Голливудские фильмы создали в нашем сознании образ жесткого переговорщика: плохого парня в костюме в тонкую полоску, который беспардонно бросает свои требования на стол и точно так же добивается их выполнения. Но сюжеты фильмов придумывают сценаристы, а сценаристам платят сравнительно мало. Чаще всего они даже не имеют права попасть на съемочную площадку, где экранизируется их собственный текст. Обычно у них худший контракт из всех, кто работает над фильмом. Другими словами, они самые плохие переговорщики. По иронии судьбы люди именно этой профессии сформировали образ переговорщика в наших умах.
Если вы хотите знать, почему для успеха в переговорах так важно строить отношения с оппонентом, задайте себе такой вопрос: когда вы ведете переговоры, вы более щедры с людьми, которые вам нравятся, или с людьми, которые вам не нравятся? Все довольно просто: люди гораздо агрессивнее ведут себя по отношению к своему партнеру по переговорам, если их ничто не связывает. Может показаться, что отношения важны только в случаях, когда люди работают бок о бок много лет. На самом деле, едва ли найдутся переговоры, в которых не открывались бы возможности для сотрудничества в будущем. Даже в таких, казалось бы, одноразовых сделках, как покупка автомобиля, дело обстоит именно так: продавцы, которые строят отношения с покупателями и сохраняют их после продажи, на хорошем счету у клиентов, а когда у тех возникает вопрос о покупке автомобиля ребенку, партнеру либо они снова хотят поменять машину, то обращаются в первую очередь именно к таким автодилерам. Недаром Джо Жирар, вероятно, самый успешный продавец автомобилей в мире, ежемесячно отправляет своим клиентам около 13 000 поздравительных открыток. Отношения с ними являются ощутимым преимуществом и явным отличием от других продавцов того же товара.
На своем тренинге по переговорам Стюарт Даймонд делит участников на команды и предлагает им оценить, кто показал лучшие результаты в симуляциях переговоров. И практически всегда вывод одинаковый: те, кто плохо относились друг к другу (угрожали, оскорбляли, прерывали, насмехались и т. п.), не могли договориться. Чем позитивнее взаимодействие между сторонами, тем эффективнее проходят переговоры. Люди не только лучше обращаются с теми, кто им приятен, но и быстрее позволяют убедить себя – вы никогда не заставите человека доверять вам, если ему не нравитесь 1. Поэтому крайне важно завоевать симпатии партнера по переговорам. Певец важнее песни.
При этом не имеет значения, насколько вам несимпатичен оппонент или в какой экстремальной ситуации вы находитесь. Теперь мы знаем от жертв захватов, что с каждой минутой, что заложники остаются в живых, появляется больше шансов, что захватчик их освободит. Почему? Потому что у него складываются отношения с заложниками, и с каждым мгновением ему все труднее их убивать. Хорошо известен регулярно возникающий «стокгольмский синдром», названный так после ограбления банка в шведской столице в 1973 году, когда захватчик и заложница влюбились друг в друга и в конце концов даже остались вместе, после того как грабитель отсидел в тюрьме за свое преступление2.
Иосиф Сталин как-то сказал, что смерть одного человека – это трагедия, смерть миллионов – просто статистика. И действительно: мы должны идентифицировать себя с протагонистом, чтобы начать ему сочувствовать. Поэтому, если вы представляете крупную организацию или агентство, убедитесь, что вас воспринимают как личность: «Я уже долгое время обсуждаю с начальством ваше дело – пожалуйста, не подведите меня сейчас». Таким образом вы заставляете другого выстраивать с вами личные отношения, а не воспринимать вас как «компанию» или «учреждение».
Установление отношений для достижения своих целей может на первый взгляд показаться безнравственной манипуляцией. Однако в данном случае речь не идет о том, чтобы обмануть контрагента. Хорошие отношения улучшают атмосферу переговоров и настолько же приятны, насколько полезны для обеих сторон. Враги же, напротив, будут продолжать чинить препятствия на вашем пути в течение десятилетий. Как бы ни были хороши ваши доводы и насколько бы ни было разумно ваше предложение, они всегда найдут волосок в супе и осложнят вам жизнь.
