О факте получения делового письма свидетельствует входящий номер в верхнем левом углу, а о том, что с письмом ознакомились, — резолюция руководителя. Правильная, четкая, лаконичная резолюция не только говорит о высокой деловой культуре должностного лица, но и способствует более быстрому прохождению документов, решению содержащихся в них вопросов и в конечном счете успеху дела.
Деловые письма (служебную переписку) также подразделяют на входящие, т. е. получаемые организацией от своих партнеров, вышестоящих организаций, и исходящие, формируемые непосредственно в организации. Последние в свою очередь подразделяются на внутренние (для управления подразделениями) и внешние (для ответа на входящую корреспонденцию).
Деловые письма могут быть формальными (официальными) и неформальными. Последними обычно обмениваются те люди, кто хорошо знаком друг с другом. И неформальные и формальные письма должны быть написаны без помарок. Тем, кто обычно печатает неформальные письма на компьютере, следует писать от руки благодарственные письма, приглашения, поздравления или соболезнования.
Телеграммы и электронная почта используются в деловой практике для установления срочной связи с участником делового общения. Они характеризуются предельной лаконичностью языка. Количество глагольных форм в телеграмме должно быть минимальным, прилагательные не употребляются, наречия — лишь в случае крайней необходимости, а знаки препинания ставятся только тогда, когда их отсутствие меняет смысл написанного.
Телефонограммы — официальные сообщения, переданные по телефону, используются для приема и записи оперативной информации. Обязательными реквизитами телефонограммы являются указания, «от кого» и «кому» делается сообщение, фамилия, имя, отчество должностных лиц, номер, дата и время передачи и приема, должность и фамилия передавшего и принявшего информацию, номера телефонов учреждений, текст и подписи.
При отправке документов их регистрируют в журнале исходящей корреспонденции, проставляя дату отправки, регистрационный номер, адресат, краткое содержание документа. По такой же форме ведется журнал регистрации входящих документов.
Нормативные документы являются весьма важными в деловой практике организации. Основным здесь выступают Устав организации — документ, определяющий важные элементы содержания работы организации, ее основные функции, функции подразделений и работников и должностные инструкции, которые конкретизируют функции работников с учетом общего объема работы и оптимального распределения обязанностей между работниками организации.
В деятельности организаций используются документы, оформляющие взаимоотношения сторон, вступающих в деловое сотрудничество (например, договоры поставки, выполнения работ или услуг, сотрудничества), контракты, трудовые договоры и др.6.3. Визитные карточки
В современной практике делового общения активно используются визитные карточки. Первое представление о партнере начинается именно с визитных карточек. Особое значение они имеют при общении с иностранными партнерами. К настоящему времени сложились общепринятые нормы их применения. В основе их лежит простое понимание, что визитная карточка остается у делового партнера после очной встречи с человеком. Карточка должна не только содержать те сведения, которые человек хочет оставить, но и содействовать сохранению у партнера того имиджа, к созданию которого человек стремится.
Как правило, визитная карточка изготовляется из плотной бумаги размером не более 6 х 10 и не менее 3 х 7 см. Солидная визитная карточка оформляется строго: белая, кремовая или сероватая бумага, четкий черный шрифт, быть легко читаемым. Фамилия, имя, отчество владельца, как правило, выделяется полужирным шрифтом чуть большего размера. На карточке указывают также должность, номер телефона, факса, электронной почты, название организации. Также на ней вполне уместно поместить логотип организации. Если сменился номер телефона, можно аккуратно вписать новый телефон, зачеркнув старый. Зачеркивать и вписывать новое наименование должности считается дурным тоном — следует позаботиться о том, чтобы как можно скорее заказать новые визитные карточки. Визитная карточка без указания адреса также не соответствует нормам этикета.
Визитные карточки сотрудников магазинов, предприятий сферы услуг по своему оформлению часто отступают от этикетных норм, поскольку это не просто информационная, но рекламная продукция.
Визитная карточка может быть использована в обыденных ситуациях. Ее можно вложить в букет цветов или приложить к подарку, чтобы адресат мог узнать, от кого они. При этом обратную сторону можно использовать в качестве мини-открытки, написав на ней несколько слов с выражением пожеланий, поздравление или благодарность.
