Согласно теории американского психолога Абрахама Маслоу, человек по мере удовлетворения одних, базовых потребностей (еда, вода, укрытие) начинает стремиться к другим, более «высоким» потребностям. Позже по трудам Маслоу была построена пирамида, названная в его честь — «пирамида потребностей Маслоу».
Посмотрим на эту пирамиду с точки зрения любого нашего клиента. К примеру, в 90-е годы в Москве многие интеллигентные семьи продавали свои квартиры в центре города только по причине нужды. Получается, что, как бы им не жалко было проиграть в статусе, гораздо важнее было получить деньги на жизнь, и такие люди спускались вниз по вышеупомянутой шкале потребностей.
Или такой вариант: клиент продает квартиру в районе «неблагоприятном» и пытается за счет доплаты купить квартиру в хорошем, на его взгляд, районе. Если посмотреть на пирамиду, то, согласно ей, у человека уже нет острых базовых потребностей. Дискомфорт вызывает другое: личная безопасность, безопасность детей, здоровье. Задача риелтора в таком случае узнать, какой именно район клиент считает «благоприятным».
Третий пример. Ваш клиент хочет купить квартиру непременно в современном жилом доме с определенным статусом. Для него становится важным не просто комфорт, ему важны соседи, социум, в котором он будет проживать. Задача риелтора здесь — выяснить, какие требования клиент предъявляет к соседям по дому, и обратить на это внимание при покупке.
Наконец, четвертый пример. Клиент покупает элитную недвижимость — это стремление к признанию и самоуважению. Он понимает, что совершает исключительно статусное приобретение, и за статус готов платить добавленную стоимость.
Риелтору важно знать психологию потребления. И если статусная покупка дорогого гаджета, автомобиля, одежды может быть сделана на заемные деньги с одной лишь целью идентификации в обществе, то с покупкой недвижимости такой «фокус» не пройдет — на статусную покупку недвижимости действительно нужно иметь серьезные средства.
Поэтому необходимо проводить глубинное интервью с клиентом и выяснять, насколько жизненные притязания клиента соответствуют его возможностям.
Глава 27. Откуда возникает дискомфорт у клиента
Конечно же, основным источником дискомфорта для человека является он сам: он либо принимает условия своей жизни и умеет противостоять внешним раздражителям, либо нет.
Чаще всего человек слаб. Свои слабости, недостатки и фобии он обычно компенсирует внешними атрибутами.
а. Муж не может противостоять напору жены, и в качестве защиты он надевает на себя костюм «заботливого семьянина», который сделает все, чтобы его семья чувствовала себя хорошо.
б. Женщина требует признания общества, при этом с «обществом» она, как правило, ассоциирует своих подруг. Не понимая, что надо быть самодостаточной личностью и ориентироваться на собственные ценности, женщина начинает «гнаться за подругами», которые купили квартиру в престижном районе.
в. Родители вмешиваются в семейные отношения своего сына (дочери), эгоистично полагая, что тем самым приносят пользу, однако это скрытое желание, чтобы общество оценило их рвение.
Что получается?
Люди реагируют на внешние «вызовы» и не могут им противостоять, появляется ощущение дискомфорта, стрессовая ситуация. И вот здесь возникает потребность. Потребность — желание вернуть свои чувства в комфортное состояние.
Мы уже говорили, что человек ленив, и только состояние недовольства может подвигнуть его к действиям. Риелтору важно знать источник дискомфорта.
Представьте себе такой диалог:
— Ну что, мой дискомфорт, ты доволен теперь, могу я успокоиться и полагать, что сделал все правильно?
— Да, теперь все хорошо.
Человек решает, что на данный момент он сделал все, что мог, и позволяет себе успокоиться.
Глава 28. Дискомфорт порождает ПОТРЕБНОСТЬ
Вас просят не купить/продать недвижимость, вас просят о комплексном решении вопросов. Я уже неоднократно дискутировал с одним известным бизнес-тренером на предмет того, что продает риелтор. Коллега ставит на первое место ВЫГОДУ. Я же на первое место ставлю СНЯТИЕ ТРЕВОЖНОСТИ, на второе место — ВРЕМЯ, и только на третье — ВЫГОДУ.
В моем понимании даже запрос на выгоду — это тревога для клиента.
Представьте, что вы прозваниваете автосервисы и перечисляете по телефону перечень работ, которые необходимо сделать с автомобилем. Самым волнительным моментом становится пауза перед тем, как вам озвучат стоимость. Ожидание стоимости — это всегда стресс.
Конечно, говорить о выгоде необходимо, но всегда помните — гораздо важнее успокоить клиента. Выясните источник дискомфорта — проведите глубинное интервью. Предложите клиенту разобраться с его стрессом.
