Слушай сюда! Этот — костромской, а этот — пошехонский. Усекла нюанс?
В первом случае обращение, построенное на нейтральной по стилю лексике, общепонятно и вежливо. Во втором обращение содержит жаргонные выражения «слушай сюда», «усекла» наряду с литературным словом «нюанс». Конечно, для правильного речевого этикета приемлемо только первое выражение.
Речевой этикет подразумевает различия в социальных ролях (иной стиль, иной тон, характер взаимодействия и результат).
При устном общении следует:
✓ строить речь как диалог — монолог приемлем только в лекциях и в публичных выступлениях;
✓ логически организовывать свою речь, т. е. последовательно излагать свои аргументы, выводя одни из других, и делать краткие итоговые выводы, не допускать противоречий, четко высказывать основные тезисы, грамотно строить доказательства;
✓ говорить эмоционально, показывая таким образом, что вам не безразличен обсуждаемый вопрос, для этого можно приводить сравнения, примеры из жизни, ссылаться на авторитеты и собственный опыт;
✓ владеть способом изложения, который доставляет слушателю эстетическое удовольствие (это и модуляции речи, и благожелательный психологический настрой, и красивая речь).Устная речь должна быть грамотна и тактична. Например:
К деловой речи предъявляются такие требования, как: правильность, краткость, точность, доступность, выразительность.
Правильность речи подразумевает исключение тавтологий, например: «отступил назад» — если отступил, то и так ясно, что не вперед, или «свободная вакансия» — вакансия и значит свободное место, или «побежал бегом», «вернулся обратно », «десять человек покупателей », «остановите на остановке », «подниматься вверх», «посмотреть глазами», «есть еду», «железнодорожный билет на поезд» и т. д.
Уместное употребление слов одного значения в разных жизненных ситуациях. Например, разговаривая с другом или подругой, вполне можно сказать: «Пойдем пожуем чего-нибудь », а делая официальное приглашение партнеру по бизнесу, скажите: «я приглашаю вас пообедать (поужинать в ресторан (кафе) «Гранд-Мишель». Там неплохая кухня» и т. д. Богатство и правила русского языка вполне позволяет использовать разные слова в разных случаях; исключение из речи слов-паразитов. Они мешают восприятию сказанного и просто отвлекают внимание собеседника, вызывают раздражение. Следует избавиться от частого употребления таких слов, как: « в принципе», «значит», «понимаешь», «короче», «ну», «так», «так сказать », «это самое» и т. д. Слова-паразиты — это такая же проблема, как и проблема правильного выбора слов. Они доказывают, что человек не уверен в том, что говорит. Однако многие так привыкли к словам-паразитам, что заполняют ими все паузы в речи. Паузы между предложениями, группами слов, выражающими законченную мысль, должны быть, но нет необходимости заполнять их чем-либо.
Краткость является важным требованием к любой форме деловой речи. При разговоре не следует злоупотреблять временем и терпением партнера, стараться избегать повторов. Каждое слово и выражение должны служить цели, которую можно сформулировать следующим образом: по возможности точнее и короче изложить слушателям суть дела. Поэтому слова и словосочетания, не несущие никакой смысловой нагрузки, должны быть полностью исключены из деловой речи.
Доступность речи обеспечивает взаимоотношения собеседников, многие лекторы или употребляют при чтении лекций сложные речевые конструкции, включая сложноподчиненные предложения, распространенные вводные и т. п. И не все слушатели понимали смысл сказанного. Традиции русской речи позволяют использовать краткие, четко построенные предложения, наполненные необходимым смыслом.
Например, вы рассказываете партнеру о выгоде сделки: «Вы знаете, е нашем магазине продается именно тот вид утепленного линолеума ярких цветов, которым вы заинтересовались; мне кажется, что он вам подойдет». Фраза построена правильно, но она сложна для восприятия. Лучше сказать: «Мы рады предоставить вам то, что вы хотите». Не стоит употреблять иностранных слов больше, чем это предусмотрено простой грамотной речью, поскольку не все знают значение новых, недавно введенных в оборот слов. Например, при завершении переговоров совсем не обязательно говорить: «Мы пришли к консенсусу», ведь красивое русское слово «согласие» приятно и привычно.