Налаживать доброжелательные отношения лучше заблаговременно. Представьте, что вы находитесь в разгаре сложных переговоров. И тут ваш оппонент достает коробку конфет и вручает ее вам. Что вы подумаете в этот момент? Наверное, что-то вроде: «Какая дешевая уловка, чтобы смягчить меня». Почему? Потому что уже слишком поздно. Если во время обсуждения он принесет вам чашку крепкого кофе, возможно, вы подумаете: «Что за хитрец, он хочет, чтобы я не смог заснуть ночью, а утром чувствовал себя разбитым». То, что до начала переговоров или по крайней мере перед самой горячей фазой кажется любезным поведением, теперь выглядит как холодный расчет3. Если вы стучите в дверь оппонента с натянутой улыбкой, когда вам что-то нужно, уже слишком поздно. Представьте, что у вашего соседа есть неприятная привычка после 11 вечера превращать свою гостиную в храм техно. Просили, разговаривали, угрожали – ничего не помогало. Наконец наступает один из самых прекрасных дней в вашей жизни: ваш сосед съезжает. Что вы сделаете, чтобы беда не повторилась? Ждать, надеяться и, возможно, снова пережить ту же драму? Сразу начинайте действовать! Поприветствуйте новых соседей тортом, позвольте пригласить себя внутрь и скажите им, как вы счастливы, что они теперь живут здесь. Чем раньше вы начнете строить доброжелательные отношения, тем лучше. Это приведет к меньшему количеству недоразумений с самого начала. Это касается самых разных ситуаций. Вместо скверного характера в неясных поступках теперь обвиняют обстоятельства: «Должно быть, у него были личные проблемы, и он сегодня не в настроении» или «Он, должно быть, застрял в пробке»4.
Начните строить отношения на как можно большем количестве уровней и с как можно большим количеством людей как можно раньше. Юридические фирмы и консультанты сосредотачиваются на хороших отношениях с высшим руководством в компаниях, которые они консультируют. Однако, когда начальство сменяется, у них возникают проблемы. Чем плотнее сеть, тем более устойчивым будет ваш успех в переговорах. Возможно, сегодняшние «беты» – это завтрашние «альфы». Отношения становятся своего рода подстраховкой на случай, если все другие трюки на переговорах не сработают5.
Взаимопонимание
Как вы думаете, почему Рональд Рейган до сих пор считается светилом среди президентов США? Что именно он сделал? Даже заядлые фанаты затрудняются ответить. Биограф Эдмунд Моррис сравнил его с планетой Юпитер: «размытый бесформенный объект с огромным гравитационным притяжением». Президент Джимми Картер, напротив, был известен уж точно не за свою харизму. Даже шутили, что, когда он куда-нибудь входил, казалось, будто там кто-то только что умер, а при разговоре с ним у камина огонь почти всегда гас 6. Тем не менее он многого добился как переговорщик, за что в итоге даже получил Нобелевскую премию мира. Таким образом, харизма не является абсолютно необходимой для установления отношений с партнером по переговорам.
Представьте себе, что американцы ведут переговоры с талибами, и разговор начинается с рассуждений о погоде, вопросов о семье и любимых блюдах. Как бы странно это ни звучало, на самом деле это лучшее начало для целенаправленных переговоров.
Вместо того чтобы сесть и сказать: «Давайте к делу», сначала измерьте эмоциональную температуру в комнате. Ваш собеседник находится в состоянии стресса, нервничает и агрессивен, или же он в хорошем настроении, открыт и вежлив? Даже люди, которых вы хорошо знаете, могут выглядеть совершенно по-разному в зависимости от обстоятельств. Пусть даже некто известен своей грубостью в требованиях и поведении, вы должны быть с ним открытым и дружелюбным. Вместо того чтобы поощрять его агрессию, попытайтесь его успокоить. Люди часто ведут себя именно так, как от них ожидают.
Если вы понаблюдаете за беседующими друзьями или вообще за людьми, которые хорошо ладят, вы кое-что заметите: они адаптируются друг к другу. Язык тела, темп движений и слов, даже стиль речи, будь то разговорный или формальный, похожи. Мы лучше всего влияем на других людей, когда отражаем состояние собеседника: люди в гневе хорошо поддаются воздействию находящихся в бешенстве, а печальные – разделяют чувства грустных людей 7. Поэтому подстраивайтесь под собеседника, не передразнивая его. Такое взаимопонимание, внимание друг к другу сыграло решающую роль в отношениях Зигмунда Фрейда с его пациентами 8.
Что это означает для вас? Вместо того чтобы спрашивать «Так сколько должна стоить машина?», начните с вопроса: «На каких машинах вы ездили раньше?»9 Начните с разговора о вещах, которые интересуют почти всех и никогда никому не повредят: о погоде, фильмах, отпуске, еде или спорте. Поговорите о картинах на стене и узнаете, что у вашего партнера по переговорам есть дочь-художница, хотя изначально он хотел, чтобы она получила медицинское образование. Точки соприкосновения прокладывают путь к интересному разговору. Общие интересы открывают путь к результативному разговору. Безусловно, полезно перед беседой больше узнать о партнере по переговорам: что его интересует? Каковы этапы его биографии? Иногда люди спрашивают меня о чем-то личном: моей семье или куда я люблю ездить отдыхать, – но я замечаю, что ответы их совсем не интересуют. Они задают вопросы автоматически. Однако искусство светской беседы состоит в том, чтобы среди обычных любезностей быстро найти то, что на самом деле представляет интерес для обеих сторон. Таким образом, надоедливый ритуал становится не только приятным для всех участников, но и полезным для вас, ведь вспыльчивые переговорщики обычно гораздо более критичны 10.
