Обратную связь можно подразделить на три основных вида: по запросу, спонтанная (без запроса) и обсервационная (полученная через наблюдения). Все эти формы работоспособны, но не для каждого одинаково полезны. Давайте поговорим о них подробнее и посмотрим, какая больше подходит вам.
Обратная связь по запросу, или Умение просить
Именно в этом ее суть. Мы просим окружающих сообщить нам, что мы делаем не так. Кажется, чего уж проще? Но не будем спешить с выводами.
Я не хочу сказать, что вы не сможете самостоятельно воспроизвести мои методы получения обратной связи. Думаю, вам вполне по силам набрать десяток людей, которые вас знают; вы проверите их на соответствие четырем обязательствам, потом они заполнят опросный лист, и вы выясните, что нуждается в исправлении.
Однако у меня нет полной уверенности в том, что вы а) правильно выберете людей, б) правильно сформулируете вопросы, в) правильно поймете ответы или г) сочтете их точными.
Это возвращает нас к вопросу о негативной обратной связи: мы ничего не хотим о ней знать, а люди не хотят нам ее давать.
По моему опыту, лучший вариант обратной связи по запросу — конфиденциальная. Это очень удобно. Вам не надо обороняться. Нет эмоциональных проблем, поскольку вы не знаете, на кого сердиться за отрицательные суждения о вас. В идеале вы даже не воспринимаете их как критику. Вы просто получаете честные мнения — а вы сами этого хотели! — из неизвестных, но надежных источников.
Одна беда: самостоятельно создать подобную систему практически невозможно. Чтобы провести отбор конфиденциально (и избежать затруднений эмоционального плана), вам понадобится непредвзятая третья сторона — кто-нибудь вроде меня.
Если такого человека нет, придется опрос проводить лично, с глазу на глаз. А здесь есть свои сложности.
Как свидетельствует мой опыт, существует сотня неправильных вариантов просьбы и только один правильный. Большинство из нас используют как раз неправильные. Например, мы спрашиваем:
«Что вы обо мне думаете?»
«Какое у вас впечатление обо мне?»
«Что вам во мне не нравится?»
«Что вам во мне нравится?»
Подобные вопросы очень популярны в группах встреч *, где их цель — установить искренние, доверительные отношения между участниками. Но мы с вами не в группе встреч.
Особенно вредны такие вопросы в сфере властных отношений. Допустим, босс спрашивает подчиненного: «Что вы обо мне думаете?» Подобная ситуация содержит массу факторов, влияющих на ответ, потому что ответ чреват последствиями. Люди не скажут правду, если опасаются, что она выйдет им боком. Во властных отношениях подчиненные всегда рискуют: правда без прикрас может вызвать гнев босса, опалу и даже увольнение.
Представьте себе нечто подобное — и вы поймете: вопросы вроде «Что вы обо мне думаете?» из репертуара группы встреч — неуместный вариант. Если мы вместе работаем, это не значит, что я вам нравлюсь или что мы закадычные приятели и совместно развлекаемся по вечерам. Единственная наша обязанность — сотрудничать на работе. А что именно мы друг о друге «думаем», практически не имеет значения.
Взгляните на ваших коллег. Многие ли из них — ваши друзья? Кому из них вы действительно хотели бы поверить ваши истинные чувства ? И кого из них вы вообще воспринимаете с точки зрения чувств ? Думаю, ответ очевиден: таких мало. Незначительное меньшинство. Между тем вы, скорее всего, нормально работаете с большинством коллег. Явная диспропорция — малое число друзей и большое количество коллег, с которыми вы сотрудничаете, — должна убедить вас раз и навсегда: впечатления и мысли окружающих о вас не являются ключом к вашему улучшению.
Если вы запрашиваете обратную связь, единственным корректным вопросом будет «Как я могу стать лучше?»
Конечно, допустимы разные вариации, например: «Что я могу сделать, чтобы стать лучше в семейной жизни?», «Что я могу сделать, чтобы стать лучше в рабочем коллективе?», «Что я могу сделать, чтобы лучше руководить этой группой?» Все зависит от обстоятельств. Но идея, полагаю, вам ясна. Настоящая, неискаженная и беспроблемная обратная связь, способная обеспечить перемены, должна отвечать следующим требованиям: она а) содержит совет, а не критику, б) направлена на будущее, а не зациклена на негативном прошлом, в) сформулирована таким образом, что действительно побуждает вас становиться лучше.
