Колбасу, окорок, ветчину, буженину подают к столу нарезанными. Их кладут в свою тарелку и едят ножом и вилкой. Сосиски не берут руками, а едят с помощью ножа и вилки.
Шашлык, если он является закуской, едят с шампура. Поданный в качестве основного блюда, шашлык выкладывается на тарелку, начиная с самых нижних кусочков. Едят его вилкой и ножом.
Блюда из птицы и дичи не принято есть руками. От птицы с помощью ножа и вилки отделяют столько мяса, сколько позволяют умение и ловкость. Если возникают какие-либо затруднения, лучше оставить кушанье недоеденным.
Рыбу едят с помощью специального ножа и вилки. При этом рыбу ножом не разрезают. Рыбный нож используется для того, чтобы отделять рыбные косточки от мяса.
Хлеб берут рукой (а не вилкой) с общей тарелки и кладут на тарелку, специально для него предназначенную. Хлеб едят, отламывая от ломтика рукой небольшие кусочки, которые можно съесть в один или два приема.
Масло намазывают на ломтик хлеба, удерживая его на тарелке пальцами левой руки. Не следует намазывать маслом ломтик хлеба, держа его на весу.
Нельзя крошить хлеб в тарелку с целью подобрать оставшийся там соус.
Бутерброды, сэндвичи берут руками, если они подаются с напитками до начала обеда. За столом бутерброды едят с помощью ножа и вилки.
Фрукты едят с помощью фруктового ножа и вилки.
Яблоко и грушу разрезают на тарелке на четыре дольки или более, удаляют сердцевину, очищают дольки от кожицы и едят их, беря с тарелки руками.Сливы разламывают пальцами и вынимают косточку. Вишневые косточки, а также семена и твердую кожицу винограда незаметно извлекают изо рта на ложку и перекладывают на край тарелки.
Арбуз и дыни нарезают ломтями и едят ложкой или ножом с вилкой.
Апельсин ставят на тарелку и, придерживая его левой рукой, ножом надрезают кожуру сверху вниз дольками. Очищенный апельсин разделяют ножом на дольки. Косточки удаляют ножом.
Ягоды, в том числе землянику, едят чайной ложкой.
Банан можно очистить до половины и, держа его в руке, есть, откусывая кусочки. Однако предпочтительнее очистить банан целиком от кожуры, положить на тарелку, разрезать на части и есть его с помощью вилки.
Чай или кофе может быть заключающим прием напитком.
Если прием домашний, то гостям можно предложить разнообразную гамму напитков.
Торты подают к столу на блюдах, заранее нарезанными на куски, которые перекладывают на тарелку кондитерской лопаточкой.
Бисквитные торты и пирожные едят чайной ложкой или вилкой для пирожных. Песочные, а также слоеные торты и пирожные едят ножом и вилкой, а краковские пирожные держат руками, отламывая маленькие кусочки. Таким же образом едят и другие твердые пирожные. Эклеры, пончики можно откусывать, держа в руке, или есть вилочкой для пирожного. Печенье, сухие пирожные, вафли берут руками и едят, отламывая кусочки.
Компоты, кисели, мороженое, желе, кремы подают в креманках (вазочках), которые ставят на подставную тарелку. Едят их десертной или чайной ложкой. Не следует допивать из креманки, как из чашки, остаток компота.
Сахар при отсутствии специальных щипцов берут рукой, а не ложкой и опускают в чашку.
Ломтик лимона , взяв специальной маленькой вилкой, кладут в стакан с чаем или в чашечку с кофе, ложкой выдавливают сок, а остатки вынимают и кладут на край блюдца.
Лимон подается также к рыбным и некоторым мясным блюдам. В таком случае лимон кладут на кушанье и выжимают сок, надавливая на него выпуклой стороной вилки.
Есть и пить следует беззвучно. В случае если еду запивают каким-либо напитком, следует сначала проглотить пищу и только потом запить.
Для сервировки стола желательно приглашать квалифицированных специалистов. С обслуживающим персоналом должны быть заранее согласованы меню, время и очередность подачи блюд, а также очередность обслуживания гостей (с кого начинать подачу блюд, кем заканчивать).Контрольные вопросы
1. В чем заключается сущность международного этикета?
2. Что такое дипломатический протокол?
3. Перечислите основные протокольные мероприятия.
4. Перечислите основные правила поведения за столом?
5. Какое основное правило существует для того, чтобы грамотно пользоваться столовыми приборами?
6. Какие блюда едят без помощи ножа и вилки?
7. Как завершают процесс потребления пищи?Глава 10. Служба хорошего настроения
1. Клиент всегда прав
Культура и профессиональная этика работника сферы услуг — одно из важнейших условий его работы. Можно сказать, что специалисты сферы услуг представляют еще и «службу хорошего настроения». От них во многом зависит психологический клиентов.