Быть любезным с оппонентом не означает преследовать свои цели с меньшим рвением. Как только ваш собеседник замечает разницу между вашей позицией и вами как личностью, он испытывает то, что в психологии известно как когнитивный диссонанс: неприятное и противоречивое чувство. В этот момент существует большой шанс, что он захочет устранить беспокоящее чувство, проявив сотрудничество в решении проблемы и тем самым восстановив гармонию 11.
Всегда начинайте с наименее проблемных вопросов. Чем чаще вы добиваетесь, чтобы другой человек говорил «да», тем больше вероятность того, что он согласится с критическими моментами 12. В первую очередь создавайте приятную атмосферу для сотрудничества. Например, агент по недвижимости, который во время осмотра дома убеждает своих клиентов, что объект находится в хорошем районе, имеет замечательную террасу и красивый вид, значительно повышает шансы на сделку 13. Попробуйте этот подход, когда вы ссоритесь с партнером и испытываете сильное напряжение: задавайте банальные вопросы, например, «Неужели уже восемь часов? Ты тоже голоден?» Многие «да», какими бы тривиальными они ни были, превращают зашедший в тупик конфликт в открытый диалог 14.
Если вы столкнетесь с проблемными моментами в переговорах, вы можете внести их в список и решить позже. С самого начала вы можете указать, что любой вопрос, обсуждение которого потребует более 15 минут, будет отложен 15. Так к полуночи вы окажетесь на пункте 22, а не на пункте 5.
Нет более быстрого способа построить отношения, чем через третьих лиц. Если вы впервые встречаетесь с кем-то на ужине у друзей, это знакомство происходит под счастливой звездой. Узнав, что на работе или в кругу знакомых есть человек, у которого налажены хорошие отношения с вашим оппонентом, возьмите его с собой на переговоры или попросите вас представить, желательно лично.
И наоборот: найдите партнеров по переговорам через друзей и знакомых. Если вы хотите купить новую машину, пусть вам порекомендуют дилера, с которым кто-то из знакомых уже имел дело и остался доволен. Какие преимущества? Вместо одной транзакции дилер теперь видит возможность вести долгосрочный бизнес с сетью вашего друга, и он будет значительно более сговорчивым. Так что ищите продавца, а не автомобиль 16.
Поэтому установить взаимопонимание и хорошие отношения очень просто: достаточно спросить, как себя чувствует другой человек, и мило поболтать, чтобы смягчить собеседника 17. Это происходит в основном из-за того, что приятная беседа способна создать дружескую атмосферу, в которой работают другие факторы, нежели в переговорах с незнакомцем 18. Старайтесь проводить с контрагентом как можно больше времени в неформальной обстановке. Если у вас нет времени пойти куда-нибудь вместе поесть или посидеть за пивом, по крайней мере, придите на встречу немного пораньше, до начала официальных переговоров 19.
Вовлекайте своих оппонентов
Точно так же, как студенты лучше учатся, когда активно участвуют в учебном процессе, а не просто слушают лекции, люди с большей вероятностью изменят свое мнение, когда они участвуют в процессах принятия решений 20. Кроме того, люди менее склонны отказываться от переговоров, если вложили в них свое время и усилия.
В большинстве переговоров не участвуют все люди, которых они касаются: советы директоров принимают решения о слияниях, затрагивающих тысячи сотрудников; профсоюзы обсуждают условия работы всех членов; родители решают вопросы переезда всей семьи. Но если заинтересованные стороны не будут вовлечены, они будут чувствовать себя исключенными из процесса и с большей вероятностью станут возражать против решения.
Опасение быть оставленным в стороне вызывает глубокие страхи. Будь то обед, на который вас не пригласили, празднование дня рождения коллеги на общей кухне или встреча, о которой вы не были проинформированы. Изгнание из племени означало для наших предков верную смерть. Этот первобытный страх можно очень легко пробудить и сегодня 21.
Оставляя заинтересованные стороны вне процесса принятия решений, вы множите число своих противников. Может быть, вы хотите всего лишь сэкономить время, но в итоге будет сложнее уладить все проблемы, которые вам устроят коллеги, обиженные на то, что их проигнорировали. Зачастую достаточно направить письмо по электронной почте, в котором описывается запланированное решение. Затем добавьте следующее предложение: «Если до 12 часов завтрашнего дня я не получу возражений, то сделаю вывод, что все согласны». Даже если кто-то против, не нужно сдавать позиции: главное, чтобы оппонент думал, что он участвует в процессе и вы цените его мнение и мысли на этот счет22.
