Якорь
Цельтесь в небо – попадете и в землю; цельтесь в землю – не попадете никуда!
Лампочка, фонограф, кинетограф: Томас Эдисон был, пожалуй, самым плодовитым и предприимчивым изобретателем, когда-либо жившим. Одним из его ранних изобретений стал передовой для своего времени универсальный биржевой тикер, который мог синхронно получать цены акций с нескольких устройств. У 22-летнего Эдисона была назначена встреча с президентом крупной компании Gold & Stock Telegraph Маршаллом Леффертсом, заинтересовавшимся его изобретением. Перед встречей Эдисон подсчитал, сколько времени и материала он вложил в работу, и приготовился назвать сумму в 5000 долларов – при необходимости он был готов согласиться и на 3000 долларов. Сидя напротив Леффертса, он слишком нервничал, чтобы просить такую большую сумму, и запнулся. Тот, не колеблясь, предложил ему 40 000 долларов. Потерявший дар речи Эдисон немедленно согласился. Если бы он сделал предложение первым, то упустил бы 35 000 долларов 1.
Кто делает первое предложение и как он это делает, имеет решающее значение для исхода переговоров.
Эффект якоря (Anchoring)
Пожалуйста, интуитивно дайте ответ на следующую арифметическую задачку:
1 × 2 × 3 × 4 × 5 × 6 × 7 × 8
А какой результат вы бы предположили в следующей задачке?
8 × 7 × 6 × 5 × 4 × З × 2 × 1
Поскольку речь идет об умножении, оба результата, конечно же, одинаковы, а именно 40 320. Психологи Амос Тверски и Даниэль Канеман опросили две группы студентов 2. Обе группы решили неверно, но отличались в одном ключевом моменте. Группа, выполнявшая первое задание, называла в среднем 512, а вторая – 2250.
В похожем исследовании психологи предлагали испытуемым крутить колесо фортуны с числами от 1 до 100. Однако колесо настроили таким образом, что оно могло останавливаться только на двух числах, а именно на 10 и 65. После того как каждый участник произносил число, его просили угадать, какой процент всех африканских стран являются членами Организации Объединенных Наций. Результаты были ошеломляющими: те, у кого выпадало число 10, говорили в среднем, что 25 % государств Африки являются членами ООН. Те, кому попадалось число 65 на колесе фортуны, делали ставку на 45 %.
Судя по всему, случайно выпавшее число на колесе фортуны не имело никакого отношения к членству в ООН, это знали все. И все же эта цифра существенно повлияла на ответ.
То же самое происходит и в переговорах. Число, которое появляется после первого предложения, устанавливает так называемый «якорь» и, как точка отсчета, задает вектор движения ожиданиям в соответствующем направлении. Едва ли существуют какие-либо наработки психологии переговоров, которые были бы так же хорошо описаны 3. Якорь подобен первому впечатлению, а это, в свою очередь, влияет на ожидания оппонента. Тот, кто делает предложение первым, оказывает наибольшее психологическое влияние на дальнейший ход переговоров 4.
Скажем, вы предлагаете 12 000 евро за автомобиль, который хотите купить. Продавец думает: «О, возможно, у меня были совершенно неправильные представления, и автомобиль стоит значительно меньше, чем ожидаемые 15 000 евро». Это делает объект переговоров менее ценным, а ваш партнер по переговорам понимает, что ему придется снизить запросы 5.
После того как якорь установлен, он служит ориентиром для всех дальнейших переговоров. Даже профессионалы от этого не застрахованы: в ходе одного исследования агентов по недвижимости попросили оценить стоимость дома 6. Они получили десятистраничную информацию со всеми соответствующими данными, такими как площадь, местоположение, цены на сопоставимые дома и осмотрели недвижимость. Затем последовала решающая разница: одной группе риелторов озвучили цену, которую якобы запросил продавец, а другой группе назвали сумму, которая была на 25 % выше. Хотя агентам сказали, что продавец ничего не понимает в продаже домов, якорь оказал на них огромное влияние: вторая группа оценила дом на 11–14 % дороже. И это несмотря на то, что риелторы были проверенными специалистами. В незнакомых ситуациях якоря влияют на нас еще сильнее7.
