Мы не видим вещи такими, какие они есть, мы видим их такими, какие есть мы.
Одна традиционная китайская компания не смогла заплатить американскому поставщику за ряд выполненных заказов 1. Несмотря на многочисленные юридические угрозы и переговоры на среднем уровне, китайцы не отступили. В конце концов высшее руководство американской компании отправилось к своим китайским коллегам. По совету эксперта по переговорам, вместо того чтобы угрожать судебным иском, они сказали следующее: «Мы были опозорены вашей неспособностью оплатить счета. Перед нашими коллегами, перед нашими сотрудниками и перед нашими семьями». Через три недели китайцы все оплатили.
Фрейм, или рамка – это субъективная область, которую люди используют для оценки ситуации и принятия решений 2. Переубедить человека в переговорах о чем-то, что противоречит его мировоззрению, очень сложно. Гораздо проще изменить взгляд на ситуацию. Если ваш сын хочет приставку Playstation, то он может попытаться убедить вас, приведя важные для себя аргументы: ему хочется развлекаться или стать круче в глазах своих друзей. Возымеет ли это хоть какой-либо эффект на вас? Почти ноль. Другое дело, если бы он пришел к вам и сказал что-то вроде: «Я хотел бы научиться быстро и самостоятельно в условиях стресса принимать решения, за которые сам буду нести ответственность»3.
Если взять любых двух людей, у них окажется два разных восприятия действительности 4. Платоновская аллегория пещеры хорошо это демонстрирует: люди, прожившие всю свою жизнь в пещере и видевшие только тени нашего мира, принимают тени за реальность. Когда они вышли из пещеры, то посчитали, что дерево менее реально, чем тень, которую оно отбрасывает.
Правильный фрейм
Если вы хотите в чем-то убедить такого пещерного человека, вы должны оставаться в рамках его восприятия. Вместо дерева вы могли бы продать ему тень. Вы бы искали дерево, которое при определенных условиях освещения отбрасывает тень как можно дольше в течение дня. Вы бы искали место, откуда хорошо наблюдать за тенью. Если вы найдете фрейм, который соответствует точке зрения вашего оппонента, велика вероятность, что он будет иметь с вами дело. Для китайских менеджеров, например, не быть опозоренным оказалось идеей, полностью созвучной их системе ценностей. Ваш партнер по-прежнему принимает собственные решения, но вы заложили краеугольные камни.
Если вы хотите, чтобы у вас и вашего коллеги был свой секретарь, то вам следует адаптировать свою аргументацию к пожеланиям и воззрениям вашего работодателя: если его целью является привлечение самых ярких умов в отрасли, то вы можете объяснить, что этим самым умам необходимо полностью сосредоточиться на работе и не заниматься административными вопросами. Но если его текущая цель – экономия, можно пояснить, что с секретарем высокооплачиваемым специалистам больше не придется тратить свое дорогое рабочее время на рутинную работу, такую как отправка факсов и копирование.
Представьте, что вы начальник отдела, и вам дали приказ сократить 10 % рабочей силы 5. Вы можете пойти к руководителю и пожаловаться, что работа станет неуправляемой. Но это именно то, что он уже слышал от последних двадцати посетителей его кабинета, и потому малоубедительно. Если его целью является общая эффективность фирмы, вы должны соответствующим образом выстроить свою аргументацию: сохранив своих сотрудников, вы могли бы взять на себя работу других отделов и таким образом стать более эффективными – а цель будет достигнута с еще лучшим результатом.
Правильный фрейм может соответствовать объективным критериям вашего партнера, которые были описаны ранее. Разница, однако, в том, что когда дело доходит до фрейма, то вы не связываете себя каким-то одним пунктом и не сосредотачиваете все внимание на нем, а адаптируете свое поведение к совокупным критериям оппонента, а именно к его фрейму. Одной из сильных сторон, сделавших Руперта Мердока медиамагнатом, является его способность адаптировать свои предложения к потребностям и желаниям своих партнеров по переговорам 6.
Гиперболическое дисконтирование
Несколько лет назад сенсацию вызвало так называемое «испытание зефиркой». Четырехлетним детям давали одну зефирку, и, если они удерживались от того чтобы не съесть ее хотя бы в течение одной минуты, они получали вторую 7. Фотографии измученных детских личиков разошлись по свету – мало кто из детей выдержал это испытание.