Мировая политика, безусловно, была бы совсем другой, если бы Джордж Буш не объявил в ООН 12 сентября 2002 года, что он нападет на Ирак 23. Это привело к тому, что почти 200 глав государств оказались застигнутыми врасплох и почувствовали себя не у дел. Большинство войну критиковало, в итоге сформировалась так называемая «коалиция согласных», которая поддержала США. И среди ее членов были такие мировые «тяжеловесы», как Сальвадор, Эритрея, Латвия, Микронезия, Палау и Коста-Рика, у которой даже никогда не было армии. Если бы Буш вовлек весь мир в процесс принятия решения о вторжении, антивоенные доводы, конечно, не были бы на этом исчерпаны, – но он, бесспорно, получил бы более сильную поддержку и не приобрел бы репутацию разжигателя войны, которая до сих пор его преследует.
Лучше всего как можно скорее сообщить заинтересованной стороне о вашем решении, желательно до того, как она узнает об этом от третьих лиц. Еще один простой способ вовлечь другого человека – попросить совета. Ваш партнер по переговорам будет удивлен и польщен тем, что вы цените его опыт и мнение24. Кроме того, предоставьте ему возможность взглянуть на проблему с вашей точки зрения: «Что мне сказать моему шефу, если я приму ваше предложение?» Быть может, именно в эту минуту оппонент поймет вашу ситуацию. Если вы злитесь на домоуправление из-за того, что ваш многоквартирный дом не соответствует требованиям противопожарной безопасности, то не стоит кричать на служащего, а спросите его: «Вы лучше всех разбираетесь в этих вопросах. Что бы вы посоветовали мне сделать в данной ситуации?» Так вы превращаете оппонента в советчика. Его большое эго теперь становится даже полезным для вас. Уильям Юри считает одним из самых эффективных методов, которые влияют на процесс переговоров, спросить совета: ваш оппонент почувствует, что его воспринимают серьезно, и он не захочет вас разочаровать. «Что бы вы сделали на моем месте?» Если вам не нравится ответ, за ним всегда может последовать ироничное: «Жаль, что я не вы»25.
Уважение
Когда Арманд Хаммер, легендарный американский нефтяной магнат, подавал заявку на право бурить нефть в Ливии в 1960-х годах, он сделал это очень оригинально: предложение было написано на овчине и перевязано лентами ливийских национальных цветов – зеленого и черного. Этим он не только показал, что хочет заключить сделку, но и дал понять, что знаком с традициями будущего партнера и уважает их. В отличие от других претендентов, он был не только тем, кто чего-то хотел, но и человеком, который ценил своего партнера по переговорам 26. Так он получил право на бурение. Уважение работает в обе стороны. Не стесняйтесь выражать признательность своему партнеру по переговорам.
Австрийский психотерапевт Альфред Адлер считал так называемый комплекс неполноценности следствием усиливающегося с годами чувства собственной несостоятельности, которое, в свою очередь, корнями уходит в испытанную в детстве беспомощность. Поэтому стремление к более высокому статусу сопровождает нас всю нашу жизнь. И действительно: если кому-то отказывают в статусе, он чувствует себя униженным и зачастую реагирует неблагоразумно. В таком случае рациональные переговоры практически невозможны.
Вы должны быть осторожны, особенно когда в дело вовлечена третья сторона. Если в порыве гнева ваш партнер по переговорам с глазу на глаз назовет вас идиотом и мошенником, но извинится перед вами на следующий день, скорее всего, вы его простите. Однако если это произойдет при свидетелях, все становится намного сложнее. Вы бы по крайней мере потребовали публичных извинений, а если бы не получили их, то осталось бы только затаить обиду до конца своих дней 27.
Переговоры часто напоминают борьбу за более высокий статус, но нет такого закона, согласно которому только одна сторона может иметь высокий статус. Например, в университетских клиниках, прямо как на крупных предприятиях, царит четкая иерархия: с главным врачом обращаются как с королем. Его свита, состоящая из заведующих отделениями, ассистентов, медсестер и остального персонала, внемлет как зачарованная его зачастую бессодержательным и пустым излияниям, смеется над каждой его глупой шуткой. Статус не привязан к иерархии. Но есть много областей, в которых люди могут иметь высокий статус. Американский эссеист Ральф Уолдо Эмерсон писал: «Каждый человек, с которым я имею дело, в чем-то меня превосходит, и я могу у него чему-то поучиться». Узнайте, в чем состоит особый талант вашего собеседника, ведь у каждого есть хотя бы одна способность, которой нет у вас: жизненный опыт, отношения, эмоциональный интеллект, спортивные достижения, кулинарные умения 28. Как только вы это обнаружите – пусть это будет даже экспертность в моделировании железных дорог 1923–1924 годов, – ваше уважение, а тем самым и ваша признательность к этому человеку возрастут в разы, особенно когда он восторженно начнет рассказывать о своем увлечении 29. Уважать кого-то не значит любить его или соглашаться с ним. Слово respect (уважение) происходит от латинского re- в значении «еще раз» в сочетании с spectare, то есть «смотреть». «Посмотрите еще раз». Так что, если вы не видите ничего особенного на первый взгляд, присмотритесь внимательнее, чтобы увидеть сокровище за всем этим шумом.
