Ничто не дает столько преимуществ перед другими, как способность оставаться спокойным и хладнокровным в любой ситуации.
Какими бы хорошими ни были отношения, они не застрахованы от эмоций, потому что какие-то чувства всегда влияют на нас: мы счастливы и хотим танцевать, или нам грустно, и мы хотим побыть в одиночестве. Нравится нам это или нет, именно эмоции побуждают нас совершать большинство действий 1. В переговорах люди также позволяют своим эмоциям управлять ими, даже если позже они пытаются рационально объяснить свое поведение2. Прежде всего, негативные эмоции – враг эффективных переговоров: они отключают мозг. Обе стороны ведут себя иррационально и делают вещи, о которых потом сожалеют. Когда эмоции зашкаливают, люди скорее станут причинять вред оппонентам, временно позабыв о собственных целях 3. Чем важнее переговоры, тем эмоциональнее люди реагируют. Негативные эмоции похожи на лавину: чем дальше она идет, тем больше становится. Вам следует как можно быстрее взять их под контроль. Точно так же, как отделение неотложной помощи в больнице не паникует в раздумьях о том, как действовать в экстренной ситуации, когда прибывает первый пациент с сердечным приступом, вам нужно точно знать, что делать, пока не стало слишком поздно 4.
В этом разделе продемонстрированы наиболее эффективные методы для подобной – к сожалению, очень распространенной – чрезвычайной ситуации.
Отказ от ответной реакции
Если ваш оппонент совершает нападки на вас, он может атаковать либо ваши аргументы, либо вас лично. Трудно воздержаться от того, чтобы не отплатить ему той же монетой. «Но это он начал», – подсознательно думаем мы, запуская те же психические программы, что и девятилетний ребенок. В очень редких случаях контратака бывает эффективна. В большинстве случаев она просто укрепляет веру оппонента в то, что он был прав с самого начала. Даже если вы выиграете эту стычку, вы проиграете, так как ваши отношения с ним становятся зачастую непоправимо испорчены 5. Кто захочет снова встретиться с тем, кто его скомпрометировал, возможно, еще и при других людях? Хороший метод состоит в том, чтобы атаку на вас перевести на проблему 6. «Ты говоришь, что я вообще не забочусь о семье. Меня также беспокоит то, что я провожу недостаточно времени с самыми близкими мне людьми. Я сделаю все возможное, чтобы участвовать только в проектах, которые не требуют постоянных командировок».
По закону Ньютона сила действия равна силе противодействия. Но это относится только к физике, в общении у нас есть выбор 7. Если вы в ярости – не проявляйте никакой реакции. Ваши способности суждения искажены, ваш гнев заставляет кровь приливать от мозга к ногам и кулакам, провоцируя реакцию из каменного века «бей или беги». Это как бой Геракла с Гидрой: на месте каждой отрубленной головы вырастают две новые. Победить можно только подождав, когда монстр вернется к своим первоначальным размерам. Точно так же и при переговорах: если вы злитесь, сделайте глубокий вдох и сосчитайте до десяти, а если вы действительно сильно рассержены – до ста, как рекомендовал президент США Томас Джефферсон. Так вы сможете выждать, пока ваш мозг снова не станет полностью функциональным. Тем временем то же самое произойдет и с вашим партнером по переговорам – он тоже успокоится.
Пожалуй, нет такой техники ведения переговоров, которая дается мне тяжелее, чем эта. Когда я провожу половину утра в ожидании ответа на мой звонок на горячую линию, просто чтобы услышать, что, к сожалению, у ответившего сотрудника нет права принимать решения по корректировке счета, я должен снова и снова напоминать себе, что я ничего не хочу, кроме как достичь своей цели. Я не хочу удовлетворять свое эго, и у меня нет намерения мстить человеку на другом конце провода. Я просто хочу решить проблему, и мне нужно, чтобы оппонент был на моей стороне.
Атакуя, он ожидает защиты или ответной реакции. Сделайте что-нибудь совершенно иное и встаньте на его сторону. Скажите: «Вы абсолютно правы, на вашем месте я был бы так же раздражен». Пауза. Как ему теперь продолжать нападение? Используйте силу оппонента, как японский дзюдоист. Соглашайтесь с противником как можно чаще. Это противоречит тому, что мы обычно делаем: на заносчивость мы отвечаем заносчивостью, на нападки – ответной атакой. Только переломив такую тенденцию, вы сможете достичь своих целей.
Британский модельер Пол Смит, открывший свои бутики в Японии несколько десятков лет назад, однажды рассказал мне, что он делает, когда переговоры накаляются: он засовывает руку в портфель, где у него всегда наготове резиновая курица, и молча кладет ее на стол. После небольшой изумленной паузы все начинают смеяться и негативные эмоции испаряются – переговоры можно продолжать.
