Особая роль в передаче информации отводится мимике — движениям мышц лица. В практике делового взаимодействия именно на лицо человека сразу обращают внимание. В специальной литературе встречается более 20 тыс. описаний выражения лица. Для их классификации предложена специальная методика. Согласно этой методике лицо делится на три зоны горизонтальными линиями — глаза и лоб, нос и область рта и подбородок и выделяются шесть основных эмоций, наиболее часто выражаемых при помощи мимических реакций: радость, гнев, удивление, отвращение, страх и грусть (см. рис. 3).
† Рис. 3. Примерные коды эмоциональных состояний человека, выражаемых мимикой
Фиксация эмоции на той или иной зоне позволяет регистрировать мимические движения. Мимические реакции являются наиболее выразительными.
Основную информационную нагрузку несут брови и область вокруг рта (губы).
То, насколько выразительно лицо человека (насколько он использует мимику), зависит от его личности, культуры, пола: если человек не склонен к экспрессивному выражению чувств, то его лицо не будет подвижным; некоторые народы почти не проявляют эмоций, и по большей части лица их неподвижны; женщины более экспрессивны, чем мужчины.
Выражение лица, зависящее от общего состояния человека, мгновенно будет соответствующим образом восприниматься другими.
Иногда, пытаясь отстоять свою автономность и обособленность, человек принимает непроницаемое выражение лица. Это устанавливает определенную дистанцию между ним и другими; дает возможность ему чувствовать свою значительность; позволяет ему думать, что не смогут прочитать его мысли.
Улыбка придает лицу дружелюбное, радостное выражение. Улыбающийся человек чувствует себя лучше и увереннее. Улыбка обладает очень ценным качеством располагать к себе людей. Человека с улыбкой на лице всегда хорошо принимают. Улыбка уменьшает сопротивление возражения в споре, разговоре. Неулыбчивость воспринимается либо как свидетельство недоброжелательного отношения, либо как следствие плохого воспитания. В некоторых странах принято улыбаться в любой ситуации (например, в Японии).
Жесты (разнообразные движения руками, головой) передают информацию весьма точно. Человек контролирует свои жесты и позы значительно меньше, чем слова, и поэтому они могут рассказать о нем больше, чем высказывания. Невольная гримаса брезгливости, поданная с опозданием рука, нежелание смотреть в глаза — все это говорит значительно больше, чем заверения в дружбе или желании сотрудничать.
Существуют различные классификации жестов.
Жесты подразделяют на:
♦ коммуникативные (жесты приветствия, прощания, привлечения внимания, запреты);
♦ жесты, выражающие оценку и отношение (жесты одобрения, неудовлетворения, доверия и недоверия и т. п.);
♦ описательные жесты (имеют смысл в контексте речи).
Классификация, связанная с тональностью общения, разделяет жесты на следующие группы:
♦ возвышенная тональность характеризуется торжественностью и выражается в жестах, к которым прибегают в особых случаях (например, возложение руки на Библию или Конституцию во время инаугурации);
♦ нейтральная тональность присуща жестам, связанным с выполнением профессиональной роли регулировщика уличного движения;
♦ жесты нейтрально-обиходной тональности применяются обычно для установления контакта (например, жест готовности отвечать у школьника);
♦ фамильярную тональность имеет большинство жестов, используемых в непринужденной обстановке, (например, похлопывание собеседника по плечу или спине);
♦ не санкционированные обществом жесты вульгарной тональности воспринимаются как грубость и не допускаются в приличном обществе.
В зависимости от назначения выделяют четыре типа жестов:
♦ жесты-символы, например, довольно распространенный ныне американский символ О.К., передающийся с помощью большого и указательного пальцев, сложенных буквой О, и означающий «все хорошо», «все в порядке». Жесты-символы ограничены рамками той или иной культуры: так, жест-символ, значимый в одной культуре, может отсутствовать в другой; в различных странах и культурах для обозначения одних и тех же понятий используют разные жесты-символы (в частности, у россиян и болгар жесты «да» и «нет» противоположны);
♦ жесты-иллюстраторы, используемые для пояснения сказанного, усиливающие и подчеркивающие ключевые моменты сообщения, в результате чего они лучше запоминаются, например указание направления рукой. Интенсивность жестикуляциии зависит от темперамента. Европейцы-северяне чувствуют себя неловко, если собеседник слишком интенсивно жестикулирует;
♦ жесты-регуляторы, играющие важную роль в начале и в конце беседы. Один из таких жестов — рукопожатие, причем короткое и вялое рукопожатие и сухие руки могут свидетельствовать о безразличии; влажные руки говорят о сильном волнении; слишком долгое рукопожатие вызывает смущение;
♦ жесты-адапторы, сопровождающие обычно чувства и эмоции человека. Они проявляются в ситуации стресса, волнения, переживания. Человек в волнении может теребить мочку уха, одежду, почесывать затылок и т. п. Если человек хочет что-либо утаить, скрыть от собеседников в этих случаях он машинально потирает лоб, виски, подбородок, стремится прикрыть лицо руками. Причем прикасание ко лбу, подбородку выражает нежелание говорить или принимать то, что говорят другие. Прикасание к носу считается показателем лжи. Прикасание к глазам — человеку не нравится то, что он видит. Прикасание к ушам — человеку не нравится то, что он слышит. Руки скрещенные на груди обозначают оборонительное или негативное состояние собеседника. Правда, этот жест может означать просто спокойствие и уверенность, но это бывает тогда, когда атмосфера беседы не носит конфликтного характера. Если, помимо скрещенных на груди рук, собеседник еще сжимает пальцы в кулак, то это свидетельствует о его враждебности или наступательной позиции. Если во время беседы собеседник опускает веки, то это сигнал, что он утратил интерес к беседе и самому партнеру. Когда собеседник хочет быстрее закончить беседу, он порой неосознанно передвигается или поворачивается в сторону двери. Показателем такого желания является также жест, когда собеседник снимает очки и демонстративно откладывает их в сторону. Знаком того, что не следует спешить, служит жест «расхаживания».