Покажите, что вы понимаете его ситуацию:
«Да, я часто работаю с такими клиентами, и ваша ситуация мне знакома. Разрешите, я подскажу вам, как деликатнее в этом разобраться»;
«Я вас понимаю, в свое время моя теща тоже постоянно говорила нам, как следует жить. Я знаю, чем вам помочь»;
«Это мне знакомо, моя жена тоже все время советуется с подругами»;
«Я сама такая, тоже думаю, что пора сменить район на более престижный, у меня подруга переехала в шикарное место»;
«Да, я вот тоже все думаю, что моим детям скоро в школу, и надо менять район».
Глава 29. Почему клиент стремится к личному комфорту
Человек рождается эгоистом. Ребенок с рождения ощущает заботу окружающих (не рассматриваем случаи брошенных детей). Поэтому, вырастая, он остается эгоистичным. Даже самый «распрекрасный» общественный деятель действует в соответствии с собственным эгоизмом и тщеславием.
Вы, я, ваши и мои близкие — все хотят благ для себя. Стоит просто признаться в этом, и станет гораздо проще жить.
Не так давно у меня на консультации по покупке квартиры была сорокапятилетняя женщина. Ранее мы помогли ей купить квартиру для 18-летнего сына. Теперь она хотела купить квартиру для дочери. В ходе беседы она говорила: «У молодого человека должно быть свое собственное жилье, куда он приведет жену. Но вот и дочь скоро выходит замуж, поэтому сейчас я хочу помочь дочери. Мой будущий зять — прекрасный молодой человек, вот уже несколько лет они живут вместе с нами. Его родители погибли в автокатастрофе, и он давно живет один. У него есть квартира, он сдает ее в аренду, но квартира очень маленькая, я хочу сейчас добавить им денег и купить квартиру большую и просторную».
Какая забота о зяте и его имуществе! Женщина полагала, что она делает для детей благо. Я попросил ее пригласить на встречу будущего зятя. Он оказался умным парнем, и при мысли, что его квартирой распорядились без его участия, занял оборонительную позицию. Его можно понять — еще неизвестно, как дальше сложатся отношения с супругой, а его личное имущество уже на тот момент станет общим.
Это интересный пример. Клиентка хочет быть хорошей в глазах дочери — это ее эгоистическая позиция. Зять дорожит квартирой родителей и рассуждает с позиции собственного эгоизма. Да, у них сейчас «медовый месяц» в отношениях, но что будет дальше?
Сделка не состоится, пока эгоистические цели всех участников не совпадут, пока каждый из них не увидит выход в комфортное состояние.
Клиентка понимала, что ей неудобно за ситуацию с дочерью, которой, в отличие от сына, квартиру не купили. Но такой возможности (и таких денег!) уже не было, и тут она решила использовать квартиру будущего зятя. А зять, в свою очередь, не понимал, почему он должен помогать будущей теще вылезать из этой неловкой ситуации за счет своего имущества. Согласия нет, сделки не будет.
Другой пример.
Женщина хочет не отставать от своих подруг, которые купили квартиры в престижных районах: у них рядом парки, дети учатся в спецшколах, сами они два раза в неделю посещают бассейн в ста метрах от дома. Ее задевает эта ситуация.
Она начинает уговаривать мужа продать квартиру, которая досталась им от родителей.
Мужа, напротив, все устраивает. Он прожил в этом районе 15 лет и не видит никаких проблем жить дальше на том же месте. Но жена становится для него «источником дискомфорта», и мужчина стремится вернуть ситуацию в комфортное состояние:
— Дорогая, ну я же не работаю в банке, как мужья твоих подруг, я программист.
— Так поговори с начальником, пусть тебе дадут справки для кредита, и возьмем ипотеку.
— Ты предлагаешь еще больше обогатить мужей твоих подруг процентами с ипотеки?
— Ты никогда ничего не хочешь делать! А Мише уже через два года в школу! Предлагаешь ему ходить в эти дурацкие?
Стоп! Вы думаете, она заботится о ребенке? Нет, она хочет говорить всем, что устроила сына в спецшколу.
Глава 30. Риелтор должен предложить эгоистичные решения каждому участнику сделки
В первой ситуации надо сказать женщине: «Вы правы в своем желании помочь дочери. Но что будет, если пара разойдется? Не лучше ли купить небольшую квартиру, сделав ее собственностью дочери, а если молодые захотят, то сами потом объединят имущество?» Молодому человеку, ее зятю, важно донести, что вы понимаете всю деликатность ситуации и не будете искать покупателя на его квартиру, пока он не определится с решением.
Во втором примере стоит рассказать супругам об условиях ипотеки и пояснить заранее, что они смогут позволить купить в этом районе. Отдельно отметить, что район действительно престижный и хороший (это потребность жены), но насколько обременительна будет ипотечная выплата для семьи? Здесь нужно все тщательно посчитать (это потребность мужа).
Вывод: надо работать с эгоистическими потребностями каждого участника сделки.
Как это сделать?
Задавайте людям простой вопрос: «Что вы хотите?». Именно этот вопрос, после нескольких повторов, выведет вас на потребность.
Давайте вспомним, что говорилось в первой части о ситуации «выиграл» — «выиграл».