Выразительность речи достигается с помощью ряда приемов:
✓ крылатые выражения придают предложению доходчивость, например: «Давайте поговорим спокойно, служенье муз не терпит суеты», «Да ваше предложение — сюжет для небольшого рассказа!». При заключении удачной сделки можно выразить свое удовлетворение крылатыми словами « Подписано, и с плеч долой», «А ларчик просто открывался», при объяснении нюансов сделки: «Не мудрствуя лукаво», «Ну как не порадеть родному человечку», «С чувством, с толком, с расстановкой », при успешном окончании совместной работы: « Есть еще порох в пороховницах», на рассуждения партнера о научной стороне дела: «Мы все учились понемногу чему-нибудь и как-нибудь», при сетованиях о тяжести возложенной власти: «Ох, тяжела ты, шапка Мономаха », при входе на совещание в конференцзал: «Ба! Знакомые все лица»,
✓широко используется олицетворение, например, описывая свою продукцию и расхваливая ее качества, можно сказать: «Наши телевизоры — такие умницы, они сразу узнают своего хозяина »; на Западе, где специалисты разработали такие приемы речи, когда товар воспринимается как нечто живое, при этом отношение к товару меняется, появляется интерес и соответственно повышается спрос;
✓ риторические восклицания и вопросы повышают эмоциональность речи, ненавязчиво заставляют партнера внимательнее слушать и более глубоко вникать в то, что ему рассказывают. Например, в ходе диалога уместны риторические вопросы: «Где же вы были раньше ?» или «Как же мы без вас обойдемся?»,
✓ ирония уместна в разговоре о конкурентах, «ирония» с греческого переводится как «притворство». Например: « Что вы, разве им это под силу? Им нас уж точно не догнать, они в прошлом веке остались»;
✓при деловом общении можно и даже необходимо использовать служебные и вводные слова, которые предназначены для упорядочения речи: « во-первых», «итак», «следовательно» и т. д. Например, подводя итог разговору, можно сказать: «мы с вами сегодня решили, что стоит встретиться еще раз, чтобы обсудить волнующую вас проблему», или: «итак, встретимся еще раз». Вторая фраза короче, а передает тот же смысл, что и первая;
✓ следует использовать фразеологизмы, эмоционально окрашенные слова. Например: «У нас просто замечательные, новейшие кондиционеры, они решат сразу несколько проблем в вашем житейском море», «с вами так приятно общаться, словно меду напилась»,
✓ сравнения и проведение аналогий полезны при рекламе товаров. Например: «Спать на наших матрацах, словно на пуховых перинах», «Вы знаете, наши отечественные матрацы так же качественны, как зарубежные, только намного дешевле».
Кому-то все это может показаться сложным и ненужным. В действительности, именно из таких правильно построенных фраз, обогащенных художественными приемами, строится грамотная речь.
Разумеется, чтобы употреблять различные словесные украшения речи, следует хорошо знать их смысл и точное значение, иначе получится совершенно обратный эффект — ваша речь не вызовет ничего, кроме смеха или непонимания.При живых беседах и разговорах необходимо достаточно (не слишком) громкое звучание голоса. Тихий, ровно звучащий голос хорош только в том случае, если вы хотите кого-нибудь уложить спать.
Уверенность в том, что речь с точки зрения лексико-стилистических норм правильна, позволит избавиться от чувства неуверенности, значит, позволит сосредоточиться не на словах, а на деле.
Точность и ясность речи — важнейшие требования к любому деловому разговору. Под точностью деловой речи понимается соответствие высказываний мыслям говорящего.
Слушать не менее важно, чем говорить во время деловой встречи. Эффективное слушание предполагает зрительный контакт. Нормы русского этикета позволяют и даже рекомендуют общение «глаза в глаза». По взгляду собеседника сразу можно сориентироваться, как он настроен во время разговора. Следует учитывать, что вариант разговора «глаза в глаза» приемлем не у всех народов, например, у японцев этикет не позволяет подчиненному во время разговора смотреть в глаза начальнику и т. д. Необходимо максимально концентрировать свое внимание на собеседнике, реагировать жестом, взглядом, междометием или ремаркой на сказанное им. Умелый собеседник всегда найдет возможность дать высказаться говорящему, короткими репликами направляя течение разговора. Поддерживать разговор можно такими фразами: «Как я вас понимаю», «По вашему усмотрению », «Другими словами, вы считаете», «Вы, вероятно, расстроены ». Партнер поймет, что его понимают, и разговор может принести хорошие результаты.
Прием резюмирования помогает показывать говорящему, что вы его внимательно слушаете, и подытоживать его слова: «То, что вы сказали, может означать », «Ваши основные цели, как я поняла…».
Невнимательность может расцениваться как высокомерие и бестактность и непременно приведет к неудаче в разговоре. Отвечать надо искренне, предварительно взвесив свои слова. Тогда ваш клиент захочет разговаривать с вами и дальше.