Вы можете проявить признательность оппоненту, например, похвалив его. При этом запомните, что конкретная похвала особенно эффективна. Когда после мероприятия кто-то подходит ко мне и говорит: «Отличная лекция!», это даже близко не имеет такого же эффекта, как «Мне очень понравилась логическая структура и живые примеры».
Представители сферы услуг находятся на нижнем звене «пищевой цепи» и зачастую не чувствуют собственной ценности, видя, что их воспринимают как естественную часть инфраструктуры, вроде торгового автомата или предмета мебели. Именно потому, что они могут использовать свою власть только в таком ограниченном поле и в остальном они бессильны, они могут ею злоупотреблять. Ваше уважение может изменить это 30.
Официант, который решает, удастся ли ваш вечер, административный работник мэрии, который может доставить вам на целую неделю бюрократических хлопот. Если вы цените власть окружающих вас людей, они больше не будут наслаждаться ею. Кто бы захотел ударить Иисуса по другой щеке?
Если вы раздраженно и пренебрежительно отреагируете на полицейского, который поймает вас в машине не пристегнутым, то он с удовольствием накажет вас. Но когда вы цените его труд и выражаете признательность, это все меняет. Скажите: «Спасибо, что остановили меня. Возможно, вы спасли мне жизнь»31. Вот еще один совет: чем дольше вы избегаете выдачи квитанции по штрафу, скажем, засыпая его вопросами, тем больше шансов, что вам это сойдет с рук. Если он все же выписывает штраф, показывая, что своего мнения не изменит, то просто потому, что не хочет выглядеть слабым. Дайте весомое объяснение своей ошибки: поссорились с партнером, начальником или детьми – так ему будет легче отпустить вас 32. Кстати, женщины чаще выходят сухими из воды в таких ситуациях. Почему? Потому что они инстинктивно находят человеческий подход к полицейским, а не угрожают им жалобами в надзорные органы.
Дети и уважение
«Все счастливые семьи похожи друг на друга, каждая несчастливая семья несчастлива по-своему», – писал Лев Толстой. Министерские посты и родительские обязанности являются одними из немногих ответственных должностей, которые не требуют какой-либо подготовки, и есть бесчисленное множество ошибок, которые родители могут совершить, просто не понимая своего ребенка должным образом.
Плач – это средство давления со стороны детей, потому что они еще не умеют хорошо выражать свои мысли и знают, что, вероятно, проиграют дискуссию с родителями. Они знают, что их родителям не нравится, когда они плачут, особенно в общественных местах. Дети также часто плачут, когда у них возникают негативные эмоции, которые они просто не могут выразить. Но они не любят этого делать. Плач отнимает много сил, утомляет и не доставляет удовольствия – это ultima ratio (последний довод).
Дети прекрасно осознают, что классических полномочий у них меньше, чем у взрослых: в жилище, еде, одежде – они во всем зависят от родителей. У них нет своих денег. Когда детям угрожают, то указывают на их беспомощность, что приводит к такой сильной ответной реакции, как плач. Вместо этого позвольте ребенку почувствовать, что он контролирует свою жизнь и что его ценят. Если ваш ребенок чего-то хочет, каким бы неразумным вам ни казалось его желание в этот момент, не отмахивайтесь, а расспросите, насколько и почему для него это важно. Когда ребенку нравится есть в детской, а не в столовой, подумайте, в чем причина. Может быть, он сидит слишком низко, а ему хочется находиться на одном уровне глаз со взрослыми? Поставьте подходящий стул в столовую.
Если вы хотите, чтобы ваш ребенок серьезно относился к вашим потребностям, вам нужно серьезно относиться и к его потребностям. Позволяйте ребенку делать выбор как можно чаще: пусть он решает, например, в какую закусочную вам вместе сходить, или какой зубной пастой и щеткой ему чистить зубы.
Согласно исследованию, для 75 % подростков самым важным фактором хороших отношений с родителями является то, что их слушают и понимают. Однако лишь 41 % родителей считают так же33.