Еще одна причина, по которой якорь настолько эффективен, заключается в использовании эффекта контраста. Опустите правую руку в горячую воду, а левую – в холодную. Теперь, если вы опустите обе руки в таз с теплой водой, для правой руки покажется вода холодной, а для левой – теплой, несмотря на то что обе руки будут находиться в одном и том же тазу. Эффект заключается в следующем: если мы воспринимаем одну вещь, а затем воспринимаем другую вещь, которая отличается от первой, разница кажется больше, чем она есть на самом деле8.
Поэтому автомобильные дилеры предлагают дополнительные услуги только тогда, когда вы уже решили купить автомобиль. Навигационная система и кондиционер за 4 000 евро кажутся дешевле, если вы только что купили автомобиль за 40 000 евро. Умелый продавец мужской одежды продает нам костюм, прежде чем указать на подходящую рубашку и галстук.
Применительно к переговорам это означает, что, если я сначала прошу за свой антикварный обеденный стол 1 000 евро, но потом снижаю сумму до 750 евро, новая цена по сравнению с начальной покажется низкой 9. С другой стороны, если бы я начал с 800 евро, то 750 евро казались бы уже не такой маленькой ценой. Вы часто сталкиваетесь с сочетанием эффекта якоря и контраста, например, когда читаете «Рекомендуемая розничная цена 50 евро, наша цена: 25 евро» на продукте.
Уловка, состоящая в том, чтобы сделать другому человеку почти возмутительное предложение и упорно бороться за него, называется мертвой собакой на столе (Dead Dog on the Table)10. Но затем, непосредственно перед срывом переговоров, представляется более реальная альтернатива, которая теперь выглядит как большая уступка. Именно этого переговорщик хотел с самого начала. Здесь, помимо эффекта контраста, срабатывает принцип взаимности: вы как бы вносите существенный вклад своему визави, и он чувствует себя обязанным ответить на ваш шаг11. Так называемая фальшивая ставка (Phony Bid), грязный трюк, который также использует эффект контраста, работает следующим образом:12 вы желаете приобрести автомобиль, за который продавец хочет 20 000 евро. Сначала к нему приходят несколько ваших друзей и знакомых, и все они предлагают ему менее 15 000 евро. Неделю спустя вы являетесь со своей ставкой в 16 000 евро и сияете как спаситель.
Эффект точки отсчета – деньги есть деньги
Рассмотрим следующие два сценария13:
Сценарий A: Представьте, что вы хотите купить калькулятор за 50 евро. Продавец говорит вам, что эта же модель доступна по распродаже в другом филиале в двадцати минутах езды на машине, но, к сожалению, сам он не имеет права сделать вам скидку. Ради какой сэкономленной суммы вы бы поехали в другой магазин?
Сценарий Б: Представьте, что вы хотите купить ноутбук за 2000 евро. Продавец говорит вам, что эта же модель доступна по распродаже в другом филиале в двадцати минутах езды на машине, но, к сожалению, сам он не имеет права сделать вам скидку. Ради какой сэкономленной суммы вы бы поехали в другой магазин?
В сценарии А респонденты решали сэкономить в среднем 20 евро, а в сценарии Б только в том случае, если они экономили почти 200 евро (всех спрашивали либо об А, либо о Б). Поэтому мы оцениваем затраты не объективно, а всегда в сравнении с точкой отсчета.
Если вы участвуете в относительно крупных переговорах, где на карту поставлены миллионы, вы заметите, как легко иметь дело с такими суммами, как 50 000 евро. Особенно в процентах: 3,25 вместо 3,2 %. Какую роль здесь играют «нелепые» десятичные знаки? Такую же, что и в ситуации, когда вы покупаете дом и речь идет о 5000 евро за мебель для ванной комнаты. Никогда не забывайте: это все те же 5000 евро, которые вы зарабатываете непосильным трудом. Деньги есть деньги, а не процент14. Выработайте привычку видеть только сумму, а не процент, торгуетесь ли вы из-за процентных ставок, напольного покрытия на квадратный метр или черепицы.
Когда что-то не кажется нам деньгами, мы склонны быть более щедрыми, поэтому казино используют пластиковые фишки, которые выглядят как игрушечные, а кредитные компании выпускают пластиковые карты, которые кажутся такими безобидными.
