А что за пакет лежит на прилавке?
Вам что, нужен рваный пакет?! Сказано вам — нет молока, кончилось. Естественно, покупатель будет неприятно задет тоном, конечно, откажется от покупки и в будущем будет предпочитать другие торговые точки. Обходительный и вежливый продавец построит диалог иначе:
У вас есть молоко?
Нет. К сожалению, закончилось.
А что за пакет лежит на прилавке?
Да, пожалуйста, вы можете его взять, но он немного протекает.
В данном случае даже если покупатель купит молоко в другом магазине, в этот он тоже обязательно вернется, так как запомнил внимательность и вежливость продавца.
Существует разница между обслуживанием единственного клиента в магазине и одновременно нескольких покупателей. Вот, к примеру, вариант диалога в спокойный момент:
Здравствуйте!
Добрый день!
Скажите, пожалуйста, какой чай вы бы посоветовали купить в подарок?
Вы знаете, у нас есть большой выбор подарочных упаковок чая для представителей разных знаков Зодиака. Ваш подарок может получиться двойным. Вот, к примеру, чай для Стрельцов. Он имеет успокаивающий эффект. А вам для какого знака нужно?
Когда в магазине много народу, продавец сокращает разговор, предоставляя клиенту необходимый минимум информации. Например, «Посмотрите на той полке», или «Во второй витрине у окна вы найдете то, что вам нужно».
Таким образом, темп и содержательность диалога могут быть различны, но результат — одинаковым.
Во многом деятельность работника сферы услуг сродни актерской. Продавец должен уметь красиво говорить и улыбаться владеть мимикой и языком жестов, т. е. уметь играть свою роль. При этом работник сферы услуг должен уметь вести себя так, чтобы, не роняя своего человеческого достоинства, выражать явное уважение к достоинству клиента.
Разумеется, большую роль в общении играет вежливость. Как этическая категория вежливость зависит от ситуации. Например, нет ничего плохого, если продавец, обслужив без очереди очень старого, больного на вид человека, говорит: «Вот ваша покупка, дедушка!». Такое обращение, хотя и не совсем соответствует правилам классического этикета, в данной ситуации вполне подходяще и звучит по-доброму. А в другой ситуации, когда пожилой человек с молодой спутницей выбирает ей подарок, слова: «Ваша покупка, дедушка!» будут крайне бестактными и грубыми.
Еще одна ситуация. В магазин заходят двое — пожилой человек и подросток и оба спрашивают будильник. В первом случае продавец должен проявить внимательность, чуткость и обстоятельность, т. к. он разговаривает с серьезным пожилым человеком, и следует ответить примерно так: «Пожалуйста! Вот электронная модель последней конструкции. Рекомендую. Правда, есть и старые проверенные будильники, какой показать вам?».
Во втором случае продавец может позволить себе совершенно оправданную небольшую вольность в сочетании с чувством юмора: может повести себя так: « Пожалуйста! Возьми вот этот будильник. Он не только звонит, но и выливает на своего хозяина стакан воды, а если это не помогает, то он звонит в ваш колледж и говорит, что вы немного приболели. Будильники купят оба покупателя.
Древняя китайская пословица гласит: «Человек, не имеющий улыбки на лице, не должен открывать магазин». Можно к этому добавить один из современных лозунгов торговли: «Улыбка ничего не стоит, но делает многое. Она приносит счастье, оказывает хорошее влияние на дела и скрепляет человеческие отношения. Она не может быть выпрошена, выкрадена или куплена. Она хороша тогда, когда ее отдают».
Итак, улыбайтесь. Улыбки не может быть слишком много. Особенно это касается менеджеров — девушек. Им всегда следует помнить, что по-настоящему привлекательной она будет выглядеть тогда, когда она не только хорошо причесана, имеет красивый макияж, чистую кожу, стройную фигуру, но и когда она улыбается!
Кроме того, продавцу помогает хорошее чувство юмора — иначе ему просто нечего делать в сфере обслуживания. Чувство юмора выручает в сложных ситуациях, помогает найти выход из трудного положения, как в старом, но очень актуальном анекдоте? В магазин заходит взволнованная дама: Послушайте, полчаса назад я послала своего сына купить у вас килограмм яблок. Я взвесила то, что он принес — не хватает 300 граммов!
Это вполне возможно, мадам. А вы взвесили своего сына?
Правильное обслуживание клиентов предполагает и общение между продавцами. В присутствии клиентов нельзя грубо разговаривать между собой и следует обязательно скрывать свои негативные увства и плохое настроение. При клиентах продавцы могут разговаривать только на служебные темы, например, поинтересоваться, осталась ли еще такая модель нужного размера, или уточнить цену товара.
