Жизнь вообще несправедлива, но помни: она не всегда против тебя.
Одной из самых известных симуляций в обучении переговорам является игра «Ультиматум»1. Правила очень просты: назначенный вам партнер получает 100 евро. Теперь он должен сделать вам предложение о том, как он собирается поделиться с вами деньгами. Торг не допускается, есть только одно предложение. Если вы на него согласны, сумма будет разделена именно таким образом. Но если вы откажетесь, никто ничего не получит. Что бы вы сделали, если бы ваш партнер предложил вам 1 евро? Вы бы сказали «да»?
Большинство отказываются: даже если они ничего не получат, они все равно предпочтут остаться ни с чем, нежели позволить оппоненту уйти с 99 евро. С чисто экономической точки зрения такое поведение иррационально – лучше один евро, чем ноль 2. Большинство отклоняет предложения и при 20, многие при 30, а некоторые даже при 40 евро 3. Они просто считают это несправедливым. И это ключевой момент: справедливость – один из самых важных аспектов переговоров. Люди всех культур отказываются от выгодных сделок, потому что считают их несправедливыми. Мы не только заинтересованы в личной выгоде, но и всегда являемся защитниками справедливости.
Что мы считаем справедливым в переговорах, а что нет, зависит не только от результата, но, по крайней мере, в такой же степени и от самого процесса 4.
«Техасская перестрелка»
Есть один очень прозрачный и простой метод, как научить детей делиться: позволить одному из них разрезать кекс, а другому выбрать себе кусок. Таким образом вы можете быть уверены, что первый будет прилагать большие усилия, чтобы разрезать поровну. Здесь никто не может жаловаться. Этот метод известен как «техасская перестрелка» (Texas Shootout)5.
Этот метод использовался в ходе одних из самых сложных переговоров по морскому праву. Речь шла о праве эксплуатации полезных ископаемых6: в переговорах участвовали Организация Объединенных Наций и коалиция частных компаний. В ООН боялись, что частные компании, которые имели более современные технологии, найдут лучшие места. В итоге было решено, что частные предприятия покажут ООН две территории на выбор.
«Техасская перестрелка» также используется для решения более повседневных проблем: если родители ведут переговоры об опеке после развода, они могут заранее договориться о графике посещения ребенка. Споров о завещании можно избежать, если один разделит наследство, а другой сделает выбор первым 7. Существуют акционерные договора, в которые на случай возникновения спора встраивается «оговорка о перестрелке»: один человек называет цену акций, а затем другой может выбрать, покупать ли акции своего партнера по этой цене или продавать свои.
Объективные критерии
«Я пришел первым». «Но теперь же моя очередь!» Даже маленькие дети используют объективные критерии для отстаивания своей позиции. Очень похожим образом поступают и взрослые, когда людей распределяют по выслуге лет при увольнении 8.
Исследования показали, что кажущиеся объективными критерии оказывают решающее влияние на исход переговоров 9. «Конечно, вы хотите получить много, а я хочу заплатить мало. Как насчет того, чтобы вместе выяснить справедливую цену?» Никто не скажет ничего против. Можно сказать точнее: «Я посмотрел в интернете среднюю цену квадратного метра застройки во Франкфурт-Остенде, она составляет около 3500 евро. В связи с этим мое предложение за квартиру площадью 100 квадратных метров в 350 000 евро вполне справедливо». Обозначьте переговоры как поиск объективных критериев 10. Вместо того чтобы выступать рупором собственных интересов, вы теперь являетесь рупором справедливости. Стандартные контракты, стандартные процентные ставки, каталог Швакé: все это объективные ориентиры, по крайней мере на первый взгляд.
