Нельзя напирать на собеседника, давить на него, разговаривать приказным или угрожающим тоном, навязчиво давать советов.
Если позиция собеседника противоречит вашей точке зрения, не высказывайте негативных замечаний во время его речи. Если надо обойти тему, которой по каким-то причинам лучше не касаться, уместно сослаться на личные обстоятельства или сообщить, что данному вопросу решения ваша организация пока не приняла, или оно не подлежит разглашению: «К сожалению, я не могу (или не имею права) сейчас обсуждать данный вопрос. Надеюсь, вы меня правильно понимаете».
Диалог — самая главная форма общения. Диалог заведомо предполагает, что умением говорить и слушать обладают оба собеседника; он вызывает интерес и уважение друг к другу.
Одна из основных форм диалога — беседа. Она может принимать следующие формы: бытовая и деловая, которая, в свою очередь, подразделяется на официальные и неофициальные. И официальные, и неофициальные беседы могут быть кадровыми, дисциплинарными, проблемными, организационными, творческими.
Деловые беседы — наиболее распространенная форма делового общения. В процессе деловой беседы рассматриваются вопросы устройства на работу, ремонта квартиры, предложения о сотрудничестве, совершение сделки и т. д.; ведение переговоров — это тоже форма беседы, только сложной.
При разговоре — диалоге важно следующее:
✓суть не в том, что сообщает говорящий, а в том, как его понимает партнер;
✓если партнер неправильно толкует полученную информацию, то виноват в этом говорящий.
При построении диалога следует:
✓в разговоре чаще обращаться к собеседнику, называя его по имени (имени и отчеству, фамилии: господин Иванов);
✓не задавать нетактичных, интимных вопросов;
✓не рассказывать двусмысленных и непристойных анекдотов;
✓найдите в начале разговора повод или тему, представляющие общий интерес;
✓при желании продолжить разговор задать партнеру вопросы — это и есть правильный диалог;
✓при любом завершении разговора, достигнуто согласие или нет, обязательно подвести итог.
В диалоге всегда очень всегда важны ваши первые фразы и выводы. Именно на этих «двух китах» и основывается результативность разговора.
Итак: речевой этикет — это целая наука, и следует привести следующие краткие правила, которые следует соблюдать в любой беседе, в ходе переговоров, в диалога с клиентом:
✓выражайся ясно;
✓будь краток;
✓избегай непонятных выражений;
✓будь логичен и организован;
✓будь эмоционален;
✓умей слушать.2. Телефонные разговоры
Телефонный разговор занимает значительное место в деловой жизни. На телефонные разговоры — переговоры тратится около 30 % рабочего времени. С помощью телефонного разговора люди обмениваются информацией, дают консультации, договариваются о встречах, заказывают билеты и т. д.
Таким образом, телефон является незаменимым средством в работе современного предприятия любого профиля.
Не все специалисты, прекрасно знающие свое дело, знакомы с правилами обязательного этикета и не умеют донести необходимую информацию по телефону; этим они наносят значительный ущерб не только своей фирме, но и личной карьере.
Профессиональное умение вести разговоры по телефону производит благоприятное впечатление на собеседника, позволяет решать поставленные задачи.
Любая телефонная деловая требует предварительной подготовки, которую можно свести к ответам на следующие вопросы:
✓ Что представляет собой фирма, с которой предполагается заключить сделку?
✓ В чем основная суть предложения?
✓ Какие конкретные выгоды можно получить от сделки?
✓ Какие отрицательные моменты возможны при заключении (незаключении) сделки?
Главное в телефонных переговорах:
✓лаконичность;
✓логичность;
✓отсутствие повторов и длиннот;
✓дружелюбный тон (вашу улыбку собеседник почувствует даже по телефону);
✓четкое произношение слов, особенно дат и фамилий;
✓средний темп речи;
✓обычная громкость голоса.
Кроме главных законов, представленных выше, существует множество разных нюансов. Мастер телефонных разговоров обязательно соблюдает следующие правила:I. Звонят вам. В этом варианте телефонного разговора:
✓возьмите трубку до четвертого звонка — так вы успеете закончить текущие дела и не утомить абонента ожиданием;
✓не игнорируйте телефонных звонков — так можно сильно запустить дела или не попасть на какую-нибудь важную встречу;
✓вы взяли трубку? Обязательно поздоровайтесь и представьтесь. Следует назвать: имя и отчество или фамилию, или название фирмы или отдела, но нельзя говорить просто «алло» или «слушаю»;
✓у вас зазвонил телефон во время беседы с клиентом? Возьмите трубку, извинившись перед ним;
✓по этикету заканчивает телефонный разговор тот, кто позвонил; в случае срыва связи перезванивает тот, кто позвонил первым; если кто-то позвонил ошибочно, не бросайте трубку, вежливо скажите: «вы ошиблись» — вдруг звонит ваш потенциальный клиент, да и просто человеку будет приятно;
✓если звонили коллеге в его отсутствие, оставьте записку с краткой информацией о звонке на его рабочем столе — впоследствии он сделает точно также, что избавит вас от лишних проблем.
