тям; в) собаке?» Более чем в 80% случаев побеждает собака.
Потом я спрашиваю, неужели они любят собаку больше, чем домашних? Ответ, естественно,— решительное «нет». Так почему же, спрашиваю я, вы уделяете собаке столько внимания?
Ответы стереотипные: «собака всегда мне рада», «она никогда не огрызается», «она любит меня бескорыстно, ничего не требуя». Иными словами, собака — подлиза.
Не буду утверждать, что сам другой. Я тоже люблю своего пса; его зовут Бо*. По меньшей мере 180 дней в году я в отъезде, и Бо вне себя от радости, когда я возвращаюсь. Я подъезжаю к дому, и первое мое желание — открыть дверь, пойти прямо к Бо и сказать: «Ну вот, папа приехал!» Бо скачет вокруг меня, я обнимаю его, ласково треплю, и мы устраиваем порядочную кутерьму. Как-то раз это совпало с приездом домой моей дочери Келли, тогда уже студентки. Застав нашу с Бо идиллию, она посмотрела на меня, сложила руки, как лапы, и пролаяла: «Гав-гав».
Намек понятен.
И если мы не опомнимся, то кончим тем, что будем воспринимать сослуживцев, как собачек: награждать тех, кто проявляет бездумное и безоговорочное восхищение нами. Что мы получим? Апофеоз низкопоклонства.
Конечный результат предельно ясен. Вы поощряете поведение, которое приятно вам, но не обязательно идет на благо компании. Если все лебезят перед боссом, кто же делает работу? Честные, принципиальные люди попадают в невыносимые условия. Это плохие новости вдвойне: вы покровительствуете не просто любимчикам, а вдобавок и людям негодным.
Что же делать? Прежде всего нужно осознать: все мы склонны хвалить тех, кто хвалит нас, — даже если на самом деле никто не искренен.
Beau (фр.) — красавец. — Примем
Затем нужно оценить подчиненных по трем пунктам.
Первый: насколько они вас любят? (Понятно, тут нельзя знать наверняка. Главное, как вам это представляют. Умелые подхалимы — хорошие актеры. В этом их главное искусство.)
Второй: что они реально дают компании и ее клиентам? (Иными словами, работают «отлично», «хорошо» или «посредственно»?)
Третий: насколько вы лично их поощряете?
Самое важное тут понять, что с чем больше связано: первое с третьим или второе с третьим. Если вы человек внутренне честный, то сможете сказать себе: я поощряю их за хорошее отношение ко мне, а не за реальные результаты. Это и значит покровительствовать любимчикам.
И виноваты только мы сами. Мы провоцируем тот род поведения, который сами презираем. Мы бессознательно уступаем пустой лести, которая делает нас столь же легковесными.
Этот краткий самоанализ, конечно, не решит проблему, но выявит ее, — а именно с этого и начинаются перемены.
Привычка №15: неготовность выразить сожаление
Выражение сожаления или извинение — очистительный ритуал, подобный церковному покаянию. Вы говорите: «Прошу простить» — и чувствуете облегчение.
Во всяком случае, такова теория. Но многое из того, что хорошо в теории, трудно дается нам на практике.
Может быть, извинение для нас равноценно поражению в споре (а успешные люди наделены почти неукротимой потребностью побеждать во всем).
Может быть, нам неприятно признавать, что мы не правы (за правоту редко просят прощения).
Может быть, нам кажется унизительным просить прощения (мы видим в этом заискивание).
Может быть, мы считаем, что извинение неизбежно ослабляет наши позиции (на самом деле как раз наоборот).
Но вне зависимости от причины нежелание извиняться порождает не меньше неприязни на работе (и дома), чем любой другой недостаток поведения. Представьте, насколько неприятно вам будет, если коллега заденет или унизит вас и не попросит прощения. И как долго сохранится горький осадок.
Если вы вспомните, как испортили с кем-нибудь отношения, я думаю, вы признаете: очень часто все начиналось в тот момент, когда один из вас не мог взять себя в руки и сказать: «Извините».
Несклонные к извинениям люди вполне могли бы носить майку с надписью: «Мне на вас наплевать».
Парадокс, однако, в том, что все опасения, побуждающие нас противиться раскаянию, — признание неправоты, ослабление позиций — обнаруживают свою несостоятельность, если мы приносим извинения. Слова «прошу простить» превращают людей в ваших союзников и партнеров.
Я задумался об этом парадоксе, когда начал изучать буддизм в университете. Как буддист, я верю: мы пожинаем то, что сеем. Будете улыбаться окружающим — получите ответные улыбки. Будете их игнорировать — получите ответную неприязнь. Доверите им свою судьбу, то есть уступите часть позиций, — и вас отблагодарят сторицей.
Но полностью я «ухватил суть» только в 28 лет. Тогда я оказался в Нью-Йорке и решил поужинать в фешенебельном французском ресторане «Le Perigord» в Ист-Сайде на Манхэттене. Таких заведений я еще не видел: вазы с цветами стоят на отдельных столиках, столовые приборы необычайно массивные, официанты во фраках и говорят с неустранимым французским акцентом. Я признался официанту, что смущен роскошной обстановкой, что на все у меня только сто долларов, включая чаевые, что я не могу прочесть меню, написанное от руки по-французски, и попросил: «Не будете ли вы так любезны принести мне лучший ужин из возможных на сто долларов?»
