Оттягивать возражение — психологическая уловка. Если оппонент привел довод, на который сразу не находится возражение, стараются незаметно для оппонента «оттянуть возражение», например ставят вопросы в связи с приведенным доводом, как бы для выяснения его или для осведомления вообще, хотя ни в том, ни в другом не нуждаются; начинают ответ с того, что имеет отношение к данному вопросу, но прямо с ним не связанно. В это время мысль работает и может появиться желаемое возражение, к которому и переходят. Надо уметь делать это незаметно для оппонента, иначе он всячески будет мешать уловке.
Эта уловка психологически необходима. Человек в пылу спора может потерять канву рассуждения, особенно если человек нервный или застенчивый, очень волнуется или устал. В подобных случаях единственное спасение — психологическая уловка, связанная с «оттягиванием возражения». Надо уметь владеть собой, не выдавать своего состояния, не смотреть растерянно, не понижать и не ослаблять голоса, говорить твердо, иначе противник решит, что вы «разбиты» и ваши доводы уже не имеют значения.
Не занимать с самого начала жесткую позицию, не спешить твердо и недвусмысленно изложить ее. Этот прием может быть полезен, если предмет спора не вполне определен.
Психологическая уловка. Взять слово в самом конце спора. Зная все аргументы выступающих, взяв слово в конце спора, можно лишить оппонентов возможности развернутого ответа.
Некорректные уловки весьма многочисленны и чрезвычайно разнородны. Наиболее грубыми являются механические уловки. В их числе следующие:
Неправильный выход из спора. Проигрывающая сторона стремится «уйти от спора», не стесняясь в средствах, например, спорщик перебивает противника, старается перекричать или демонстративно показывает, что не желает его слушать. В публичном споре иногда такую роль играют слушатели: возможны хор одобрения и неодобрения, рев, топанье ногами, демонстративный выход из помещения — в зависимости от уровня культуры слушателей. Спорить в таких условиях невозможно.
Использование насилия — предельно грубый прием, используемый для того, чтобы заставить одну сторону спора принять тезис другой стороны.
Апелляция к тайным мыслям и невыраженным побуждениям другой стороны в споре. Эта уловка состоит в том, что оппонент разбирает не столько ваши слова, сколько те тайные мотивы, которые заставили вас их высказывать.
Использование ложных и недоказанных аргументов часто сопровождается оборотами: «всем известно», «давно установлено»,
«совершенно очевидно», «никто не станет отрицать» и т. п. Оппоненту как бы остается одно — упрекать себя за незнание того, что давно и всем известно, и соглашаться с данными аргументами.
Намеренное запутывание, или сбивание с толку. В словах того, кто прибегает к данному приему, возможно, и содержится какая-то информация, но ее чрезвычайно трудно уловить.
Выведение противника из состояния равновесия — грубая уловка. Для этого пускают в ход грубые выходки, оскорбления, явно несправедливые обвинения. Если оппонента это раздражает, то он теряет много шансов в споре. К оскорблениям прибегают для того, чтобы противник утратил возможность владеть собой и не смог овладеть инициативой в споре.
Завершение спора означает достижение заранее намеченных целей спора. Но для того чтобы узнать, решены ли задачи спора, нужно проверить: привела ли аргументация каждой из сторон к нужному выводу; смогли ли стороны понять смысл аргументации друг друга.
В последней фазе спора не всегда удается прийти к однозначному мнению. Многие споры завершаются тем, что каждый участник еще больше утверждается в своей правоте. Но было бы поспешным делать из этого вывод о неэффективности большинства споров. Хотя позиции споривших не изменились, но они, несомненно, стали яснее, чем до начала спора. Далеко не всякий спор кончается тем, что все переходят в «одну веру», но почти каждый спор помогает сторонам уточнить свои позиции, найти дополнительные аргументы для их защиты. Можно сказать, что спор призван если не разрешить, то, по меньшей мере, прояснить обсуждаемую проблему.
Но бывает, что дискуссия и полемика приводят к противоположному результату. Первоначальные довольно четкие представления о ходе спора размываются, и к его концу от исходной ясности и казавшихся убедительными аргументов мало что остается. Чаще всего причиной этого является сложность обсуждаемого предмета. Столкновение разных представлений о нем обнажает их частичность и неполноту и проясняющаяся функция спора трансформируется в свою противоположность: то, что было относительно ясным до спора, становится туманным и темным после него.
Спор — это не совсем безобидное мероприятие. Он может привести и к нежелательным последствиям. Поэтому следует уметь минимизировать возможный ущерб, причиненный этим явлением, и извлекать из него как можно большую пользу.