II. Звоните вы. В этом варианте телефонного разговора: перед звонком тщательно подготовьтесь, четко продумайте, зачем звоните и что скажете, уточните имя собеседника. Если нужно — составьте краткий план разговора на бумаге или в компьютере;
1. определите оптимальное время — если нет предварительной договоренности, не звоните ровно в 9 часов утра, в самом начале рабочего дня, в обеденный перерыв или в самом конце рабочего дня (в любом из трех случаев разговор вряд ли будет продуктивный);
2. не звоните домой после 22.00 и до 9.00, если только у вас не пожар;
3. поздоровайтесь и представьтесь;
4. если вы не туда попали — извинитесь;
5. если абонента нет на месте, но коллега снял трубку, попросите его передать информацию — так вы сэкономите время;
6. если вам предстоит долгий и сложный разговор, предупредите об этом собеседника и выясните, может ли он именно в настоящий момент уделить вам столько времени;
7. при повторном звонке напомните о себе и о вопросе, который вы хотите решить — это значительно упростит ситуацию;
8. не звоните по деловому вопросу домой незнакомому человеку или знакомому без острой необходимости.
9. Телефонный речевой этикет строится с учетом особенностей партнеров, их социального статуса, национальности, половой и религиозной принадлежности и т. д.
Один из самых главных вопросов телефонной этики — как правильно представиться и называть собеседника. Еще Петр I ввел в России правила обращения к представителям разных социальных слоев. Они сохранялись до Октябрьской революции 1917 г., а с их отменой возникли проблемы. Наше общество не выработало ничего, кроме обращений «товарищ» или «женщина». Наша страна единственная, где отсутствуют специальные вежливые обращения к мужчине или женщине, к партнеру по бизнесу или соседу по квартире.
Правда, в последнее время, стали возвращаться такие обращения, как «сударыня», «господин», но пока они не закрепились, в обиходе обращаются
по имени и отчеству или: «будьте любезны». Старайтесь избегать таких обращений, как: «бабушка», «мужчина», «продавец».
При телефонном знакомстве следует представляться примерно так:
«Здравствуйте, вас беспокоит Ирина Алексеевна Рыбакова» или «Добрый день, это вам звонят от Петра Ивановича », или «Вас приветствует менеджер компании …».
В разговоре следует использовать формулы вежливости, которые сразу расположат к вам собеседника: «Позвольте вам предложить », «Я хотел бы вам рассказать », «Мне кажется, вам будет интересно узнать» и т. д.
Также вежливо нужно отвечать: «Я была очень рада снова с вами пообщаться », «Мне очень приятно снова вас слышать », «С вами всегда так хорошо иметь дело» и т. д.
Если вы звоните с просьбой, примените такие выражения: «Сделайте одолжение », «Не сочтите за труд», «Настоятельно прошу вас».
Если вы хотите выразить свое несогласие, сделайте это максимально вежливо, как предписывает этика: «В настоящее время мы никак не можем удовлетворить вашу просьбу », « Простите, но это просто невозможно», « Поймите нас, мы сделали все, что можно» и т. д. Попрощаться нужно тоже правильно и красиво: «Всего вам доброго», «Надеюсь на встречу», «Как только все выяснится, мы обязательно вам позвоним» и т. д.
Большое значение при любом разговоре и, в частности, при телефонном имеет комплимент. Например: «У вас такой молодой голос», «Вы прекрасно осведомлены в этом вопросе », «С вами так легко найти общий язык » и т. д. Человек эгоистичен по своей природе и очень любит похвалу в свой адрес как в официальной, так и неофициальной обстановке.
Очень важный аспект телефонного разговора — умение выслушать собеседника. Это не значит, что весь свой рабочий день надо потратить на выслушивание жалобы истеричного клиента, в таких случаях следует вежливо прервать собеседника и перевести разговор в нужное русло. Правильное построение телефонного разговора возможно при наличии эмоционального контакта и личностного контакта. Для удержания внимания слушающего используются такие способы, как: логичная организация речи, проблемная ситуация, содержательность, выразительность, драматизация, провокация