Помимо всех перечисленных жестов, существуют и другие, которые не менее красноречиво передают то или иное внутреннее состояние собеседников. Поэтому при общении важно соблюдать меру в жестикуляции, пользоваться именно теми средствами, которые допустимы в данной ситуации, в общении с конкретным человеком.
Дистанция между партнерами при общении имеет большое значение. Выделяют:
♦ интимную дистанцию, она может быть ближней, выражаясь в прикосновении, например во время рукопожатия, приветствия, прощания, и дальней — на расстоянии 15–50 см;
♦ личную дистанцию деловых бесед, переговоров определяется расстоянием от 0,6 до 1,2 м. Такое расстояние ни к чему не обязывает и вместе с тем располагает к продолжению контакта;
♦ социальную дистанцию — от 1,2 до 2,5 м — устанавливается при общении с незнакомым человеком; подобная дистанция удобна, когда длительное общение нежелательно;
♦ публичную дистанцию от 3,5 до 7,5 м, которая идеально подходит для выступления на совещаниях, семинарах.
При общении с деловыми иностранными партнерами необходимо помнить, что представители разных национальных культур по-разному относятся к дистанции. Так, у североамериканцев интимная зона больше, чем у латиноамериканцев или японцев. Близкую дистанцию плохо переносят интроверты.
Проблемы пространственной организации общения, взаимной ориентации людей в пространстве исследует проксемика (от англ, proximiti — близость).8.2. Кинесика и этикет в ситуации знакомства
Именно на начальной стадии общения активно формируется впечатление партнеров друг о друге. На их основе складывается мнение «он мне с первого взгляда понравился» (или наоборот), изменить которое весьма сложно.
Умение произвести первое впечатление — большое искусство, которому нужно учиться каждый день.
В практике приветствия партнеров помимо словесных форм активно используется невербальные средства — рукопожатия, поцелуи, поклоны.
Этикет предписывает следующий порядок приветствий. Первыми приветствуют: младший по возрасту — старшего, подчиненный — начальника, мужчина — женщину, член делегации — руководителя своей и иностранной делегации.
Первым здоровается всякий входящий в закрытое помещение, будь то квартира или офис. Уходящий первым прощается с остающимися.
Рукопожатие является распространенной, сопутствующей речевой формуле, невербальной формой приветствия. Рукопожатие — это знак уважения, а не неизбежная повинность. Смысл этого весьма древнего символического жеста состоял в том, чтобы показать, что в руке нет оружия и у человека, протянувшего руку, нет враждебных намерений.
Правила этикета предписывают такой порядок рукопожатий: первыми руку протягивают старший, начальник, женщина; в данном случае младшим не пристало проявлять излишнюю импульсивность.
При встрече двух супружеских пар первыми приветствуют женщины друг друга, затем мужчины приветствуют женщин и после этого здороваются друг с другом.
Мужчина при рукопожатии обязан снять перчатку с правой руки. На женщин это правило распространяется, лишь, когда они приветствуют друг друга. Если одна из женщин сняла перчатку для рукопожатия, то другая следует ее примеру. Женское рукопожатие отличается от мужского: руки не сжимают и не трясут, а слега прикасаются друг к другу пальцами.
Как нарушение этикета расценивается приветствие одного человека, стоящего в компании. Приветствовать следует всех.
Крайне деликатной проблемой является право на отказ пожать руку. Реализация этого права рассматривается как высшая форма наказания, предполагающая чрезвычайные обстоятельства.
Символика рукопожатия используется не только в случаях приветствия и прощания. Рукопожатиями обмениваются при заключении соглашений, подтверждая данное слово, выражая соболезнование, поздравляя, благодаря. Руку пожимают, произнося слова приветствия, соболезнования или после них.