Объем ваших продаж сократился? И вам не интересно наше предложение? Да вы шутите! Это очень мощный ответ. Используйте его только тогда, когда знаете, что дела в компании идут действительно хорошо. Помните, что люди часто говорят нелепые вещи, чтобы просто закончить телефонный разговор. Когда вы знаете, что дела идут хорошо, вы просто можете высмеять такую позицию по телефону. Уверенный в себе руководитель оценит вашу храбрость и вашу честность.
Вы ожидаете, что ситуация реально ухудшится? Почему вы настолько пессимистичны? Очень многим людям не нравится, когда их начинают считать пессимистами. Опять же этот вопрос провоцирует их занять противоположную точку зрения.
Вы ожидаете серьезного ухудшения впереди? На вас это совсем не похоже. Вы позитивно мыслящий человек. Что происходит на самом деле? Это очень мощный психологический прием, который позволяет проникнуть внутрь мышления и вытянуть наверх реальные причины нежелания сотрудничать в настоящее время.
Вы в настоящее время совсем отказались от совершения каких-либо приобретений? Даже от канцелярских принадлежностей? Очевидно, вы все-таки покупаете что-то. Почему бы вам не взглянуть на продукт, который реально сможет улучшить ваш бизнес? Когда вы будете произносить первые два предложения, на вашем лице должна быть улыбка. Посмотрите, сможете ли вы вызвать улыбку и положительные эмоции у вашего клиента, а затем переходите к двум следующим вопросам, которые являются, по сути, логическими.
Вы совсем не покупаете? Вам совсем не интересно наше предложение прямо сейчас? Ваши конкуренты были бы рады услышать это. Вы можете оказаться совершенно не готовы к тому, что ситуация вдруг изменится. Является ли такой подход действительно разумным ? Опять же, эта серия вопросов работает с людьми, которые не хотят, чтобы их обошли конкуренты.
Почему вы думаете, что дела в вашем бизнесе идут не очень хорошо? Принимали ли вы в прошлом правильные решения для того, чтобы ваш бизнес рос и развивался? Могу ли я показать способ, благодаря которому вы можете принять такое решение?
Наши клиенты сейчас процветают. Могу ли я показать вам, почему? Хорошие новости. Вопрос также показывает, насколько вы/ уверены в себе.
Дела у вашей компании идут не так, как вам хотелось бы? Как вы думаете, кто виноват в этом? Хотелось бы вам узнать, как исправить эту ситуацию? В данной ситуации мы действуем с позиции строгих родителей. Мы говорим об ошибке и исправлении сложившегося положения. Этот вопрос работает лучше всего с людьми, которые хотят избежать чувства вины и исправить ошибку____________
Дела в вашей организации идут не так, как вам хотелось бы? Означает ли это, что вы совсем не нанимаете новый торговый персонал? У вас, наверное, есть большое количество заданий, которые вы хотите им поручить? Могу ли я помочь вам исправить эту ситуацию? Вы, наверное, слышали о самоисполняющихся пророчествах. Если вы думаете о чем-то ужасном, что должно случиться, то это практически всегда случается. Почему бы вам не начать думать и действовать позитивно? Могу я показать вам способ, как принять такое позитивное решение?
Вы сейчас ничего не покупаете? Тогда как вы можете ожидать, что ваша ситуация улучшится? Это очень мощный, уверенный вопрос. Используйте его, если являетесь экспертом в вашей области. Он очень хорошо работает с людьми, которые прислушиваются к советам экспертов.
Вам бы не хотелось сделать вашей компании еще хуже? Тогда зачем откладывать реальную помощь вашему бизнесу? Могу я показать способ, который поможет вам купить нужное оборудование? С его помощью вы выйдете из этого экономического кризиса! Практически никто не хочет признавать, что он сам разрушает свою компанию. Используйте этот мощный аргумент для того, чтобы стимулировать принятие решений.
27. Продающие метафоры
Одним из самых сильных инструментов работы с возражениями являются метафоры.
Каждый выдающийся религиозный деятель учил своих последователей с помощью историй и метафор. Опытные родители и профессионалы в области переговоров и продаж тоже так или иначе используют в своей практике истории и метафоры.
Хотя эта тема заслуживает отдельной книги или семинара, я покажу вам несколько заготовок, с помощью которых вы сможете преодолевать различные типы возражений – в том числе и возражение, с которым мы уже работали: «ситуация на рынке не очень благоприятная, мы сокращаем затраты и не готовы покупать прямо сейчас».
Если дела в вашей организации идут не так, как вы хотите, вам необходимо улучшить вашу продуктивность, причем сделать это быстро. Это напомнило мне ситуацию Семен Семеныча из компании N. Его объемы продаж упали на 30 % по сравнению с предыдущими годами, но он воспользовался нашим предложением. Сейчас его показатели доходности превзошли показатели предыдущего периода! Почему бы и вам не улучшить показатели доходности так же, как это уже сделал Семен Семеныч?
Один из самых мощных приемов – рассказать историю про одного из ваших клиентов. Используйте это.