В ряде стран принято размещать в левом нижнем углу визитной карточки сокращения, которые позволяют безошибочно определить, по какому случаю визитную карточку прислали:P. F. — pour feliciter — поздравление; на счастье
Р. С. — pour condoleance — с соболезнованием
Р. R. — pour remercier — в знак благодарности
Р. Р. — pour presenter — разрешите представиться
Р. F. С. — pour faire connaissance — в честь прекрасного знакомства
Р. Р. С. — pour prendre conge — в знак расставания (вместо личного визита в случае окончательного отъезда)
Р. F. N. А. — pour feliciter du Nouvel An — с наилучшими пожеланиями в Новом году!
Р. F. У. — pour faire visite — с желанием встретитьсяПодобные сокращения в нашей стране не получили широкого распространения. Вручают визитные карточки обеими руками или только правой рукой. Нельзя мять чужие визитные карточки, делать на них пометки. Это может быть воспринято как неуважение к тому, кто вручает карточку.
6.4. Официально-деловой стиль речи
Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно и правильно составить деловую бумагу и многое другое в настоящее время стало неотъемлемой частью профессиональной культуры человека. Для достижения высокой результативности практически в любом виде деятельности необходимо владеть определенным набором сведений, знаний, представлений о принципах делового общения.
Общение является основной составляющей труда многих специалистов. Специалистами подсчитано, что современный деловой человек за день произносит примерно 30 тыс. слов, или более 3 тыс. слов в час. Речевое (вербальное) общение, как правило, сопровождается невербальным. В процессе деловой коммуникации очень важно соответствие речевой и неречевой частей послания.
Официально-деловой стиль речи отличается от любого другого общения и обусловлен практическими требованиями жизни и профессиональной деятельности.
Для официально-деловой речи характерны общие стилевые черты:
♦ точность и безличность изложения, не допускающая возможности неоднозначного толкования;
♦ беспристрастная констатация фактов;
♦ детальность изложения и в то же время компактность изложения, краткость, экономное использование языковых средств;
♦ стереотипность, стандартизованность изложения;
♦ официальность, строгость мысли;
♦ объективность и логичность.
В деловом общении между партнерами могут возникать коммуникативные барьеры из-за особенностей интеллекта общающихся, неодинакового знания предмета разговора, отсутствия единого понимания ситуации общения, психологических особенностей деловых партнеров.
Многое в понимании информации зависит и от того, насколько грамотно, ясно, лаконично излагаются мысли. Затрудняют передачу информации от одного партнера другому:
♦ неточность высказывания;
♦ несовершенство перекодирования мыслей в слова;
♦ неуместное использование профессиональных терминов;
♦ чрезмерное использование иностранных слов;
♦ неполное информирование партнера;
♦ быстрый темп изложения информации;
♦ наличие смысловых разрывов и скачков мысли;
♦ неполная концентрация внимания;
♦ использование различных каналов восприятия;
♦ интонации, мимика и жесты, не совпадающие со словами.
Точность и однозначность текста — это одно из основных требований, предъявляемых к официальному документу. Точность письменной речи обусловлена, прежде всего, правильным выбором слова и связана со значением слова. Текст служебного документа не должен допускать нескольких толкований и словесного произвола. Он обязан быть однозначным, точным и строгим. Из-за правовой значимости официальных документов их язык и стиль должны удовлетворять тем же требованиям, что предъявляются и к языку законов.
Неправильно выбранное слово может исказить фразу или придать тексту нежелательный оттенок. Поэтому для языка документа, как и для языка науки, очень важна специальная терминология. Слово, став термином, используется в документе только в одном значении, что придает строгость и конкретность языку официально-деловой письменной речи. В управленческой документации часто используют специальные канцелярские слова, сложившиеся в сфере административного управления за многие десятилетия существования официально-делового стиля в русском языке; например, «надлежащий», «нижеподписавшийся», «вышеуказанный», «препровождаться», «заслушать», «завизировать» и т. п.
Нередко в официально-деловом стиле используются синонимичные термины — слова с одинаковым или близким значением. Синонимы крайне редко бывают полностью тождественны. Как правило, они различаются оттенками значений, лексической сочетаемостью или стилистической окраской. Невнимание к особенностям синонимов может привести к смысловой ошибке в документе. При употреблении синонимов важно учитывать, какой аспект понятия необходимо выделить в контексте. Например, такие термины-синонимы, как «контракт», «договор», «соглашение», несколько различаются по смыслу и сфере употребления: в трудовом законодательстве речь идет о трудовом договоре или контракте; в гражданском законодательстве заключают договоры; внешнеторговая сделка обозначается словом «контракт»; научно-техническим бывает сотрудничество, а тарифным — соглашение.