Правильное использование якоря: первое предложение
Так как же использовать якорь в переговорах? Исследование показывает: сделать дерзкое заявление (Highballing) и медленно идти навстречу – это наилучший путь для достижения оптимального результата переговоров 15. Дети инстинктивно очень хорошо умеют использовать якорь. Они выдвигают абсурдные требования («Я хочу в Диснейленд!»), а затем получают то, чем на самом деле спекулировали: рожок мороженого. Так что правило простое: проси много, предлагай мало.
Лидер профсоюза написал письмо работодателю с просьбой повысить заработную плату 16. Его фактической целью было увеличение на 7 %, но по тактическим соображениям он хотел начать переговоры с 12 %. Вместо 12 % его секретарша случайно написала 21 %. Результат? Компания ответила предложением в размере 12 %, в конце концов согласившись на 15 %.
Это впечатляющий пример, показывающий, насколько силен данный механизм. Тем не менее рекомендуется использовать якорь немного более консервативно. Если запрашиваемая цена автомобиля составляет 20 000 евро, то не стоит предлагать 3000 евро. Допустим, ваша цель – купить машину за 17 500, потому что ваша BATNA – 18 000. Итак, насколько низкую цену вы должны предлагать, чтобы установить якорь? Вы должны вычесть из целевой цены столько же, на сколько целевая цена отличается из предложения:17 так что предложите 15 000 евро. Если вы хотите продать машину и получить за нее как минимум 17 500 евро, а покупатель предлагает 15 000 евро, то просите сначала 20 000 евро. Этот способ заключения в скобки, так называемый брекетинг (Bracketing), хорошо работает, даже если вы понятия не имеете о рыночной стоимости предмета. Даже если оппонент первым называет свое предложение. Даже если разделить разницу пополам в этом случае, вы получите именно ту сумму, которую хотели.
Когда вы станете опытнее, вы сможете ставить более оптимистичные цели. Разница между оптимистичным первоначальным предложением и возмутительным в том, что вы все же можете обосновать оптимистичное предложение, хотя и с очень благосклонной интерпретацией объективных критериев 18.
Одним из самых известных дел о возмещении ущерба в мире, безусловно, является дело 1994 года о кофе McDonalds: 79-летняя Стелла Либек из Нью-Мексико купила кофе в «МакАвто» за 49 центов и обожгла себе бедра, когда держала стаканчик между ног и снимала крышку. Ее адвокат утверждал, что в McDonalds подавали кофе слишком горячим, а именно выше 80 градусов, когда было достаточно 60 градусов. Когда речь зашла о вопросе о сумме ущерба, адвокат утверждал, что было бы уместно, если бы McDonalds выплатил Либек сумму выручки за два дня продажи кофе, чтобы крупный бизнес действительно что-то почувствовал и изменил свое поведение. Присяжным это показалось справедливым, и они присудили выплатить Либек астрономическую сумму в 2,9 миллиона долларов 19.
Ваше предложение не должно казаться справедливым для кого-либо из всезнающих людей, оно должно быть понятным только вашему партнеру по переговорам в данный момент. Можно не говорить об объективной ценности вещи, можно просто объяснить свою ситуацию. Когда я покупал свой нынешний автомобиль – по схеме возвратного лизинга, – я предложил продавцу сумму, которая была на 15 % ниже запрашиваемой им цены, указанной в прейскуранте. Значительная скидка, но не абсурдное требование. Но прежде чем я назвал сумму, я объяснил ему, что автомобиль, безусловно, стоит прейскурантной цены, тем более что он был действительно превосходно оснащен. К сожалению, у меня был ограниченный бюджет, на который я уже рассчитывал, и у меня не оставалось больше ни единого евро, и я бы прекрасно понял, если бы он продал машину кому-то другому. Как только я сделал свое предложение, он согласился. Независимо от того, что вы делаете за предложение: чтобы не обидеть вашего партнера по переговорам, вы всегда должны объяснить, как вы пришли к такой высокой или низкой цене, желательно до того, как вы назовете цифру.
Кроме того, не следует также бросаться категоричными словами: «бери или уходи!» Вместо ультиматума «Либо 10 000, либо прощаемся» скажите лучше: «Исследовав рынок, я понял, что моя коллекция пластинок стоит не менее 10 000 евро». Таким образов, вы ставите якорь и не закрываете дверь для дальнейших переговоров.