Став взрослыми, мы не слишком отличаемся от детей и склонны скорее мириться с бóльшими потерями в будущем, чем с меньшими в настоящем. Что бы вы предпочли: получить 100 евро сегодня или 200 евро завтра? Думаю, в этой ситуации еще можно контролировать себя, но если задача не так проста, мы легко можем дать ввести себя в заблуждение. Вы бы предпочли получить 1000 евро за год или 1100 евро за 13 месяцев? Большинство в этой ситуации выбирает 1100 евро – месяцем больше или меньше уже не имеет значения. Но что если у вас есть выбор между 1000 евро сегодня или 1100 через месяц? Здесь большинство людей сразу же выбирают 1000 евро, хотя процентная ставка (невероятные 10 % за один месяц) такая же, как в примере выше.
Используйте этот эффект в переговорах: многие соглашаются принять более низкую плату сегодня, чем ожидать более высокой в будущем: «Я даю вам 12 000 евро за вашу автомашину прямо сейчас». С другой стороны, вы должны быть осторожны, чтобы не позволить недостаткам обмануть вас в будущем: то, что они не представляют угрозы в настоящий момент, не делает их менее опасными в перспективе – а этот день придет. Испытание зефиркой выявило еще кое-что интересное: те, кто умел себя контролировать, чаще делали карьеру – так что сопротивление немедленному эффекту приводит к ощутимым преимуществам!
Изменение фрейма
Но что, если оппонент настойчиво требует ответа: «Да или нет?» На самом деле никогда не бывает просто А или Б, всегда есть В. Рефрейминг подобен смене рамки старой картины.
Когда кто-то возмущенно кричит: «Вы мне не доверяете?!», вы не обязаны признавать, что не доверяете ему, или уступать. Говорите о своих истинных интересах: «Дело не в этом, а в том, что мы оба письменно все зафиксируем, и тогда не возникнет никаких недоразумений. Наверняка это и в ваших интересах, не так ли?»
Например, если вы хотите обменять DVD-проигрыватель в магазине электроники, то скорее всего у продавца будет фрейм «надоедливый покупатель» для вас. Но вы можете изменить эту рамку восприятия и стать для него «постоянным клиентом, у которого есть небольшая проблема». Покупатели, которые ожидают, что для них будет выполнен большой объем работы бесплатно, склонны все услуги рассматривать в рамках обслуживания клиентов. Вы можете изменить это восприятие, задав вопрос: «Значит, вы ожидаете, что мои сотрудники будут работать на вас по 12 часов бесплатно?» Фрейм таким образом является еще и мерилом справедливости – ценности, против которой, как мы знаем, мало кто будет возражать. Именно ее вы должны предпочесть рамкам «обычного родительского поучения» в отношениях с детьми: «Тебе бы понравилось, если бы мы с мамой обещали что-то, а потом не сдержали слово?»8
Если ваше предложение идет вразрез с личными интересами собеседника, то откажитесь от «эгоистичных» и найдите «благородные» фреймы 9. «Мы оба хотим, чтобы компания по-прежнему была в хорошей форме и в ней работало еще больше людей через десять лет».
Неправильный фрейм может сделать решение проблемы практически невозможным. Политические конфликты, заключенные в «религиозные» или «этнические» рамки, часто очень трудно разрешить. Поэтому одна из главных задач хорошего переговорщика в подобных зашедших в тупик вопросах состоит в том, чтобы найти новые фреймы для ситуации, такие как «борьба за национальное единство» или «действия, направленные против распада страны».
Метафоры, аналогии или примеры помогают полностью переосмыслить ситуацию. Например, если общественные активисты проводят демонстрации и митинги, чтобы убедить местный банк смягчить условия жилищного кредита, директор банка может публично сформулировать свое отношение к проблеме по-разному и с различными последствиями 10. Он может охарактеризовать демонстрации как «шантаж» и занять жесткую непримиримую позицию по отношению к требованиям. Если же он отнесется к ситуации как «деловой проблеме», то следствием будет запуск некоторых громких программ поощрения кредита. Установленные фреймы формируют общественное мнение, определяют стиль переговоров и, в конечном счете, влияют на исход переговоров.