При подборе кадров в сфере услуг следует учитывать психологические данные работников и их личностные особенности. Специалисты в данной области должны, конечно, обладать профессиональными знаниями и навыками, непременно быть ответственными, терпеливыми, вежливыми, доброжелательными, проявлять выдержку, самообладание, деликатность. Работники сферы услуг должны соблюдать речевой этикет, уметь общаться с клиентами любого уровня и с различным настроением и к тому же уметь доставлять людям удовольствие от общения и радость от совершенной сделки или покупки. От умения входить в контакт с клиентом зависят не только его настроение и самочувствие, но и во многом его желание приобрести предлагаемый товар (услугу).
Культура общения предполагает не только знание языка и его выразительных возможностей, но и умение пользоваться интонацией, паузами, жестами, мимикой и т. д., чтобы выразить человеку одобрение, уважение, внимание, создать у него хорошее настроение и желание продолжить общение. Такие словесные выражения чувств в психологии получили название «поглаживаний».
Каждый человек ежедневно сталкивается с работником сферы услуг — в магазине, в столовой, в доме отдыха и т. п., поэтому владеть принципами правильного общения необходимо абсолютно всем.
Как известно, любая покупка — это торговая сделка , совершенная между покупателем и продавцом (торговой фирмой или магазином). Это некий юридический акт, основанный на взаимном доверии с большой степенью надежности. И клиенту особенно приятно, когда профессионально совершаемая сделка сопровождается приветливостью, ненавязчивым, но чутким отношением продавца.
Торговый работник или, как сейчас принято говорить, менеджер, должен уметь правильно обращаться к клиенту. Больше всего здесь подходят такие выражения: « Простите, я могу вам помочь?», «Извините, вы что-то хотели?», «Будьте добры, подойдите сюда». Продавец должен быть вежливым и тогда, когда предлагает клиенту помощь: «Можно, я помогу вам?», «Позвольте, я заверну ваши покупки» и т. д.
Выражать несогласие тоже нужно по определенным правилам. Приняты формулы отказы типа: «К сожалению, не могу», Извините, но вынужден вам отказать». Работник сферы услуг должен уметь выражать благодарность клиенту за сделанную покупку. Например: «Спасибо, приходите еще», «Благодарю за покупку, надеюсь, она послужит вам долго» и т. д. Благодарность хороша тем, что ее никогда не бывает слишком много.
Например, в отделе учебной литературы книжного магазина может состояться такой диалог:
Извините, по какой дисциплине вы хотите приобрести учебник?
Мне нужна литература по этике и этикету профессиональной деятельности, но что-то я не вижу ничего нового по этой теме. Пройдите, пожалуйста, сюда. Здесь у нас выставлены новинки. Могу посоветовать вам учебное пособие авторов Иванова и Петрова. Оно поступило к нам всего два дня назад, но уже получило положительные отзывы покупателей.
Спасибо за консультацию.
В фирме по продаже мобильных телефонов возможен, например, такой деловой разговор:
Здравствуйте. Вы хотите купить новый телефон?
Да, меня интересуют недорогие простые модели для подарка пожилому человеку.
Я бы посоветовал вам посмотреть вот эти телефоны. Они совсем несложны в использовании, имеют подсветку и крупные клавиши. Спасибо. Мне понравилась модель «Моторола» серебристого цвета. Покажите, как она работает.
Менеджер грамотно провел эту простую сделку, правильно построив разговор с клиентом, телефон продается во многом по этой причине.
В любом коллективе — магазине, маленькой торговой точке, в сервисном центре культура общения и профессиональная этика в значительной степени определяются общей положительной установкой работников. Приветливость, улыбка, дружелюбный тон, внимание и быстрота обслуживания создают положительные условия для работы организации и привлекают клиентов. Специалист, работающий в торговле или в сфере услуг, должен уметь говорить с клиентом так, чтобы легко преодолевать этические и психологические барьеры. Это умение не приходит само собой. Следует следить за своей речью и сначала продумывать слова, а потом их произносить. Важно понимать то, о чем думает клиент и чего он хочет. Тогда легко можно помочь ему приобрести именно то, что ему нужно. Общение между покупателем и продавцом обязательно должно вызывать положительные эмоции, хорошее настроение. Это общение предполагает целый спектр вариантов: и взаимное приветствие, и консультацию о целесообразности выбора покупки, и обсуждение технических качеств, и выяснение различных недоразумений. Главное остается неизменным — получение и передача информации, контакт двух людей, которое в идеале должно быть приятным.
Современные правила торговли утверждают, что «покупатель всегда прав». Предполагается, что продавец должен именно так думать о покупателе. Но в реальной жизни бывает по-разному. Приведем такой фрагмент диалога покупатель — продавец в магазине:
У вас есть молоко?
Нет. К сожалению, закончилось.