(когда выдвигается заведомо неправильный тезис, чтобы вместе со слушающим прийти к конструктивным выводам). Например, может быть такой диалог:
Вы, наверное, правы, не следует покупать у нас антенну. Есть фирмы, где цены ниже.
Вы на самом деле так считаете?
Да, конечно, только и качество антенн у них гораздо хуже, и устанавливают они в течение месяца.
Ну что вы, тогда лучше у вас.
В такой разговорной ситуации большинство клиентов даже не успеет понять, что их спровоцировали.
В телефонных переговорах профессионалы прибегают к небольшой психологической атаке. Этот прием состоит в следующем: сомневающегося клиента надо «ошарашить», т. е. заговорить быстро, используя профессиональные термины, после этого можно говорить обычно, например: Нет, вы знаете, наша сделка, наверное, не состоится.
Как хотите, но (психологическая атака) только в нашей фирме вы можете найти двигатели с маркировкой м-34/56, в остальных торговых точках города есть только амортизаторы с маркировкой р-23/98, они не подойдут к вашей системе усилителя. А у нас поступили в продажу образцы именно того товара, который вас интересует.
Правда? Тогда давайте обсудим все еще раз.
Можно прибегнуть к таким психологическим уловкам, как открытая лесть: «Вы такой информированный человек, мне просто нечего больше добавить», «Вы как профессионал высокого класса…», ложный стыд: «Неужели вы не знаете этого?», «Ну как же вы могли до сих пор не слышать о нас?», «карманный аргумент», который используется даже профессионалами только в крайних случаях, если сделка очень важна, но клиент попался упрямый, прибегают к разговору о выгоде, минуя истинное положение дел.
Вообще существуют всего две категории доводов для проведения переговоров или для заключения сделки по телефону:
✓аргументы, говорящие, что реализация данного предложения позволит избежать неприятностей;
✓аргументы в пользу того, что реализация данного предложения позволит получить выгоду.
Изложенные выше основные правила и результативного телефонного разговора можно привести к правилу 7 «77»:
П1. Приветствие.
П2. Представление.
ПЗ. Причина — объяснение цели звонка.
П4. Проблема — обсуждение вопроса.
П5. Подведение итогов обсуждения.
II6. Признательность.
П7. Прощание.
Каждый этап характеризуется определенной продолжительностью в секундах, соблюдение которой действительно важно при деловом разговоре.
П1 + П2 + 15; ПЗ = 20; П4 = 150; П5 = 35; П6 + П7 = 20.Диалоги (к этикету)
Особенности всех телефонных разговоров:
1) краткость;
2) подготовленность;
3) тембр голос, вежливость.По большинству диалогов представлены 2 варианта: при визуальном (личном) контакте и при общении по телефону.
1. Производство.
Личная беседа.
1) Разговор в отделе кадров при приеме на работу.
— Здравствуйте!
— Здравствуйте, проходите, располагайтесь. Рассказывайте, по какому вы вопросу.
— Я по объявлению в газете о вакансии.
— Какая именно вакансия вас интересует?
— А что, у вас их несколько?
— Да, но вы скажите, какая вакансия заинтересовала вас.
— Меня интересует в первую очередь место водителя.
— Нам в настоящее время требуется два водителя: на легковую автомашину и на «УАЗ», вас какое место интересует.
— У меня большой стаж — вот мои документы. И мне хотелось бы спросить о зарплате.
— Секундочку. Так, вы водите автомобиль уже 8 лет. Все ватин документы в порядке.
— Да, и еще, вот, посмотрите, у меня есть удостоверение механика.
— Ну что же, отлично. Так какую машину вы предпочтете?
— А разница в оплате есть?
— Да, и не только в оплате, есть особенности работы.
— Какие?
— Водитель легковой автомашины занят в течение всего дня — он работает с начальником управления. И рабочий день часто не нормирован. Зарплата у него выше, чем у водителя УАЗа, но и спроса больше.
— А условия работы на УАЗе?
— Частые командировки по области, в городе рабочий день строго нормирован.
— Вы знаете, командировки меня не устраивают. В данный момент у меня сложные семейные обстоятельства. Работа на легковой машине меня устраивает больше. Можно посмотреть машину?
— Да, сейчас я позвоню в гараж, и вас там встретят. После гаража возвращайтесь к нам, мы поговорим об оформлении.
— Спасибо, обязательно.
Телефонный вариант разговора.
— Здравствуйте, это отдел кадров?
— Да, здравствуйте, что вы хотели?
— Я звоню по вашему объявлению о работе водителя.
— У вас документы в порядке? Тогда подъезжайте к нам, поговорим более подробно, у нас есть свободные вакансии.
— Если я подъеду около 2-х часов, вам удобно?
— Да, в 2 часа у нас заканчивается обед, и мы вас ждем.2. Разговор в кабинете руководителя с подчиненным.
Личная беседа.
— Иван Федорович, вызывали?