Представьте: вы смотрите любимую программу по телевизору, и тут кто-то входит и выключает телевизор. Вместо того чтобы извиниться, он указывает вам, что делать. Как бы вы себя чувствовали?
Извинения
Дети знают силу извинений. Даже если оно стоит некоторых усилий, они знают от родителей, что так можно решить проблему. Мы, взрослые, забыли об этом 34.
Адвокаты зачастую не рекомендуют своим клиентам извиняться, потому что это может повлечь иск о возмещении ущерба. В некоторых случаях целые государства на протяжении нескольких поколений отрицают ошибки прошлого: Турция, например, все еще не признает факта геноцида армян, который имел место почти 100 лет назад, а обвинения расценивает как преступление – «оскорбление турецкого народа».
Извинение – это единственный способ окончательно решить проблему и начать обсуждение фактов без того, чтобы оппонент захотел мстить 35. Когда я наблюдал за процессом по делу врачей в окружном суде Франкфурта, для меня стало совершенно очевидно, что больше половины подобных процессов никогда бы не состоялись, если бы врач просто извинился перед своим пациентом.
Искреннее извинение восстанавливает доверие, попытки оправдаться подрывают его: «Извините, я на полчаса опоздал, но вообще я бы пришел вовремя, просто поезд в метро, на который я хотел сесть, почему-то пришел слишком рано, а тот, на который я в итоге сел, опоздал». Извинения вызывают больше доверия, когда вы берете на себя личную ответственность и не пытаетесь свалить вину на иные факторы.
Вам не нужно корить себя, но будьте честны и извинитесь за то, о чем вы действительно сожалеете. И даже если не вы совершили проступок, то, по крайней мере, извинитесь за то чувство, которое он вызвал у вашего собеседника: «Вы один из моих лучших клиентов, и мне очень неудобно, если вы чувствуете, что вас некорректно проконсультировали». В дополнение к пониманию чувств другого человека, идеальное извинение включает явное признание собственного поведения: «Мне жаль, что вы расстроены из-за моих нападок на вас». Результаты исследования очевидны:36 чем быстрее вы принесете извинения, тем лучше. Однако важно представить свою ошибку как исключение из правил, чтобы другому человеку не пришлось беспокоиться о том, что она повторится.
Техника «совместного обеда»
Прием пищи как витальное удовлетворение потребностей создает положительное чувство, тем более что в первобытные времена люди ели вместе только в том случае, если они принадлежали к племени и ранее вместе охотились. Это древнее чувство общности возрождается, когда мы обедаем вместе. Во время еды мы даже оцениваем людей и наше окружение более позитивно 37. Эта так называемая техника «совместного обеда» часто используется – сознательно или бессознательно – независимо от того, идете ли вы куда-нибудь поесть с кем-то наедине или организовываете обеды по сбору средств.
Поэтому если у вас есть возможность пообедать с вашим партнером по переговорам, то непременно воспользуйтесь ею. Вам даже не нужно приглашать его для этого. Предлагайте своим партнерам по переговорам печенье не только на важных встречах и конференциях, но и всякий раз при их посещении. Вы усиливаете положительные эмоции, когда едите вместе с ними.
Доверие и искренность
Вопреки образу хитрого дельца, который не стесняется лгать и говорит с ухмылкой деловому партнеру после подписания договора, что тот слишком переплатил, успешный переговорщик всегда старается быть честным и безукоризненным 38. Ибо репутация переговорщика ценится буквально на вес золота 39.
Потеря доверия к вам будет стоить вам дорого. Тренер по переговорам Стюарт Даймонд рассказывает о симуляции переговоров, в которой одному участнику разрешается обманывать другого 40. Именно это и сделал один из переговорщиков, а второй закричал перед собравшимися: «Теперь я знаю все о тебе до конца твоей жизни!» Когда его попробовали успокоить – ведь это была всего лишь игра, – он рассвирепел еще сильнее: «Если ты ведешь себя подобным образом даже в игре, то как ты тогда поступаешь, если речь идет о настоящих деньгах?»