Ваши дела идут не так, как вам хотелось бы? Это напомнило мне одного из наших самых уважаемых клиентов. Его бизнес также находился не в лучшем финансовом положении. Он даже стал сокращать персонал, потому что не мог сохранить объем работ, чтобы занять своих людей. Но когда он стал рекламироваться в нашей газете, его бизнес настолько улучшился, что он стал платить своим людям сверхурочные. Вот такая история успеха. Я использую подобные истории, чтобы помочь моим клиентам продавать большее количество товаров и услуг_______
Вы напоминаете мне одного моего знакомого. Его бизнес постепенно сокращался, уменьшался объем продаж, он, в свою очередь, сокращал свои расходы и не делал того, что нужно для развития своего бизнеса. И когда рынок снова начал расти, он был просто не готов к этому и практически собственноручно отдал свой бизнес в руки конкурентов. Мне будет неприятно видеть, если с вами случится нечто подобное. Почему бы не приобрести наше оборудование, чтобы вы были готовы к тому времени, когда рынок снова начнет расти? Эта метафора вызывает чувство горечи и обиды у клиента. Очень многие люди больше склонны избегать неприятности, чем стремиться к совершенству В данном случае не нужно и говорить, что эта метафора будет лучше работать с людьми, которые стремятся избегать.
Если бы вы были капитаном на океанском лайнере, вы бы бросили штурвал, потому что где-то впереди на горизонте показалось грозовое облако? Конечно же, нет. Ваша компания больше, чем океанский лайнер. И вы наверняка не собираетесь бросить его управление просто потому, что на рынке сейчас наметился спад или какие-то трудные для вас времена?
Вы знаете, Дейл Карнеги говорил, что 98 % вещей, о которых мы беспокоимся, никогда не случаются. Возможно, это как раз тот самый случай – как вы считаете?
Если вы беспокоитесь о том, что произойдет экономический спад, который, возможно, никогда и не произойдет, какому риску вы подвергаете себя и свою компанию?
Вы знаете, я полагаю, что вы не хотите полностью выйти из бизнеса. Какие бы сложные периоды ни происходили в жизни, вы никогда не перестанете покупать напитки или еду. Люди, которые перестают есть, просто умирают. То же самое происходит и с бизнесом. Если вы не подкармливаете ваш бизнес сегодня, он не будет здоровым завтра. Почему бы не начать это делать прямо сейчас? Эта метафора помогает понять, что для того, чтобы бизнес развивался, о нем необходимо заботиться. Очень многие руководители забывают об этом.
Вы знаете, это напомнило мне одну историю. У меня было два клиента в этом городе. Один из них просто стал сокращать все свои расходы, когда на рынке наметился спад. Он перестал давать рекламу, перестал обучать персонал. Другой же руководитель продолжал наращивать количество рекламы и инвестировать деньги в обучение персонала. И как вы думаете, кто оказался в выигрыше? Конечно же, тот, кто продолжал, несмотря на трудности, прилагать усилия для развития своего бизнеса.
Вы знаете, мне это напомнило одну историю. Человек с пессимистичным отношением к жизни занимался бизнесом. Он давал рекламу, но к нему приходило очень мало клиентов. Даже, когда они приходили, их встречали небольшой ассортимент и унылые лица сотрудников. В то же время в том же городе предприниматель с оптимистичным взглядом на жизнь получал все больше клиентов и делал все больше продаж. Так почему же не воспользоваться способом, который гарантированно может улучшить доходы вашего бизнеса? Это метафора «или/или». Клиенты любят слушать истории о других компаниях, о том, что там сработало или что не сработало. Сила таких метафор заключается в том, что вы предлагает человеку выбор. И, конечно же, он выберет для себя самое лучшее.
Это напомнило мне одну прошлогоднюю историю. Я позвонил человеку, который сказал, что дела в бизнесе идут не очень хорошо и он в настоящее время не заинтересован в таких предложениях. Затем один из его клиентов сделал ему действительно крупный заказ, и поскольку он не воспользовался нашим предложением, он не смог взяться за его выполнение. Он потерял отличную возможность и большие деньги. Мне будет неприятно, если такое случится с вами. Как давно вы общались со своими лучшими клиентами? Если они сделают вам завтра крупный заказ, будете ли вы готовы, чтобы его выполнить? Эта метафора называется «мне будет неприятно, если с вами случится такое». Я знаю, что только 1–2 % менеджеров по продажам пользуется этим. Овладейте ею, и вы сможете установить новый мировой рекорд продаж в своей отрасли.
Вы говорите, что сейчас дела идут не очень хорошо? Это напомнило мне о том, что я узнал несколько недель назад. Я разбирал свою кладовку и увидел большую стопку старых газет. Практически каждую неделю в разделе о бизнесе появлялось интервью известного экономиста, который прогнозировал скорое начало кризиса. Если бы вы ему поверили, то уже вышли бы из своего бизнеса. Но случилась ли рецессия в прошлом году? А в позапрошлом? Я понял: не следует верить экономическим пророкам. Помните, что это люди, которые точно так же работают за деньги. Они пишут свои прогнозы с определенной целью. Почему бы не начать думать позитивно и принимать правильные решения?