— Да, Кирилл Сергеевич, проходите. Я вас жду. Вы захватили с собой документы на проект?
— Да, конечно, Наташа (секретарь) меня предупредила.
— Давайте посмотрим, что у вас получается. Так, интересно. А что вы думаете по поводу привлечения инвестиций?
— Иван Федорович, у меня в приложении все сказано, посмотрите, на последней странице.
— Да, вижу. С этим все в порядке. Посмотрим чертежи. Это уже чистовой вариант?
— Нет, практически это только наброски, но переделка их в чистовой вариант не займет много времени.
— Хорошо, Кирилл Сергеевич, когда все будет готово окончательно?
— Я думаю, мы все закончим в течение недели.
— Постарайтесь к четвергу, я еду в министерство и захвачу все документы.
— Это было бы здорово. Мы обязательно успеем.
— Постарайтесь, Кирилл Сергеевич, вы знаете, как это важно для нас. Если возникнут сложности, звоните, разберемся.
— Да, конечно, спасибо.
Телефонный разговор.
— Кирилл Сергеевич? Здравствуйте, это Поляков. Что у вас с проектом? Е отов?
— Иван Федорович, здравствуйте, у нас проект готов, но в предварительном варианте.
— Что, есть сложности?
— Нет, Иван Федорович, просто хотелось бы показать проект вам перед чистовой обработкой.
— Зайдите через полчаса, посмотрим.
— Спасибо, я сейчас все подготовлю.
— И не забудьте, к четвергу все должно быт готово.
— Конечно, Иван Федорович, мы не подведем.
— Жду через полчаса.3. Разговор на конференции-1. Организационные вопросы.
Личная беседа.
— Илья Степанович, добрый день, как доехали?
— Спасибо, замечательно, в поезде прекрасно отоспался.
— Вы, пожалуйста, зарегистрируйтесь, получите программу конференции и размещайтесь в номере.
— Когда начнется пленарное заседание?
— Не волнуйтесь, Илья Степанович, завтра с утра. Сегодня еще не все заехали. В программке все указано.
— Скажите, а Котляров будет?
— Обещал, но при его занятости…
— Ну, мы все занятые люди, но встречаться на конференциях необходимо — это как струя свежего воздуха.
— Вы правы, Илья Степанович. Скажите, тема вашего доклада не изменилась?
— Нет, мне хотелось бы узнать мнение коллег именно по моим последним исследованиям.
— Что ж, Илья Степанович, замечательно, устраивайтесь в номере и подходите к 20.00 на ужин. После ужина поговорим о рабочем графике.
— Спасибо.Телефонный разговор.
— Здравствуйте, это Илья Степанович?
— Нет, профессор на лекции, это его ассистент, Малышев Николай Владимирович. Илье Степановичу что-нибудь передать?
— Вас беспокоят из Ставрополя по поводу конференции. Нам нужно подтверждение приезда Ильи Степановича.
— Да, секундочку, он оставил для вас информацию. Вот, он выезжает в среду вечером, в четверг в 15.40 поезд приходит в Невинномысск, а как профессору добраться до вас?
— Мы пришлем машину. Запишите, пожалуйста, номер машины и номер мобильного телефона водителя.
— Я все обязательно передам.
— Спасибо. До свидания.
— До свидания.4. Разговор после археологической конференции между участниками. Научные дебаты.
Личная беседа.
— Иван Иванович, простите, но вы все-таки неправы. Это поселение датируется более ранним временем.
— Почему вы так решили, Игорь Николаевич? У вас есть новые материалы?
— Нет, просто я отдавал в Питер на датировку антропологический материал; его датировали иначе, чем это звучит у вас. Вот заключение специалистов.— Что же вы мне не показали результаты анализов по датировке раньше? Возможно, я бы изменил свое мнение.
— Простите, Иван Иванович, но заключение мне прислали по электронной почте только вчера, я просто физически не успел.
— В таком случае, спасибо за информацию. Если вы не против, я бы взял посмотреть результаты датировок на пару дней.
— Да, конечно, Иван Иванович, какой разговор! Можно и не на пару.
— Спасибо, Игорь Николаевич, я думаю, мы еще поговорим с вами по поводу этого поселения.
— Да, памятник, безусловно, интересный, о нем стоит поговорить подробнее.
— До свидания, Игорь Николаевич, до встречи.
— До встречи, Иван Иванович.Телефонный разговор.
— Иван Иванович, здравствуйте, я звоню по поводу вашего вчерашнего доклада.
— Что-то не так?
— Мне хотелось бы показать вам результаты последних исследований по датировкам материалов с поселения. Я вчера получил электронной из Питера.
— Что, есть разногласия с моими датами?
— Да, и значительные.
— Давайте завтра встретимся, сегодня я, к сожалению, очень занят.
— Конечно, Иван Иванович, давайте завтра, у меня еще есть к вам несколько вопросов.