Потому что, когда дело доходит до оценки компаний, выставленных на продажу, существует бесчисленное множество методов, которые дают совершенно разные цифры. Если вы используете анализ дисконтированных денежных потоков вместо метода оценки по мультипликаторам, вы получите два совершенно различных результата. Если вы хотите арендовать квартиру, вы также можете выбрать из широкого спектра «объективных» критериев: вы можете опираться на цены, которые платили за съем в последние годы, а также брать за основу цены, взимаемые в настоящее время. Возьмите критерии, которые более выгодны для вас, и предложите их. Есть вероятность, что ваш партнер по переговорам не примет ваши объективные критерии, особенно если результат его не устраивает. «Каталог Шваке? Уже двадцать лет никто им не пользуется». Что же тогда делать? Вы должны убедить своего партнера по переговорам принять ваши критерии, прежде чем он узнает о последствиях. Попробуйте сначала войти в закрывающуюся дверь. Согласно принципу последовательности, люди весьма постоянны в своих поступках 11. Вы любезны, даже если вам не нравится ваш оппонент, щедры, даже если у вас мало денег 12. Вы придерживаетесь своего прежнего поведения, чтобы не показаться флюгером. Поэтому прежде всего спросите своего оппонента, есть ли смысл сравнивать его расчетную арендную плату с другими арендными ставками, прежде чем, к его удивлению, продемонстрировать десяток других предложений. После этого вашему партнеру по переговорам будет очень трудно не пойти вам навстречу, иначе ему придется противоречить самому себе.
В то же время будьте осторожны, соглашаясь с чем-либо, иначе вы сами можете оказаться в ловушке последовательности!13 Бывает, что на первый взгляд безобидное согласие приводит к последствиям, которые идут вразрез с вашими интересами.
Фракционирование
В маркетинге существует такой постулат: «Too early, too bad» (англ.: Поспешишь – людей насмешишь) – и действительно, те, кто опережает свое время, – фигуры прямо-таки трагические. Над ними смеются, их презирают и прогоняют. Слишком большие шаги могут напугать вашего партнера по переговорам. Только новички суммируют все свои требования в начале и сразу требуют всего. Если вы покупаете телевизор с DVD-плеером и звуковой системой, сначала попросите скидку, потому что вы берете все это вместе, затем скидку за то, что это выставочный экземпляр и, наконец, за то, что платите наличными.
Фракционирование – это техника, используя которую вы небольшими шагами подбираетесь к тому, что хотите получить 16. Вы предлагаете начальству новую систему учета: давайте введем ее всего на месяц в маленьком отделе. Риск невелик, но вы уже закинули удочку 17.
Если после долгих поисков вы не сумели найти выгодное объективное обоснование, то взывайте к личным мотивам: «Извините, но я в принципе не готов отдавать за аренду больше 30 % своей зарплаты»14. Это тоже относительно объективный критерий. Выражение «К сожалению, это политика компании» тоже творит чудеса, как будто функционеры компании принимают универсальные законы, применимые ко всему миру.
Власть слов на письме
У отелей сети Holiday Inn была серьезная проблема: гости не соблюдали время выезда, и горничные едва успевали убирать номера, чтобы разместить прибывающих гостей. Решение? На стойке регистрации появилась табличка с указанием времени выезда. С тех пор 95 % гостей стали пунктуальными 18. Авторитет написанного слова намного сильнее, чем устного.
Когда нью-йоркский магнат недвижимости Дональд Трамп хочет продать один из объектов, он предлагает своим аналитикам проработать различные сценарии с разной доходностью 19. Он берет с собой на переговоры только тот, который обещает наибольшую прибыль, и пишет что-нибудь от руки, например: «Ваша прибыль: 20 % в год». Его девиз – всегда формулировать наилучший объективный критерий в письменном виде, а затем презентовать его доступными словами. Если вы планируете арендовать помещение под офис, узнайте стоимость квадратного метра в других офисах. Если цены колеблются от 8 до 20 евро, то распечатайте самые дешевые предложения и покажите их арендодателям. Хотите купить новый матрас? Из 50 предложений, которые вы найдете в интернете, возможно, только 3 лучше, чем в магазине, в который вы собираетесь идти. Всегда распечатывайте лучшие сравнительные предложения, покупаете ли вы дом, автомобиль или новый тостер. Это делает вас не прижимистым покупателем, а поборником справедливости.
Почти каждый аргумент, сформулированный в письменной форме, приобретает ореол объективного критерия: слова «Мой босс сказал, что мы не можем заплатить больше 100 000 евро» не так эффективны, как распечатанное электронное письмо от вашего босса, в котором именно это и говорится.
Например, если вы переезжаете из Берлина в Мюнхен и ведете переговоры о заработной плате со своим новым работодателем, предоставьте ему список своих самых больших расходов и издержек. Теперь это не просто нытье о «дорогом Мюнхене», теперь работодатель видит перед собой потенциальные расходы черным по белому – таким образом субъективный аргумент становится очевидным объективным критерием.