Убежден, что трапеза, которую мне устроили в тот вечер (несколько перемен блюд, сырное ассорти, постоянное наполнение бокала и необычайно предупредительное обслуживание) стоила по крайней мере в полтора раза дороже того, что я мог предложить. Я представился нищим, а меня приняли, как
Этот случай укрепил во мне уверенность: если вы передадите свои карты другому, он отнесется к вам лучше, чем когда вы играли сами за себя. Думаю, именно такой смысл имело кредо Бенджамина Франклина: «Хотите сделать человека другом — позвольте ему оказать вам услугу».
Когда я помогаю успешным людям стать еще более успешными, я первым делом внушаю им этот принцип. Я учу извиняться — обязательно лично — перед всеми, кто согласился способствовать их исправлению.
Извинение — один из самых действенных жестов в человеческом общении, почти столь же действенный, как объяснение в любви. Это «я вас люблю», только поставленное с ног на голову. Если любовь уверяет: «Вы мне нравитесь, и я счастлив этим», то извинение говорит: «Я вас обидел и сожалею об этом». Оно притягательно и неотразимо; оно навсегда меняет отношения людей, побуждает их вместе идти к чему-то новому и, возможно, замечательному.
Своих клиентов я убеждаю: главное достоинство извинения в том, что оно заставляет отрешиться от прошлого. По сути дела, вы заявляете: «Я не могу изменить прошлое. Я могу только выразить сожаление в связи с тем, что я сделал неправильно. Я обидел вас и раскаиваюсь. Я не оправдываю себя и в дальнейшем постараюсь не допускать подобного. Буду признателен, если вы поможете мне стать лучше».
Такое заявление — признание вины, просьба о прощении и помощи — вряд ли оставит равнодушным даже самого холодного из нас. А если вы обратите его к коллегам, оно может волшебным образом изменить ваши взаимоотношения.
Моя клиентка Бэт была самой высокопоставленной дамой в компании из списка «Fortune 100». Руководство относилось к ней очень хорошо, подчиненные тоже. А вот у некоторых равных по положению коллег она не вызывала симпатии. Проведя опрос, я выяснил, что особо взрывоопасные отношения сложились у Бэт с Харви, консервативным и неуступчивым начальником отделения. Молодую, умную, знающую и энергичную Бэт пригласили для того, чтобы расшевелить компанию. А Харви считал ее заносчивой и равнодушной к истории и традициям компании. Перманентная война с Харви выявила худшие черты характера Бэт: злопамятность и мстительность. Мы пришли к выводу, что ей нужно менять поведение.
Я предложил Бэт начать с извинений перед Харви. Она приняла мой план в штыки. Тогда я сказал: «Если это вам не по силам, вы не сможете стать лучше. Пользуйтесь тем, что я здесь. Я вам помогу». Но сама мысль об уступе Харви была ей настолько неприятна, что мне пришлось в буквальном смысле написать текст извинения. Я хотел заранее нейтрализовать все опасения и колебания, способные испортить акт примирения и смазать его эффект. К чести Бэт, она исполнила все точно.
Вот ее слова: «Знаете, Харви, я много слышала здесь о себе, и должна вам сказать, что в основном со всем согласна. А еще я хочу сказать, что в некоторых отношениях постараюсь исправиться. Я, видимо, не проявляла достаточного уважения к вам, к компании и ее традициям. Прошу принять мои извинения. Я не ищу себе оправданий и...»
Тут Харви прервал ее. Бэт взглянула на него с тревогой, ожидая упреков, но заметила, что у него на глазах слезы. Харви сказал: «Знаете, Бэт, дело не только в вас, но и во мне. Я вел себя с вами не как джентльмен. Я понимаю, вам было нелегко решиться на этот разговор, и повторяю: проблемы у нас общие. Мы можем стать лучше вместе».
В том-то и суть волшебства: стоит вам признать свою зависимость от окружающих — и они, как правило, пойдут вам навстречу. И в то время как вы меняетесь в лучшую сторону, они меняются вместе с вами. Так меняются люди, крепнут коллективы и подразделения, компании выходят в мировые лидеры.
Теперь вы знаете, почему извинение столь действенно. А о конкретных приемах и способах мы подробнее поговорим в главе 7.
Привычка №16: невнимание
Одна из самых частых жалоб, какие я слышал в своей профессиональной жизни. Может статься, люди вытерпят любую невоспитанность, а вот невнимание заденет их особенно сильно — потому, вероятно, что внимание считается вещью само собой разумеющейся. В конце концов, разве так уж трудно внимательно слушать, смотреть и молчать?
Если вы не слушаете, то посылаете массу негативной информации. По сути, вы сообщаете своему собеседнику:
— Мне нет до вас дела.
— Я вас не понимаю.
— Вы не правы.
— Вы говорите глупости.