Как справляться с эмоциями
Контроль над эмоциями не означает их игнорирование. Осознавайте, что вы чувствуете. Но не отождествляйтесь со своими чувствами: вы – это не ваши эмоции, вы их просто испытываете8. Есть большая разница между фразами «Я разочарован» и «Я чувствую разочарование прямо сейчас». Это не просто придирка к формулировке, во втором случае вы действующее лицо ситуации, а не жертва собственных чувств.
Спокойно делитесь своими эмоциями с оппонентом: «Меня сейчас одолевает злость, потому что предложение привело к нашему соперничеству». Но даже разговор об эмоциях должен оставаться рациональным, чтобы быть результативным.
Особенно в ситуации, когда все совершенно очевидно, отличный переговорщик должен называть вещи своими именами, чтобы переговоры снова перешли в нужное русло: «Мы все время обсуждаем только пустяки. В чем причина?»
Даже если поведение оппонента кажется вам нелогичным, всегда старайтесь оставаться объективным и действовать профессионально. В конце концов, пациентов психиатрической больницы лечат не другие пациенты, а врач 9. То, как ведут себя другие люди, – это их дело, а не ваше. Не упускайте из виду свои цели и дайте понять другому человеку, что разыгрываемая им драма ни к чему не приведет. «Злиться на кого-то значит наказывать себя за чужие ошибки» – гласит арабская пословица.
Поэтому осознайте, что вас злит не действие вашего оппонента, а ваше объяснение его поведения 10. Представьте, что вы удобно сидите перед телевизором воскресным днем и только что съели кукурузные хлопья. Ваша почти пустая миска стоит перед вами на кофейном столике. Приходит жена и тут же ее убирает. Вы злитесь и думаете, какая же наглость – не давать вам даже в выходной день с чистой совестью побездельничать. Вас раздражает не уборка, а ваша интерпретация. Возможно, ваша жена просто хотела побаловать вас, чтобы вы могли полностью расслабиться. Как часто конфликты возникают только из-за того, что поведение других людей просто неверно интерпретировано? Именно ваши объяснения приводят к вашим эмоциям: вместо последовательности действие – реакция работает цепочка действие – объяснение – реакция.
Демонстрация понимания
Мы думаем о своих самых страшных опасениях и видим перед собой оппонента. Мы тут же полагаем, что он хочет добиться того, чего мы больше всего боимся. Эта фундаментальная ошибка атрибуции заключается в склонности объяснять чужое поведение характером, а не обстоятельствами 11.Нервное поведение собеседника приписывается его личности, хотя следовало бы подумать, что, может быть, он находится под большим давлением или за час до этого его начальник устроил ему разнос.
Если же вам удалось понять оппонента, то он из ужасного монстра вдруг превращается в человека. Тот, кто казался упрямым и самонадеянным, теперь становится целеустремленным и интеллигентным. Ваш босс вовсе не сумасшедший, а коллега вполне в своем уме. Даже захватчики заложников и террористы ведут себя рационально в своем мире12.
Так что дайте вашему оппоненту понять, что вы понимаете его идеи. «Я понимаю ход ваших мыслей и осознаю, к чему вы ведете»13. Дело не в том, что вы соглашаетесь с ним. Понимание просто означает, что вы следите за ходом мыслей, скажите что-нибудь вроде: «С вашей точки зрения, это выглядит так, как будто…» Например, я могу полностью понять, когда мой парикмахер берет на 50 евро больше за перманентную завивку, потому что ему пришлось больше потрудиться над прической. Однако я не согласен платить гораздо больше, чем указано в прейскуранте.
В тот момент, когда вы демонстрируете понимание позиции, ваш партнер по переговорам понимает, что могут быть разные точки зрения. Понимание встречается с пониманием. Вам не нужно выбирать жесткий или мягкий торг. Подобно воде, которая непрестанно течет и преодолевает преграды, вы можете понимать других и демонстрировать им это, но при этом твердо придерживаться своих требований 14.
Передача эмоций
Если вы собираетесь поделиться своей проблемой с собеседником, всегда начинайте с наименее уязвимой и эмоционально заряженной вещи, с фактов: «Последние пять раз ты была против, когда я решал, какую купить машину». Затем поделитесь своим объяснением утверждениями, начинающимися с «Я»:15 «Я чувствую, что ты не хочешь, чтобы я сам выбирал ее». Таким образом вы ясно даете понять, что это ваше утверждение, а не факт. Наконец, вы добавляете еще один вопрос: «Итак, я прав?» Это показывает, что вы открыты для объяснений других людей. С помощью метода факты – ваше объяснение – вопрос вы заявляете о собственной точке зрения и своем ходе мыслей, а не собеседника. Отреагировать на это эмоционально практически невозможно. Но большинство людей совершают ошибку, начиная свои утверждения с подобных высказываний: «Ты просто эгоист». Только после этого идут факты. Как в таком случае избежать эмоций? Простое изменение последовательности изменит и результат.
