— Да, у нас есть отдельный зал для некурящих, но в обычном зале. Здесь курят. Сейчас я принесу пепельницу. Вот меню.
— Спасибо. Сейчас что-нибудь выберем.
— Ну что, сделали выбор?
— А вы не могли бы нам что-нибудь посоветовать? У вас столько блюд…
— Да, у нас большой выбор и замечательный повар. Вы что предпочитаете — мясо или рыбу?
— Пожалуй, мясо.
— Тогда советую вам взять «Свинью в апельсинах» или «Овечку на лугу».
— Смешные у вас названия.
— Просто у нашего ресторана «Усталая лошадь» свой особый имидж.
— Да, нам здесь нравится: подковы, колеса, свечи… Как будто в прошлый век попали.
— Мы рады, что вам у нас хорошо. Так что вы будете заказывать?
— Пожалуй, «свинью в апельсинах» и салат «3 корочки» с сухариками. А еще бутылку любого муската и минеральную воду.
— Я бы посоветовал вам «Розовый мускат», — он больше подходит к вашему блюду.
— Замечательно, спасибо за помощь.Телефонный разговор (заказ столика).
— Добрый день, это ресторан «Усталая лошадь»?
— Да, здравствуйте.
— Можно заказать у вас столик на четверых сегодня на вечер?
— Да, конечно, в каком зале вы предпочитаете — для курящих или для некурящих?
— К сожалению, мы все курим, та что…
— Понятно. Скажите вашу фамилию, пожалуйста.
— Да, и еще: с 20–00 у нас «живая музыка», поет артист из консерватории.
— Правда, и по заказу поет?
— Да, он у нас профессионал.
— Вот здорово, тогда мы подойдем к 19–00.
— Да, и поужинать сможете, и потанцевать.
— Спасибо.11. Разговор продавца с покупателем (продовольственный магазин)
— Здравствуйте, я опять к вам пришла — цены у вас низкие и продавцы приятные.
— Спасибо, мы всегда рады вас обслужить. Что вы хотите?
— Мне бы колбаски к праздничному столу, — ко мне гости из Питера приезжают. Вы что посоветуете?
— Возьмите сервелат… Он всем нравится, чистится хорошо и нарезается красивыми ломтиками.
— Да, взвесьте, пожалуйста, среднюю палочку и еще 500 г российского сыра. А вот что из вина взять, не подскажете? Я в этом не разбираюсь.
— Смотря какое ватин гости предпочитают: белое или красное, сухое или крепленое?
— Понятия не имею. А можно что-нибудь такое, что всем нравится?
— Возьмите бутылку кагора — вино замечательное и не дорогое. Вот ватин покупки.
— Спасибо вам за совет и за обслуживание. Я всегда буду к вам приходить.
— Пожалуйста, мы всегда вам рады.12. Разговор директора магазина с продавцом (в магазине электротоваров).
— Кристина, зайдите, пожалуйста, ко мне в кабинет. Пусть Света вас подменит.
— Да, Жанна Евгеньевна, я вас слушаю.
— Кристина, мне не хотелось при всех замечание делать, вы у нас недавно, работаете неплохо, вот только, я вижу, вы не всегда вежливы с покупателями?
— Что вы, Жанна Евгеньевна, не может этого быть.
— Я сама слышала, Кристина, как вы грубо ответили вчера пожилой женщине по поводу светильников.
— Вчера? Жанна Евгеньевна, она сама виновата, — пересмотрела абсолютно все люстры и ничего не купила. Вы ее вдвоем с Леной обслуживали, только время зря потеряли, вот я ей и сказала, что здесь не музей, а магазин.
— Кристиночка, вы знаете прекрасно, что покупатель всегда прав. Вчерашняя дама вела себя вполне нормально, вы себе даже не представляете, какие покупатели бывают, и всех мы должны хорошо обслужить.
— Даже если они хамят, я молчать должна?
— Да, Кристина, продавцу, кроме профессиональных знаний, терпение и выдержка больше всего нужны. Вы еще молоды, но со временем, я думаю, поймете, что это издержки нашей профессии.
— Я постараюсь, Жанна Евгеньевна, относиться ко всему спокойно.
— Ну и правильно. Вы молодец, работаете хорошо, выглядите прекрасно. Как у вас дома дела?