Избежать страха
Когда людям приходится выбирать между «операцией с девяностопроцентной выживаемостью» и операцией с «10-процентной смертностью», гораздо больше людей выбирают первый вариант11. Люди с большей вероятностью выберут позитивный вариант, даже если ситуация останется той же. На самом деле, мы делаем очень много для того, чтобы избежать очевидных потерь 12.
Сместитесь от фрейма потерь к фрейму приобретения и возможности. Если вы предлагаете своей пожилой матери переехать в дом престарелых, вместо того чтобы сказать: «Съезжай из своей квартиры», скажите: «Попробуй пожить в этом красивом доме»13. Политические движения знают, что, когда они используют позитивные лозунги, за них с большей вероятностью проголосуют14. Американское движение против абортов называется не «Против абортов» (Against Abortion), а «За жизнь» (Pro Life). С другой стороны, его аналог для более либеральной политики абортов называется не «Против жизни» (Against Life), а «За выбор» (Pro Choice).
Бывший президент США Билл Клинтон однажды сказал: «Имея дело с другими странами, нужно знать не только их интересы, но и их кошмары»15. Поэтому продемонстрируйте вашему партнеру по переговорам фрейм, от которого он приобретет что-либо, работая с вами. И самое главное: дайте ему фрейм того, что он потеряет, если сделка не будет заключена 16.
Это похоже на бой подушками: страх сильнее удара – мы почти рады наконец почувствовать его, потому что тогда нам больше не нужно бояться. Люди предпочитают последствия страху перед ними. Это может привести к серьезным проблемам: в гей-сообществе есть люди, которые намеренно заражаются ВИЧ, чтобы больше не бояться быть инфицированными 17.
Не прибегая к угрозам, распишите в самых ярких красках возможные потери вашего партнера по переговорам: «Если мы не сойдемся в цене за номер, то ночь комната будет просто пустовать, в такое время уже никто больше не приедет, ведь уже одиннадцатый час. И всего через пару часов она не будет стоить даже, как ящик бананов, пролежавших в магазине на одну ночь дольше и немного почерневших, то есть ровно ноль евро». Неприятности, которые мы можем вообразить, гораздо страшнее неопределенности. Лишение водительских прав является одним из самых мощных сдерживающих факторов нарушения ПДД18. Зависимость от других, необходимость делать три пересадки в общественном транспорте по дороге на работу, ехидные улыбочки коллег— мы можем с легкостью себе это представить.
Имейте в виду, что каждый человек принимает решения в границах собственных фреймов. Дети, например, живут настоящим, а взрослые, принимая решения, склонны думать о будущем. Это главное отличие и является следствием совершенно разных фреймов. Если ваша дочь не хочет убираться в своей комнате, вы можете попытаться объяснить ей важность чистоты 19. В ее мире порядок не имеет особого значения и даже очень скучен. Что на уме у вашей дочери? Она любит пони, наряжается и мечтает стать принцессой? Войдите в ее комнату и спросите: «Ну разве это похоже на комнату принцессы?» Понимание и использование фрейма вашего оппонента является ключом к эффективным переговорам.
Якорь
• Установите крайний якорь.
• Используйте золотую середину в свою пользу.
• Всегда реагируйте на предложение оппонента морщась и используйте прием «тиски».
Принцип взаимности
• Добавляйте ценность каждой вашей уступке.
• Сделайте «если…, то…» своей привычкой.
• Никогда не жалуйтесь, всегда что-то требуйте.
• Используйте прием «хороший полицейский – плохой полицейский» в свою пользу.
• Нейтрализуйте любые попытки применить прием «хороший полицейский – плохой полицейский» на вас.
Справедливость
• Люди поступают иррационально, когда их чувство справедливости ущемлено.
• Используйте объективные критерии своего выбора.
• Помните о силе слов, изложенных на письме.
• Используйте объективные критерии вашего оппонента.
Фрейминг
• Установите фреймы в соответствии с вашими интересами.
• Меняйте фреймы по своему усмотрению.
• Используйте позитивные фреймы и дистанцируйтесь от страхов.