Главный результат спора — это не сама по себе победа над противной стороной, а решение некоторой конкретной проблемы, лучше всего — обоюдоприемлемое ее решение. В этом случае о победе одной из спорящих сторон можно говорить лишь в переносном смысле: когда в результате спора открывается истина, она становится достоянием обеих сторон, и «победа» одной из них имеет чисто психологический характер.Контрольные вопросы
1. Какова сущность понятия «деловой спор»?
2. Назовите основные формы делового спора.
3. Каковы основные требования, предъявляемые к деловому спору?
4. Может ли спор быть конструктивным?
5. Что понимается под предметом спора?
6. От чего зависит эффективность спора?
7. Какие приемы аргументации можно использовать в спорных ситуациях?
8. Какие приемы спора считаются некорректными?Глава 8. Кинесика
8.1. Кинесика и деловой этикет
В деловом общении большое значение имеет то, как держат себя люди. В процессе взаимодействия людей от 60 до 80 % информации передается с помощью невербальных средств: осанки, позы, мимики, жестов человека.
Кинесика (от греч. kinesis — движение) — совокупность телодвижений (жестов, мимики), применяемых в процессе человеческого общения (за исключением движений речевого аппарата). К области кинесики относится изучение собеседника (партнера по общению) по его жестам, мимике и позам.
Особенность невербального языка связана с тем, что его проявление обусловлено импульсами подсознания. Из-за невозможности подделать эти импульсы этому языку доверяют больше, чем обычному, вербальному, каналу общения.
Осанка человека выступает убедительным информационным источником. Хорошая осанка — это естественная линия головы и позвоночника, раскованное, а не зажатое тело. Такая осанка ассоциируется с уверенностью и оптимизмом, а также внутренней силой и достоинством. Плохая же осанка воспринимается как проявление неуверенности, а очень часто — зависимости и подчиненности. В формировании впечатления от осанки большую роль играют плечи. Часто в деловых костюмах используют накладные плечи, которые придают человеку более уверенный вид.
Общий облик человека определяют и походка, и положение головы, рук, поза.
По жестикуляции, мимике, позам людей можно определить, насколько они искренни или лживы, относятся к другим дружественно или враждебно.
Поза во время переговоров может повлиять на их исход:
♦ положение рук во многом определяет общий облик человека, поэтому не следует размахивать руками, суетливо поправлять что-нибудь в своей одежде или прическе, тем самым, выдавая свою неуверенность, часто задирать рукав, чтобы посмотреть на часы. Не следует также сидеть, подперев кулаком голову, облокотившись локтями о колени или о стол или положив руки на расставленные колени;
♦ поза, характеризующая закрытость в общении и агрессивность: насупленные брови, чуть наклоненная вперед голова, широко расставленные на столе локти, сжатые в кулаки или сцепленные пальцы — тот, кто сидит свободно и занимает большее пространство, наверняка доминирует в общении, а сидящий на краешке стула с поджатыми ногами находится в подчиненном положении;
♦ позы, свидетельствующие о стремлении к доминированию: обе руки на бедрах, ноги чуть расставлены, голова приподнята, руки перекрещены у талии. Напротив, при желании подчеркнуть согласие с партнером можно наблюдать своеобразное копирование его жестов; при деловых контактах не следует надевать очки с затемненными стеклами. Партнер в таком случае может чувствовать себя неловко, поскольку значительная доля информации оказывается ему недоступной, и благоприятная атмосфера общения может быть нарушена.
Поза — это положение человеческого тела, типичное для данной культуры, элементарная единица пространственного поведения человека. Тело человека способно принять около 1000 устойчивых положений. Из них в силу культурной традиции каждого народа некоторые позы запрещаются, а другие — закрепляются.
Позы принято, прежде всего, подразделять на « закрытые » (когда человек как-то пытается закрыть переднюю часть тела и занять как можно меньше места в пространстве, например, скрещивая руки на груди), которые воспринимаются как позы недоверия, противодействия и « открытые » (стоя: руки раскрыты, ладонями вверх; сидя: руки раскинуты, ноги вытянуты), которые воспринимаются как позы доверия, согласия, доброжелательности.
Есть ясно читаемые позы раздумья (поза мыслителя), позы критической оценки (рука под подбородком, указательный палец вытянут к виску). Человек, желающий заявить о себе, занимает прямостоящую позу, иногда он упирается руками в бедра. Поза наглядно показывает, как данный человек воспринимает свой статус по отношению к статусу других присутствующих лиц: лица с более высоким статусом принимают более непринужденные позы, чем их подчиненные.
Язык мимики и жестов также способствует более точному определению позиции собеседника, позволяет понимать какое впечатление произвело на него услышанное, еще до того, как он выскажется по тому или иному поводу.