Старайтесь не провоцировать эмоции оппонента против себя. «Но» – слово, которое бросает вызов негативным эмоциям вашего оппонента. Людям не нравится, когда опровергается то, что они тщательно обдумывали и о чем высказались. Вместо того чтобы открыто возражать, скажите: «Да… и…» Сказав «да», вы обезоружите оппонента и заставите его выслушать то, что на самом деле у вас на уме. Если клиент заявляет, что ваша цена слишком высока 16, не говорите: «Но качество имеет свою цену». Лучше так: «Да, наши товары дорогие. И для вас, конечно, важно качество, надежность, компетентность продавца и всего персонала».
Что будет, если я встану перед вами и прижму свои ладони к вашим? Вы будете давить на мои – давление создает противодавление.
Очень эффективна и техника «чувствуете, чувствовали, убедились» (Feel, Felt and Found):17 вместо того чтобы говорить: «Нет, у нас все не так уж дорого!», скажите: «Я могу понять, что вы сейчас чувствуете. Может сложиться впечатление, что у нас все очень дорого. Однако затем вы можете заметить, что в течение следующих пяти лет от вас не будет требоваться никаких расходов». Таким образом вы позволяете другому человеку понять, что с его чувствами все в порядке, и тем самым создаете идеальные условия для того, чтобы он вас выслушал. Не стесняйтесь варьировать методы в зависимости от ситуации и ваших личных предпочтений.
Эмоции оппонента
Называйте эмоции вашего собеседника своими именами: «Вижу, что ты разочарована тем, что в этом году мы можем поехать в отпуск летом только на одну неделю. Я бы, наверное, тоже себя так чувствовал». Говорить оппоненту, чтобы он не злился – только еще больше разжигать эмоции, потому что теперь он будет чувствовать, что его не принимают всерьез 18. Профессионалы по работе с клиентами, такие как, например, работники кол-центров и гостиниц, знают, что раздраженным людям не следует говорить: «Успокойтесь». Лучше дать им выговориться. Именно в конфликтных ситуациях люди чаще всего чувствуют себя непонятыми и удивляются, когда по отношению к ним применяют эти техники. Негативные эмоции угасают, а мозг снова включается.
Конечно, ваш оппонент также может использовать свои эмоции, чтобы манипулировать вами. Представьте, что вы находитесь в середине переговоров, и ваш собеседник вдруг становится очень тихим и, кажется, вот-вот расплачется: «Я действительно не могу снизить цену, иначе я потеряю работу. Вы же знаете, что я всегда делал все возможное для вас. Большего я не могу». Иногда это может быть правдой, но это популярный трюк 19. Мы не хотим никого обидеть, и как только дело почти уже доходит до слез, становимся великодушными и беспечными. Поэтому внимательно изучайте эмоции оппонента.
Балкон
Одним из самых известных самураев в истории Японии был Миямото Мусаси, воин, живший в 17-м веке. К 12 годам он победил опытного самурая и, наконец, усовершенствовал борьбу двумя мечами, прежде чем сложить оружие и стать мастером рисования тушью. Он подарил своему последнему ученику свой труд «Горин-но се» («Книга пяти колец»), в котором записал свои мысли для потомков. Секрет его боевых успехов, как сообщил Мусаси, заключался в его перспективе: мысленным взором он никогда не был в центре боя, а смотрел на все сверху, как если бы стоял на вершине горы. Такое изменение точки зрения имеет решающее значение.
То же самое относится и к переговорам. Не слишком увлекайтесь. Следите за своими целями и смотрите на происходящее с небольшого расстояния. Представьте, что вы наблюдаете за переговорами с балкона, как будто вы сами в них не участвуете. Хорошая техника для того, чтобы мысленно вернуться на «балкон», состоит в том, чтобы озвучить тактику оппонента20:
«Твое слово так мало значит» → Обвинение
«Тогда подождите, пока другие ваши клиенты услышат об этом» → Угроза
Точно так же, как Румпельштильцхен теряет свою силу при упоминании его имени, так и чужая тактика становится неэффективна, как только вы полностью поймете ее. Вместо того чтобы реагировать, смотрите на оппонентов с улыбкой, как будто вы самурай Мусаси, наблюдающий издалека.
Так что всегда оставайтесь объективным и не отвечайте контрреакцией. Адекватно реагируйте на собственные эмоции. Обращайте внимание на эмоции собеседника. Выйдите на «балкон», чтобы увидеть ситуацию с высоты птичьего полета.