Авторитет письменного слова становится еще сильнее, когда речь идет о якобы официальном документе или бланке. В Нью-Йорке, например, существует стандартный договор аренды под названием «Стандартная форма аренды офисных помещений Совета по недвижимости Нью-Йорка» (Standard Form of Office Lease of the Real Estate Board of New York). Адвокат Дональда Трампа Джордж Росс, который давно работает с ним и яро заботится об интересах своего любимого клиента, изменил некоторые пункты в договоре, который затем «переименовал» в «Стандартную форму аренды офисных помещений» (Standard Form of Office Lease). Этот новый «стандартный договор» оказался настолько успешным, что Росс в конечном итоге создал вариант контракта для каждого из зданий Трампа, разумеется, всегда в интересах своего любимого клиента – а Дональд Трамп не случайно стал миллиардером.
Если не хотите заниматься стандартизацией собственных контрактов путем присвоения им официальных названий и печати их на бланках, вы всегда можете использовать стандартную форму от организаций, выдающих подобные документы. В зависимости от вашей ситуации, это может быть договор от Ассоциации защиты арендаторов, если вы снимаете квартиру, или договор от Ассоциации защиты домовладельцев и собственников земельных участков, если вы сдаете в аренду объект недвижимости.
И наоборот, не позволяйте обмануть себя кажущимся объективными критериям вашего оппонента. Вы не разделяете его корпоративные стандарты, не ориентируетесь на то, что для него является объективными факторами, ваш продукт уникален. Не позволяйте документам запугать вас. Конечно, есть в истории несколько документов, к которым можно отнестись серьезно. Когда Бог вручил Моисею десять заповедей на горе Синай, тот тоже не придирался, по крайней мере, нам ничего не известно о том, было ли их 12 или 13. Но за исключением божественных откровений, почти все можно обсуждать, даже если оно выгравировано на грифельной доске или напечатано золотом на бумаге ручной выделки 20. Это, конечно, не значит, что вы должны входить в каждую дверь с надписью «Выход» или нажимать каждую кнопку с надписью «Не нажимать»21. Но никакая стандартная форма не учитывает специфики нашей ситуации. Скорее всего, она была создана много лет назад кем-то, кто ничего не знал ни о наших потребностях, ни о потребностях нашего партнера по переговорам. Так что, если бланк или договор работает не в вашу пользу, ставьте его под вопрос!
Эвристика доступности
Доступность информации, т. е. насколько легко мы можем получить соответствующую информацию, также важна для нашего процесса принятия решений 22. Например, мы оцениваем риск быть убитым значительно выше, если только что прочитали новость об убийстве.
Азартные игроки, как правило, продолжают играть после того, как они только что увидели, что кто-то другой выиграл. Мы ошибочно думаем, что вероятность быть укушенным акулой выше, чем вероятность того, что на нас упадет часть самолета, терпящего крушение23. И мы думаем, что вероятность разбиться на самолете выше, чем быть затоптанным ослом.
Возможно, самым ярким примером является восприятие масштабов жестокого обращения с детьми. Из-за значительного увеличения сообщений на эту тему, которую раньше замалчивали, многие люди считают, что жестокое обращение с детьми в Германии растет. На самом деле цифры снижаются: в период с 1955 по 1965 год на 100 000 жителей приходилось около 30 сообщений, в 1990-х годах было 15–20 сообщений, а сейчас на 100 000 граждан приходится менее 15 случаев 24. Количество незарегистрированных случаев, безусловно, выше, но именно потому, что раньше это было гораздо бóльшим табу, в отличие от наших дней, показатели были, скорее всего, еще выше.
Вы можете использовать этот эффект, представляя позитивную для вас информацию четко и доступно, и чем проще, тем лучше. В идеале вы должны сформулировать ее в письменном виде. И наоборот, вам следует быть осторожным, чтобы не быть введенным в заблуждение информацией, положительной для вашего партнера, и всегда помнить о том, что может быть скрыто от глаз в данный момент25.
Объективные критерии оппонента
Вы пришли перекусить в Burger King, и вам подали мягкий и холодный картофель фри 26. Вы требуете новую порцию взамен, но продавец просто говорит: «Мы закрываемся через пять минут». Можно начать разглагольствовать и спорить, а можно указать на красочный текст на подносе, на котором между яркими бургерами и улыбающимися фермерами написано: «Гарантия свежести». «Здесь ничего не говорится о том, что свежесть больше не гарантируется за пять минут до закрытия».