Если вы хотите свести к минимуму риск расторжения, не формулируйте якорь как требование, ведь крайне важно, чтобы он просто был заявлен. Под пробным аэростатом понимаются осторожно выдвинутые мысли: «Я еще точно не подсчитывал и не сравнивал, но навскидку считаю, что могу рассчитывать на 2500 евро за свой мотороллер Vespa». «Из имеющейся у меня информации о многоквартирных домах я оцениваю стоимость вашей квартиры примерно в 800 000 евро. Может быть, я еще не все знаю, и вы сможете предоставить другую информацию»20.
Как уже говорилось, решающим фактором является то, что число было заявлено. Теперь продавец может объяснить вам, почему он считает, что дом стоит в два раза дороже, и будет пытаться поднять цену, а вам не придется стараться самому опустить цену до 1,6 миллиона. «Бремя доказательства» теперь на вашем оппоненте, и если раньше продавец думал, что получит от 1,6 до 1,8 миллиона, есть большая вероятность, что теперь он назовет свой минимум. Если вы обсуждаете свою начальную зарплату, вы можете, ничего не спрашивая, указать, что ваш сокурсник, у которого такая же итоговая оценка, как и у вас, только что принял предложение в размере 75 000 евро в год. Обсуждая премиальные выплаты, вы можете сказать что-то вроде: «В прошлом году премия составляла 60 % от зарплаты, но я пойму, если в этом году она будет меньше». И снова вы поставили якорь.
Золотая середина
Очень низкое или очень высокое предложение имеет еще одно преимущество в отношении популярной формулы «давайте сойдемся на середине»: тогда середина сдвигается в вашу пользу. Так называемое правило золотой середины гласит, что середина между первым предложением и первым ответным предложением в основном очень близка к фактически достигнутому результату переговоров 21. Бывший госсекретарь США Генри Киссинджер, который провел одни из самых сложных дипломатических переговоров в истории, ставил якоря абсурдными утверждениями: «Чем возмутительнее первоначальное предложение, тем выше шанс, что то, чего вы действительно хотите, будет считаться компромиссом»22.
50 на 50 кажется справедливым решением: каждый уступает в равной степени 23. Легко понять и все очень быстро решается. Отказ может даже показаться грубостью. Имейте в виду: если речь идет всего о нескольких евро и у вас уже были честные переговоры, то это может быть мудрым шагом.
Но что, если я приду к вам ни с того ни с сего и скажу, что вы должны мне миллион евро? Давайте сойдемся на середине? Вы дадите мне 500 000 евро, и вопрос улажен? Вряд ли. Два заявленных числа являются решающими. Поэтому всегда заранее старайтесь понять, не хочет ли ваш опытный партнер по переговорам бросить «серединный» якорь удобнее для себя.
Если ваш собеседник заявляет сумму, задающую якорь, который вам совсем не нравится, вы должны реагировать немедленно, чтобы оно не закрепилось в вашем обычном восприятии и затем не послужило ориентиром для «схождения на середине»24.
Ваш партнер по переговорам предлагает вам 250 000 евро за вашу квартиру в Оффенбахе, хотя ваша целевая цена составляет 350 000 евро? Тогда вам придется просить 450 000 евро, чтобы вы могли сойтись на середине. Однако это рискованно, так как тогда разрыв между вашими предложениями будет очень большим. Лучше заставить число оппонента исчезнуть, чтобы оно не считалось точкой отсчета с самого начала. Спросите, как именно он пришел к данной сумме. Есть ли какие разумные обоснования? Если их нет, то предложение можно считать неудачной шуткой. Еще один способ заставить плохой якорь исчезнуть – не воспринимать предложение всерьез. Быстро посмейтесь и скажите что-то вроде: «Хорошо, теперь давайте серьезно займемся переговорами». Если это слишком агрессивно для вас, вы можете просто проигнорировать сумму и сделать вид, что она никогда не упоминалась. В любом случае должно быть ясно, что вы считаете это число абсурдным и, следовательно, оно не рассматривается в качестве точки отсчета.
