение.
Текстовое употребление слов «товарищ» (т.), «господин» (г-н), «гражданин» (гр.) имеет свою специфику. Слово «товарищ», преимущественно употреблявшееся в нашей стране до 1990-х гг., вытеснено словом «господин», используемым в мировой практике. Слово «гражданин» применяется тогда, когда то или иное лицо рассматривается как субъект гражданских правоотношений.
В ведомственной письменной речи имеет место тенденция к утрате местоимения «я». Например, вместо «я прошу» пишут «прошу»; вместо «я выполнил» пишут «мною выполнено». Однако нельзя сказать «мною решено». Правильно: «я решил». В целом местоимение «я» употребляется только в докладных и объяснительных записках.
Административный речевой этикет предусматривает умение пользоваться местоимением «он». Это местоимение может быть средством и обезличивания, и фамильярности, поэтому пользование им в служебных документах требует особой осторожности, даже ограниченности. В приказе, постановлении, решении, распоряжении следует указывать фамилию лица и его инициалы, а в характеристике в каждом абзаце повторяются фамилия и инициалы лица, на которое она составляется.
Служебные документы пишутся в нейтральном тоне, не допускаются иронизирование, проявление грубости, использование вычурных оборотов с выражением чрезмерной вежливости и т. п.6.2. Служебная документация
Деятельность делового человека невозможно представить без работы с документами. На составление служебных документов и работу с ними работники некоторых категорий затрачивают от 30 до 70 % рабочего времени. От правильного составления приказа, корректно написанного письма во многом зависят хорошие отношения в коллективе, с деловыми партнерами и, в конечном счете, успех дела. Основное правило при составлении служебной документации: максимум информации при минимуме слов.
Формализованность служебной документации позволяет быстрее и точнее усвоить суть вопроса, избежать излишней траты времени на ее составление и сократить бумаготворчество. Формализованностъ является одним из признаков этикета, она носит договорной характер. Благодаря этому правила составления служебных документов и ведения деловой переписки получают закрепление в официальных документах, например в ГОСТах, становятся едиными для всех деловых субъектов. Однако они могут существенно отличаться от подобных правил, принятых в других странах. Так, по правилам делового общения, принятым в США, коммерсант, пишущий послание клиенту, должен обязательно использовать какой-нибудь личностный момент — упомянуть футбольный матч, детей в школе, общего друга, упомянутого в беседе. В деловой отечественной переписке такая практика такая считается фамильярностью. Но общие принципы делового общения посредством документации едины практически во всем мире.
Разновидности служебных документов определяются целью, содержанием, формой, направлением использования и других факторов:
♦ директивные, информационно-инструктивные и информационно-распорядительные (инструкции, решения, приказы, распоряжения);
♦ внутренние, информационно-справочные, методические (сводки, акты, протоколы, ведомости, отчеты, справки, записки, методические разъяснения);
♦ оперативные (служебные письма, записки, телефонограммы);
♦ организационные (уставы, положения, инструкции);
♦ финансово-бухгалтерские документы, связанные с оформлением трудовых отношений (заявление, доверенность, приказ о приеме, увольнении, поощрении и порицании, трудовая книжка работника, табель явки на работу, график отпусков, договор, контракт и т. п.).
Работа с документами состоит из следующих этапов: составление, согласование, визирование, утверждение и подписание, регистрация, контроль исполнения, подготовка к передаче в архив и архивное хранение.
Приказ — самый распространенный среди распорядительных документов. Приказ должен быть точным, ясным и соответствовать закону. Недопустим оскорбительный или грубый тон приказа. Его содержание выносится в заголовок и формулируется в предложном падеже, например: «О контроле за качеством поступающей продукции».
Во вводной (констатирующей) части приказа излагаются факты или события, послужившие основанием к изданию приказа: «В соответствии с решением…», «Во исполнение распоряжения…», «В дополнение к приказу…» В распорядительной части приказов следует избегать неконкретных выражений: «поднять», «повысить», «улучшить», «принять меры». Пункты, содержащие такие задания, расплывчаты, и проверить их практически невозможно.
Приказы по личному составу имеют свои особенности и поэтому составляются отдельно от приказов по общим вопросам. В них может опускаться констатирующая часть. В распорядительной части сначала идут пункты о назначении на должность, затем о переводе, освобождении от занимаемой должности, изменении фамилии и т. д.
Приказы и распоряжения должны излагаться таким языком, как если бы они зачитывались вслух. Не следует злоупотреблять излишним наукообразием, применять искусственные удлинения речи. Нужно соблюдать формализованность языка приказа, избегая косности изложения материала.
Как правило, приказы доводятся до сведения всех работников данного учреждения, фирмы или ведомства, за исключением особых случаев, когда они объявляются только заинтересованным лицам.
Для составления приказов пользуются следующими стандартами:
♦ основание для издания приказа (личное заявление сотрудника, изменение штатного расписания, докладная записка, акт, постановление органов власти, заключение экспертной комиссии и др.);
♦ дата и номер приказа;