Как видите, переговорщик никогда не должен недооценивать значимость хорошей репутации. Взаимное недоверие вредит не только отдельному человеку, но и всем участникам переговоров. Председатель Верховного суда Нью-Дели подсчитал, что для завершения всех рассматриваемых там дел потребуется около 466 лет41. Поэтому, если у вас судебная тяжба с индийским деловым партнером и вы подали иск в Верховный суд Нью-Дели, у вас серьезные проблемы. Во многих странах мира судебная система полностью перегружена или безнадежно коррумпирована. В результате бизнесменам приходится изо всех сил пытаться построить доверительные отношения, прежде чем участвовать даже в самой маленькой сделке. Однако, принимая во внимание хорошо функционирующую правовую систему, наше внимание сосредоточено не столько на построении отношений, сколько на составлении договора 42. Доверие к партнеру по переговорам приятно, но если оно подорвано, мы всегда можем обратиться в суд. Мы даже подписываем брачные контракты, что абсурдно для других культур. Мы нередко судимся с деловыми партнерами, но в то же время ведем с ними дела. Даже если наше мировоззрение в этом отношении отличается от других культур, доверие – это преимущество, а его отсутствие – недостаток. После финансового кризиса получить кредит стало сложнее. После 11 сентября проверки безопасности в аэропортах стали более продолжительными. Так, например, в конце 1990-х годов операционные издержки (сбор информации, переговоры по контракту и т. д.) при покупке General Motors были в два раза выше, чем у Chrysler, и в шесть раз выше, чем у Toyota. Причина? Компания была оценена поставщиками как менее заслуживающая доверия 43.
Когда партнеры по переговорам доверяют друг другу, они склонны к открытому общению 44. Возьмите за привычку отвечать на вопросы, которые задаются в каждом разговоре. Уклоняться от ответов, переводить разговор совершенно в другое русло или вообще игнорировать собеседника – типичное поведение неприятных вам политиков, навсегда подрывающее доверие к вам.
Нам нравятся те люди – и мы им доверяем, – которые рассказывают что-то о себе, например, как они любят путешествовать или какие фильмы они смотрят с удовольствием. Делясь личной информацией, вы вызываете больше доверия и симпатии. Достаточно лишь взгляда «за кулисы». Личная информация не должна касаться сокровенных вещей. Слишком интимные сведения, как, например, подробный рассказ о тяжелом разводе, неприятны для слушателя.
Этика в переговорах
«Чем выше социальная планка морали, тем больше несоответствие между фактом и ослеплением», – пишет немецкий эксперт по переговорам Фоад Форхани. На самом деле ханжеская болтовня об этике и корпоративной социальной ответственности достигли чудовищных масштабов. В экономическом контексте и у отдельных лиц, и у корпораций есть только одна моральная обязанность: максимизировать прибыль 45. Это единственный способ сохранить рабочие места в долгосрочной перспективе и выжить в международной конкуренции. Конечно, компании должны соблюдать правовую базу. Управляющие, которые разбазаривают деньги предприятия ради общественного одобрения, например, направляя их на социальные проекты, поступают неверно. Предприниматель, в свою очередь, может распоряжаться своей собственностью по своему усмотрению, и щедрость по отношению к обществу достойна уважения, так же как каждый управляющий может пожертвовать свою зарплату на благотворительность.
Когда я был адвокатом-стажером во Франкфуртском уголовном суде и видел, как прокурор запугивает каждого бедолагу, как будто сам он был матерью Терезой, я решил никогда не ставить себя выше таких людей. Я привел подробный анализ в книге «Мораль счастья» (Die Moral des Glücks), где я изучил очень интересную для меня философию морали, этику максимального счастья – утилитаризм. Задавать наводящие вопросы, но не говорить напрямую – самый лучший способ преподносить другим идеи морали 46. Делайте что хотите, но всегда помните следующее:
Чем туже этический корсет, который вы надеваете на свои переговоры, тем выше цена, которую вам придется заплатить: вы будете чаще отказываться от сделок и от более высокой прибыли в пользу своих ценностей. И наоборот, если ваши нравственные стандарты слишком низки, вы можете собрать все крошки со стола переговоров, но ваша репутация будет очень быстро испорчена, а вы будете чувствовать себя жалким 47. Как поступать – ваше решение. Важно, чтобы вы придерживались своих моральных принципов независимо от того, как себя ведет ваш оппонент48. «Он первый начал» – не лучшее оправдание во взрослом мире.
Общность
Когда вы ужинаете в ресторане на первом свидании, станете ли вы говорить своему партнеру: «Значит, ты ненавидишь рыбу? Как интересно, а я вот ее обожаю!» Вряд ли. Даже если это отличия, которые делают нашу жизнь интересной, изначально они отталкивают. Именно общие черты вызывают в нас симпатию. Эта так называемая «гипотеза притяжения схожего» упоминалась во множестве источников. Среди успешных переговорщиков в четыре раза чаще обнаруживается сходство со своими деловыми партнерами, чем среди посредственных.