Если вы умело используете готовность оппонента сойтись на середине, вы можете превратить 50:50 в 75:25 в свою пользу. Допустим, кто-то хочет купить ваш автомобиль. После тяжелых переговоров о зимней резине, дисках, о том, кто будет платить за предстоящий техосмотр, наконец-то заходит речь о цене: он предлагает вам 25 000 евро, но вы хотите 30 000. У вас хорошее предчувствие, и вы почти уверены, что он поддержит предложение сойтись на середине. Не делайте этого. Пусть он сделает предложение. Как его вынудить? Скажите что-то вроде: «Мы уже так долго ведем переговоры и так уже хорошо понимаем друг друга, осталось договориться всего о паре тысяч евро…» Есть большая вероятность, что он сейчас предложит сойтись на золотой середине. Что происходит? Его предложение изменилось с 25 000 до 27 500 евро. Используйте его с умом: «Ну, 27 500 евро звучит намного лучше! Позвольте мне еще раз обсудить это с моей женой». Вы возвращаетесь и говорите что-то вроде: «Теперь между нами всего 2500 евро. В остальном мы договорились. Я предлагаю выбрать середину, и дело будет решено». Из 50:50 вы перешли на 75:25. Эксперт по переговорам Роджер Доусон даже советует использовать этот прием несколько раз подряд, так что можно перейти на 87,5:12,5 или 93,75:6,25.
Эффекты позиции
Как мы должны структурировать наши аргументы? Должны ли мы вообще обращать внимание на аргументы оппонента или просто придерживаться своих? Не будем ли мы тогда без необходимости продвигать позиции оппонента, или для нашего дела будет иметь больший смысл шаг за шагом опровергать аргументы соперника?25 Исследование данной темы дает четкий ответ: мы более убедительны, когда явно вникаем в аргументы оппонента 26. Хорошая стратегия состоит в том, чтобы выбрать аргумент оппонента, который вы можете легко опровергнуть. Но прежде чем вы это сделаете, постарайтесь представить аргумент как можно более важным. Как боксер идеально ведет соперника до тех пор, пока не нокаутирует его, разбейте мнимое ядро аргументации вашего оппонента 27.
Вы всегда должны ставить самый сильный аргумент на первое место. Эффект первичности (Primacy Effect) означает, что первый аргумент влияет на восприятие всех переговоров и заставляет их предстать в ином свете. В конце вы должны предоставить свой второй лучший аргумент, потому что последний аргумент лучше всего запомнится (эффект новизны [Recency Effect]). Так, если вы агент по недвижимости и показываете квартиру, всегда начинайте с лучшей комнаты. Тогда вся квартира сразу становится лучше, хорошее первое впечатление распространяется на все остальные комнаты. Затем покажите остальные и, наконец, покажите вторую лучшую комнату, чтобы потенциальный клиент ушел с хорошими воспоминаниями. Воспоминания, конечно, важны, но первое впечатление влияет на восприятие всего последующего, и поэтому еще важнее28.
Правильная реакция
Первым фильмом о The Beatles был «Вечер трудного дня». Их менеджер Брайан Эпстайн мало что знал о кинобизнесе и попросил 7,5 % прибыли. Продюсеры сразу согласились. Фактически, они были готовы отдать группе все 25 процентов. Фильм имел огромный успех, но The Beatles заработали лишь малую долю того, что могли бы получить 29.
Разве это, как и пример Эдисона в начале главы, не показывает, что вам не следует делать первое предложение, а лучше позволить говорить оппоненту?
Представьте, что вы идете на антикварный рынок и видите сервант в стиле бидермейер, который идеально впишется в вашу гостиную. На нем нет ценника, и вы просто предлагаете 800 евро. «Хорошо», – говорит продавец и улыбается. Вы получили именно то, что хотели. Но счастливы ли вы? С одной стороны, да, с другой стороны, вас будет грызть мысль, а нельзя ли было купить сервант за 700 или даже 500 евро. Проклятие переговорщика – это щемящее чувство, что вы могли бы торговаться лучше. Неважно, насколько отличную цену вы получили, вас гложет мысль: «Что было бы, если бы я предложил меньше…»30
Дело в том, что, если вы действительно не имеете представления о ценности того, о чем договариваетесь, лучше молчите – вас может ждать приятный сюрприз, точно так же, как Эдисон был удивлен, а The Beatles могли быть удивлены 31. Но если вы имеете хоть малейшее представление о стоимости предмета переговоров, ставьте якорь. Только в самых редких случаях мы имеем так мало представления о том, о чем нам следует помолчать.