Вы получаете рекламу от American Express. В ней говорится, что если вы подадите заявку на карту сейчас, то вам будет начислено 5000 миль. Желая улучшить свои навыки ведения переговоров, вы берете трубку, хотя у вас уже есть карта AmEx. «Предложение действительно только для новых клиентов», – раздается голос на другом конце провода. Вы можете начать угрожать перейти на карты Visa или гневно повесить трубку и вообще ничего не делать. Или вы можете поступить мудро и ответить что-то вроде: «Выходит, American Express изменила всю свою рекламную стратегию. В течение многих лет вашим девизом было «Членство имеет свои привилегии». Но теперь похоже, что привилегии имеются только у тех, у кого еще нет карты».
Эксперт по переговорам Стюарт Даймонд считает, что использование чужих критериев в качестве объективного фактора является одним из самых эффективных методов ведения переговоров. Принцип последовательности наиболее эффективен, когда вы используете предыдущее поведение или критерии вашего партнера по переговорам, которые определили не вы, а он сам.
Время от времени в телепередачах показывают политиков, которые несколько лет назад делали заявления, полностью противоположные нынешним. Как уже было сказано в контексте принципа последовательности, неприятно и стыдно, когда тебя не воспринимают как человека, следующего собственным утверждениям, и мы многое делаем, чтобы избежать этого.
Вот почему так трудно просить другого человека сделать для вас исключение: это заставит его идти вразрез с собственными принципами и вынудит изменить свое поведение в будущем. Поэтому избегайте слова «исключение» и старайтесь больше рассуждать о том, насколько ваша цель согласуется с его прошлыми действиями.
Внимательно присмотритесь к тому, как вел себя ваш партнер по переговорам ранее. А если у вас еще нет взаимного опыта общения, просто спросите, например: «Вы когда-нибудь возвращали проценты по овердрафту? В какой ситуации?»
Вы пообедали в ресторане, и вам выставили счет за блюдо, которое вам забыли принести и от которого вы отказались через полчаса ожидания. Тем не менее стоимость блюда указана в вашем счете. «Вы заказали это блюдо, поэтому оно в системе», – дерзко отвечает официантка. Можно устроить скандал, отказаться платить и испортить атмосферу всем за столом, а можно спросить: «Была ли когда-нибудь ситуация, когда что-то вычитали из счета?» «Да, такое случалось», – говорит официантка. «Если ресторан при ошибке вычитает суммы из счета, почему вы не можете это сделать сейчас?»27
Не смотрите на веб-сайты, глянцевые брошюры, философию компании или слоганы просто как на маркетинговые приемы, относитесь к ним как к арсеналу объективных критериев оппонента, которые вы можете использовать в качестве оружия: «Разве ваша цель не в том, чтобы предоставлять постояльцам «полное расслабление и отдых от повседневных забот»? Вы считаете нормальным, что мне приходится ждать уже два часа, когда меня, наконец, зарегистрируют?» Сейчас подходящий момент, чтобы просить повысить категорию номера до люкса.
Целые заявления могут быть составлены в соответствии с критериями оппонента: например, один абитуриент внимательно изучил брошюру очень престижного вуза и написал вступительное заявление, структурировав его следующим образом: «Вы ожидаете от своих студентов XY. Вот почему я считаю, что обладаю XY…» и так далее, пока он не перечислил все требуемые критерии. Нестандартное заявление – и весьма успешное.
В крупных компаниях даже рядовые сотрудники с осторожностью относятся к соблюдению своих собственных критериев: они не только не хотят противоречить самим себе, но и не хотят неприятностей с начальством. В тех случаях, когда вы видите, что критерии оппонента непоследовательны, задайте ему вопрос: «Что бы на это сказал ваш генеральный директор?»
В любых переговорах учитывайте человеческое стремление к справедливости. Всегда подкрепляйте свои собственные цели объективными факторами, желательно в письменной форме, и усиливайте их критериями вашего оппонента, чтобы задействовать принцип последовательности. Заведите себе привычку указывать на объективные критерии в своих вопросах: «Что из этого справедливо?» или «Должен ли я платить за вашу ошибку?»29
Другими словами, людей легко убедить продолжить идти в том направлении, в котором они и так уже двигались 30.