Самые различные деловые разговоры требуют красноречия — умения ясно и убедительно выражать свои мысли. Особенность торгового красноречия — использование психологических приемов убеждения. Любому работнику сферы обслуживания необходимо владеть психологическими приемами убеждения. Приведем вам схему убеждающей речи:
1 четкая формулировка убеждения;
2) подробное изложение взглядов;
3) аргументация;
4) опровержение противоположного взгляда.
Ниже дан диалог (после приветствия), построенный по этой схеме:
Я отлично понимаю, что вы хотите приобрести.
— Было бы неплохо, если бы вы мне помогли.
Мне кажется, что вам лучше всего будет приобрести моноблок, так как это лучший вариант — вы приобретаете сразу телевизор и DVD-проигрыватель. Если покупать по отдельности, то неизвестно, как модели совпадут друг с другом.
Да, наверное, я так и поступлю.
Вы совершенно правильно решили. Во-первых, моноблоки гораздо качественнее и надежнее отдельных комплектаций техники; во-вторых, вы выгадаете в цене, а, в-третьих, это будет выглядеть красиво и компактно.
А, может быть, все-таки мне посмотреть отдельные модели?
Вы, конечно, можете это сделать, но только потеряете время. Посмотрите, какие интересные новые моноблоки поступили к нам в продажу. Мы с вами сейчас все спокойно рассмотрим, и вы выберете то, что вам нужно. Вы знаете, в последнее время спрос на сдвоенные модели вырос в несколько раз, и еще никто не жаловался на их качество.
В данном диалоге менеджер салона грамотно и правильно обслужил клиента (красиво построенная речь, четкая аргументация, установление личностного контакта, доброжелательное настроение, внимание и т. д.), в результате чего сделка состоялась.
При убеждении клиента или просто при его обслуживании обязательно следует учитывать, к какому психологическому типу его отнести. Податливый тип испытывает высокую потребность в другом человеке, ему необходимо довериться кому-либо, услышать слова одобрения.
Например (после приветствия): «Вы хотели бы приобрести именно эту модель? Вы совершенно правы — это лучшее из того, что у нас есть». Покупатель: «Правда? Я так давно мечтал об этой покупке!». Продавец: «Видите, как все хорошо складывается, вы мечтали об этой покупке, а мы о таком клиенте, как вы. Ждем вас в любое время».
Агрессивный тип воспринимает другого человека, в том числе продавца, как своего соперника, и он обязательно будет наступать и спорить.
Например, он заявляет: «У вас хороший выбор товаров, но в салоне рядом я видел еще больше новых моделей». В данном случае продавец должен повести себя примерно так: «Да, разумеется, вы абсолютно правы, но в другом магазине цены несколько выше. Посмотрите, может быть, вы подберете что-нибудь у нас».
Отрешенный тип стремится сохранить дистанцию и решить все самостоятельно.
Входя в магазин, он всем своим видом покажет, что вполне обойдется без консультации. В данном случае менеджеру не следует навязывать своих услуг, а подойти только тогда, когда выбор уже будет сделан.
Деловой тип стремится к быстрому четкому контакту с продавцом, ему интересны все выгоды и минусы предстоящей покупки или сделки.
Как правило, представитель этого типа начинает разговор так: «Мне нужна последняя модель, имеющая как можно больше функций». Продавец: «Посмотрите вот эти две модели, это самые новейшие поступления». «Снабжены ли они прибором спутниковой связи?». «Да, разумеется, поэтому и цена у них на порядок выше». «Как вы считаете, какая из двух будет удобней в обращении?». «Скорее всего, вот эта, т. к. у нее больший срок гарантии, и ее обслуживает большинство сервисных центров». «Тогда покажите мне, пожалуйста, инструкцию и будем оформлять документы». Существует неофициальный кодекс культуры общения продавца с покупателем:
✓ Будьте вежливы и предупредительны.
✓ Будьте внимательны.
✓ Учитесь общаться правильно.
✓ Научитесь эффективно слушать.
✓ Не спорьте. Спор не приносит пользы ни одной из сторон.
✓ Никогда не выходите из себя. Владейте своими эмоциями.
✓ Учитесь терпению и выдержке.
✓ Говорите обязательно четко, внятно и достаточно громко.
✓ Не отвлекайтесь на разговоры с другими продавцами.
✓ Не поучайте клиента.
✓ Относитесь к покупателю, как к своему другу или приятному гостю.
✓ Извинитесь, если вы не правы.
✓ Будьте обаятельны и добры.
✓ Умейте работать быстро, но без суеты.
✓ Работайте красиво.
✓ Благодарите, благодарите, благодарите…
✓ Улыбайтесь!2. Торговые сделки и переговоры
В сфере обслуживания, в частности, в торговле, не обойтись без переговоров и заключения сделок. Переговоры представляют собой путь к взаимовыгодным решениям и согласование последовательности общих будущих действий. Если менеджер произвел хорошее впечатление на клиента, то, скорее всего, он снова обратится к нему и будет советовать своим коллегам, знакомым данную фирму.