Но как бы хорошо ни звучало для вас предложение, не принимайте его сразу! Чтобы получить максимальную отдачу от этого, есть простой, но очень эффективный трюк: вздрагивание (the Flinch). Возьмите за привычку всегда вздрагивать при первом же предложении оппонента. Профи переговоров Херб Коэн любит приукрашивать вздрагивание: «Вы с ума сошли?» – восклицает он и продолжает: «Это грабеж средь бела дня!» Он говорит так громко, что прохожие оборачиваются и задаются вопросом, не собираются ли тут кого-то ограбить 32. Смех также является реакцией, которая заставляет оппонента пересмотреть свое предложение. Если подобное поведение для вас перебор, довольствуйтесь оскорбленным видом, шокированным выражением лица и выразительным молчанием 33. Подобные методы так эффективны еще и потому, что это четкие невербальные сигналы, а люди считают невербальные сигналы более достоверными, чем слова. Если договариваться по телефону, то вы можете изумиться вербально 34.
Есть профессионалы в переговорах, которые используют эту технику повсеместно, даже если вы понимаете, что происходит и просто пытаетесь поставить якорь. Сол Голдман был одной из легенд Нью-Йорка в сфере недвижимости 35. Когда он однажды захотел приобрести еще один небоскреб на Манхэттене, продавец сразу сказал ему, чего он хочет: 15 миллионов долларов наличными. Голдман закричал: «Что?!» Затем продавец сказал: «Возможно это слишком завышенная цена, я бы также принял 14 миллионов наличными». «Что?!» – Голдман снова закричал с потрясенным выражением лица. Продавец снова пошел навстречу: «Я бы вычел из цены несколько миллионов, если бы вы взяли шестипроцентный кредит». В третий раз Голдман закричал: «Что?!», и продавец предложил ему более выгодные условия по кредиту. На самом деле Голдман был согласен заплатить 15 миллионов долларов наличными.
О бывшем госсекретаре США Генри Киссинджере рассказывают следующую историю: руководитель его аппарата как-то представил ему доклад о внешней политике. Киссинджер просмотрел его и спросил: «Это лучшая работа, которую вы можете сделать?» Сотрудник забрал отчет и приступил к его улучшению. Он снова принес отчет своему боссу, и на этот раз Киссинджер отправил его обратно через неделю с пометкой: «Вы уверены, что это ваша лучшая работа?» И снова руководитель аппарата подкорректировал работу. «Ну, это действительно лучшая работа, которую я могу сделать», – сказал он, передавая отчет Киссинджеру, который только ответил: «Хорошо, тогда я его прочитаю».
«Тиски» (Crunch) – это эффективный способ отреагировать на чье-либо предложение, даже если вы понятия не имеете, хорошо оно или нет. Просто скажите: «Это недостаточно хорошо», а затем позвольте давлению молчания сделать всю работу за вас.
Одна покупательница из Англии усовершенствовала этот метод под себя:36 она получает предложения от поставщиков, заставляет их подождать несколько дней, а затем звонит им и сообщает, что их цена слишком высока. Когда продавцы спрашивают, насколько велика разница в цене между их предложением и предложениями конкурентов, она отвечает только «Значительная!», не называя конкурентов – это конфиденциальная информация. Некоторые поставщики прощаются на данном этапе, но есть достаточно много других, которые остаются и начинают торговаться с невидимым конкурентом: «Ваша цена все равно немного выше, чем у других», «Так уже лучше», «Вам все равно еще немного нужно уступить» – до тех пор, пока не будет достигнут абсолютный болевой порог. При этом продавцы торгуются сами с собой.
Такая тактика эффективна, и не только потому, что она переводит переговоры в одни ворота, но оставляет открытым вопрос о том, следует ли обсуждать такие моменты, как цена, дата поставки или другие условия. Единственное, что имеет значение, это то, что вам должны предоставить более выгодное предложение.
При этом вам совсем не нужно быть агрессивным: вы посмотрели автомобиль и на следующий день звоните продавцу: «Я посмотрел на три машины, которые мне понравились. Теперь дело за ценой. Самое лучшее было бы, если бы сейчас все трое продавцов назвали мне свою самую низкую возможную цену, чтобы я мог принять решение»37. Кто вас может в чем-то винить?