— Спасибо, Жанна Евгеньевна, все замечательно, мы ремонт закончили, теперь живем в чистой квартире.
— Я очень рада за вас, Кристина. Идите, сейчас народу больше пойдет — обеденное время, Света одна не справится.
— Хорошо, Жанна Евгеньевна.13. Беседа адвоката с посетителем.
— Здравствуйте.
— Здравствуйте, проходите. Вы у нас первый раз?
— У меня к вам дело.
— Конечно, к нам без дела никто не приходит. Рассказывайте, что у вас случилось.
— У меня проблемы с наследством. Вы этими вопросами занимаетесь? Или и мне к другому адвокату пойти?
— Ну что вы так нервничаете? Садитесь, я наследственными делами занимаюсь, ваше дело как раз по моему профилю. Внимательно вас слушаю.
— Дядя мой недавно умер, в завещании отписал мне квартиру, а его дети, мои двоюродные братья, решили завещание оспорить. Как вы считаете, что-нибудь у них получится?
— Если завещание по всем правилам составлено, то вряд ли. Но мне нужно ознакомиться со всеми документами, выяснить, кто прописан, все ли в порядке с оформлением квартиры и т. д. Как нам с вами лучше договориться?
— А зачем вам документы, вы что, так мне сказать не можете?
— Я вам, конечно, могу сказать, что, скорее всего, вы дело выиграете, но ситуация с наследством всегда сложная и без документов никак не обойтись.
— Ну, раз вы настаиваете, я привезу вам документы завтра или послезавтра.
— Конечно, как вам будет удобно.
— До свидания.
— До свидания.Итак, профессионалы в речевом этикете НЕ:
— дают поспешных ответов;
— вступают в препирательства;
— приводят легковесные доводы;
— заявляют о своем решении сразу;
— бросают слов, обидных или раздражающих.Контрольные вопросы
1. Что такое речевой этикет?
2. Что предполагает эффективное слушание?
3. Правило 7 «П».
4. Особенности делового письма.
5. Чего нельзя делать при соблюдении речевого этикета.Литература
1. Административная этика как средство противостояния коррупции. М., 2003.
2. Андреев В.И. Конфликтология. Искусство спора, ведения переговоров, разрешения конфликтов. М., 1995.
3. Баева О.А. Ораторское искусство и деловое общение. М., 2003.
4. Безруких М.М. Правила поведения для всех. М., 1991.
5. Блинов А.О., Василевская О.В. Искусство управления персоналом. М., 2001.
6. Бороздина Г.В. Психология делового общения. М., 2003.
7. Дунцова К.Г., Станкович Г.П. Этикет за столом. М., 1990.
8. Зеленкова И.Л., Беляева Е.В. Этика: учебное пособие и практикум. Минск, 1997.
9. Ивин А.А. Риторика: искусство убеждать. М., 2002.
10 . Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей. М., 1989.
11 .Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений: Учебник. — М., 2005.
12. Ковальчук А. С. Основы имиджелогии и делового общения. Ростов-н/Д, 2004.
13. Крашенинникова Е.А. О культуре продавца. М., 1986.
14. Кукушкин В.С. Психология делового общения: Учебное пособие. М., 2003.
15. Лыба С. Прием гостей. Рига, 1980.
16. Матвеев В., Панов А. В мире вежливости. М., 1976.
17. Михальская А.А. Основы риторики. М., 1996.
18. Михалькевич Е.Н. Этикет международного общения. Минск, 2004.
19. Основы теории коммуникации / Под ред. М.А. Василика. М., 2005.
20. Психология и этика делового общения /Под ред. В.Н. Лавриненко. М., 2002.
21. Пугачев В.П. Руководство персоналом организации. М., 1999.
22. Самоукина Н. Управление персоналом: российский опыт. СПб., 2003.
23. Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления. Ростов-н/Д., 2001.
24. Урбанович А.А. Психология управления. Минск, 2001.
25. Шапаръ В.Б., Мирошниченко В.Н. Этика и психология менеджмента. Ростов-н/Д., 2002.
26. Энциклопедия этикета / Сост. О.И. Максименко. — М., 2002.
27. Этика: Учебник / Под ред. А.А. Гусейнова и Е.Л. Дубко. М., 2000.