Так что найдите, что у вас может быть общего, и обратите на это внимание: место рождения, школы, университеты, дни рождения, общие друзья 49. Сходства не должны быть очень явными. Достаточно, если найдется одно подобие. Один американский сенатор говорит своим сотрудникам, что никогда нельзя спорить со своими избирателями, даже если те неправы 50. Вместо того чтобы, как обычно бывает, при 99 % пунктов, по которым есть единение, дискутировать об одном проценте, по которому нет согласия, команда должна сосредоточиться пусть даже на одном проценте общего, расходясь во мнении по 99 % вопросов. На переговоры можно настроиться с помощью вводных ни к чему не обязывающих фраз: «Мы все в одной лодке» или «Мы хотим прийти к разумному соглашению, чтобы мы могли успешно сотрудничать в течение многих лет». Даже если собеседник сомневается в содержании таких фраз, они показывают, что вы хотите построить личные отношения, а не просто ищете быструю выгоду 51. Всегда есть общая цель, даже если она не очевидна. Где она, например, в шахматной партии, когда, казалось бы, нужно лишь побеждать соперника? Но когда собака опрокидывает фигуры с доски, вы осознаете, что у вас все-таки есть общая цель – просто спокойно играть 52.
«Когда инопланетяне прилетят на землю, то даже негры станут нашими друзьями», – однажды заявил покойный модельер Франко Москино в своей типично провокационной манере. Но на самом деле общие враги почти так же полезны, как и общие цели. «Враг» даже не обязательно должен быть человеком. Это может быть группа («правительство») или даже просто идея («социализм»). Это племенное мышление апеллирует к очевидной групповой идентичности: мы хорошие, другие злые53.
Вам это наверняка знакомо по разным незначительным случаям: вы жалуетесь, когда целую неделю идет дождь, на постоянное отсутствие места для парковки или на бюрократию в компании. Вы инстинктивно упоминаете такие вещи в повседневной жизни, потому что знаете, что это сблизит вас с вашим собеседником. Используйте это осознанно в ваших переговорах!
Культурные различия
Одна американская автомобильная компания владела десятипроцентной долей корейского производителя автомобилей 54. Американский генеральный директор посетил своего корейского коллегу и спросил его, может ли его компания увеличить свою долю до 50 %, на что кореец ответил: «Это не невозможно». Едва вернувшись домой, американец отправил группу менеджеров в Корею для переговоров. Как ни странно, каждая встреча отменялась и переносилась на недели. В какой-то момент один из корейских менеджеров сжалился и отвел недоумевающих американцев в сторону: «Его фраза “Это не невозможно” не означала “Возможно”, она значила “Только через мой труп!”»
«В РАЮ…
Итальянцы – любовники,
Французы готовят еду,
Швейцарцы управляют отелями,
Немцы – механики,
А англичане – полицейские.
В АДУ…
Швейцарцы – любовники,
Англичане готовят еду,
Французы управляют отелями,
Итальянцы – механики,
А немцы – это полицейские».
Культурные предрассудки поверхностны и часто опасны, но есть различия, от которых невозможно избавиться. Однако содержание переговоров не зависит от культуры, чаще всего они терпят неудачу из-за простого недопонимания. Ключом к успеху является понимание того, как информация передается в каждой культуре55. С другой стороны, культурная, религиозная и гендерная идентичность переоцениваются. Важно то, с чем люди на самом деле себя идентифицируют56.Арабская семья среднего класса из Эр-Рияда, безусловно, больше похожа на израильскую семью среднего класса из Тель-Авива, чем на семью арабского террориста-смертника. Немецкий директор по сбыту чувствует себя намного комфортнее на переговорах с индонезийским руководителем отдела сбыта, чем общаясь с коллегой-соотечественником из производственного отдела. То же самое относится и к корпорациям: например, Sony – японская компания. Однако в своей культуре она прямая и жесткая, как западные компании 57. В партнерах по переговорам все склонны видеть «китайцев» или «американцев». Представьте, что вас тоже видят другие как группу немцев, австрийцев или швейцарцев и внимательно посмотрите на свою команду: вы отнюдь не однородная масса, а набор очень разных персонажей. Культурные нормы – это всего лишь средние значения с огромными отклонениями, и поэтому их не следует переоценивать.
Не пытайтесь проникнуть в культуру оппонента. Многие управленцы прогибаются под принимающую сторону: они напяливают на себя кимоно для многочасовых чайных церемоний и едят то, что дома выбросили бы в мусор. Вы же, надеюсь, не ожидаете, что гость из Австралии будет есть холодец и свиную рульку только потому, что это нравится тому или иному немцу. Точно так же и вы не должны уподобляться своему партнеру по переговорам. Вам просто нужно показать, что вы цените и уважаете его 58. Приветствия «добрый день» на языке собеседника достаточно. Можете заранее извиниться за возможные оплошности: «Если я допущу ошибку, я хотел бы заранее извиниться. Пожалуйста, помогите мне и расскажите, как я могу лучше понять вашу культуру». Так вы устраните любые культурные недопонимания и создадите атмосферу доверия и сотрудничества.