Если кто-то применяет к вам тактики вроде тисков или даже вздрагивает, спросите: «Чего именно вы хотите?» Или еще более откровенно: «Я сделал вам самое лучшее предложение. Теперь вы должны решить, принимать его или нет».
Говорят, что, когда вы занимаете деньги, вы занимаете их у пессимиста, потому что он все равно не рассчитывает получить их обратно. В переговорах также будет вам полезно, если у вашего собеседника заниженные ожидания. Поэтому как можно раньше снизьте его ожидания и установите якорь в свою пользу. Тот максимум или минимум, который вы можете как-то оправдать. Возможно вы упустите несколько сделок, если будете играть по-крупному. Но это все равно того стоит: лучше иметь пять высокодоходных сделок, чем десять посредственных.
Позволяйте оппоненту сделать первым предложение, только если вы и вправду не разбираетесь в обсуждаемом вопросе. Всегда будьте шокированы его предложением, как бы хорошо оно ни звучало. Если бы Эдисон вздрогнул в первом примере, когда ему предложили 40 000 долларов, он, безусловно, мог бы получить еще больше, и история об Эдисоне стала бы еще более впечатляющей.
Быстрое мышление, медленное мышление
В Древнем Китае жил великий полководец по имени Чжугэ Лян, которого почтительно называли «Спящим драконом»38. Однажды, когда он был в городе с небольшой охраной из примерно 100 человек, он был застигнут врасплох приближением вражеской армии численностью более 100 000 солдат. Он задумался на мгновение, а затем сделал следующее: приказал открыть городские ворота и встал на городской стене, одетый в монашеское одеяние, играл на лютне и пел. Вражеский генерал увидел его и тут же приказал отступать: городские ворота открыты, великий Спящий дракон один на стене – должно быть, здесь что-то не так.
Если у вас мало что есть в рукаве, например, ваши аргументы недостаточно хороши, вы должны обратить внимание оппонента на что-то другое.
Израильско-американские психологи Амос Тверски и Даниэль Канеман выделяют два канала, по которым мы принимаем решения 39. Наша Система 1 принимает решения быстро и интуитивно. Однако она не обязательно следует здравому смыслу и зачастую принимает неверные решения. С другой стороны, наша Система 2 – это то, что мы подразумеваем под мышлением, она рациональна, но требует больше времени. В частности, нашим предкам приходилось гораздо чаще использовать Систему 1, например, при бегстве от льва – у них было мало времени для глубоких размышлений. Однако мы используем нашу интуитивно понятную Систему 1 даже тогда, когда нам следует использовать Систему 2.
Также говорят, что эти две системы имеют два пути влияния: центральный и периферийный. Центральный обращается к рациональной Системе 2 с аргументами, второй использует бессознательные критерии 40. Эксперименты показали, что простые трюки приводят к тому, что мы торгуемся интуитивно. Это особенно полезно, когда у вас нет веских аргументов и вы хотите обойти Систему 2 оппонента.
Так что же делать для того, чтобы активировать Систему 1 у оппонента? Повышенный темп, то есть более быстрая речь, как правило, приводит к использованию Системы 141. Еще одна хитрость заключается в смене подачи, то есть в общении с помощью слайдов, флипчарта и клипов. Здесь нарушается систематическая обработка информации, что, в свою очередь, приводит к предпочтению Системы 142. Раздача тезисов во время доклада также является методом, который предотвращает возникновение интеллектуального сопротивления 43. Опытные переговорщики удивят вас избытком информации: сотни слайдов, тысячи страниц экспертных мнений и десятки вложений в электронные письма, да еще и составленные на техническом жаргоне, а действительно важная информация, если таковая имеется, содержится в сноске на странице 576. Эта нечестная тактика называется «снегоуборочной работой» (Snow Job)44. Политики любят использовать ее, чтобы протолкнуть законодательные изменения, которые сами по себе не имели бы шансов на существование.
Но что если у вас есть веские аргументы и вы хотите активировать Систему 2 у своего собеседника? Говорите медленно и тихо. Это заставит партнера по переговорам слушать и воспринимать аргументы 45. Также используйте более яркие слова, истории и метафоры. Тогда оппонент будет не только слушать, но и думать вместе с вами – и Система 2 снова активируется 46.
В зависимости от ситуации попеременно активируйте разные системы мышления вашего партнера по переговорам.