Группы встреч (англ, encounter groups) — разновидность групповой психотерапии. Термин «встреча» подразумевает установление открытых, честных отношений между людьми, основанных на внимании к чувствам. — Примеч. ред.
Спонтанная (без запроса) обратная связь, или Эффект неожиданности
Иногда нам везет и кто-нибудь открывает нам глаза на нашу ошибку или помогает избавиться от самообольщения и иллюзий на свой счет. Происходит это нечасто, но когда происходит, мы должны чувствовать себя счастливыми и благодарными.
Психологи разработали множество схем, позволяющих нам лучше понять самих себя. Одна из самых любопытных — простая таблица из четырех клеток, известная как «окно Джогари» (по именам реальных людей Джо и Гарри). С ее помощью мы можем разделить наш самоанализ на четыре части: что известно о нас другим людям; что им о нас неизвестно; что известно о нас нам самим; что нам самим о нас неизвестно.
Как явствует из рисунка на с. 138, известное о нас другим — это общедоступное знание, известное нам, но неизвестное другим — приватное знание, а неизвестное ни нам, ни другим — непознаваемое и, следовательно, не имеющее значения.
Самое интересное — информация, известная другим, но неизвестная нам. Когда нам ее сообщают, мы переживаем «откровение на пути в Дамаск» *, приводящее к глубоким переменам. В такие моменты мы бываем поражены тем, что другие думают о нас, и открываем истину о себе. Это редкие и драгоценные дары. Порой они причиняют боль (правда часто болезненна), но они и наставляют «на путь истинный».
В моей жизни было несколько подобных моментов. Самым важным я считаю следующий. Мне было 28 лет, и я учился в аспирантуре Калифорнийского университета Лос-Анджелеса. Конец 1960-х - эпоха свободной любви и Вудстока. Я считал себя человеком более возвышенных и «утонченных» интересов, чем окружающие. Я полагал, что хорошо разбираюсь в таких вопросах, как глубинное взаимопонимание, самореализация, постижение скрытого смысла. В составе небольшой группы
Имеется в виду откровение, снизошедшее на Савла, после которого он обратился в христианство и стал апостолом Павлом (Деяния апостолов, 22) — Примеч. переводчика.
я посещал семинар доктора Боба Танненбаума, очень мудрого наставника. Танненбаум пользовался большой известностью не только в нашем университете, но и в мировом психологическом сообществе. Он ввел понятие «тренинг сензитивности» и опубликовал основополагающие работы на эту тему. Мне он казался божеством.
На занятиях Боба мы могли обсуждать любую тему по собственному усмотрению. Пользуясь разрешением, я взял себе за правило поносить ограниченных, меркантильных обитателей Лос-Анджелеса. Целых три недели я разглагольствовал о том, как они зациклены, — на расшитых блестками джинсах, золотистых «роллс-ройсах», прилизанных особняках. «Все, что их интересует, — это произвести впечатление. Они не понимают истинного, глубинного смысла жизни». (Судить обитателей Лос-Анджелеса мне было легко: я-то вырос в маленьком городке в Кентукки.)
Наконец Боб, терпевший мою болтовню три недели, не выдержал:
— Маршалл, а к кому вы обращаетесь?
— К группе, — ответил я.
— А к кому конкретно?
— Ко всей группе, — уточнил я, не очень представляя, куда клонит Боб.
— Не знаю, заметили ли вы, — продолжил он, — что всякий раз смотрите на одного и того же человека. Весь ваш пафос предназначен только ему. Видимо, его мнение для вас важно. Не скажете, кто он?
— Это интересно, я подумаю, — пробормотал я и, хорошенько поразмыслив, ответил: — Вы.
— Правильно. Я. Но кроме меня здесь еще двенадцать человек. Почему вас не волнует их мнение?
Поскольку я уже загнал себя в угол, то решил идти ва-банк:
— Доктор Танненбаум, я считаю, что вы лучше всех понимаете смысл моих слов. Я думаю, именно вы способны в полной мере оценить всю суетность стремления постоянно производить впечатление на других. И вы прекрасно знаете, что действительно важно в жизни.
— Маршалл, — спросил он, — а не могло быть так, что все эти три недели вы пытались произвести впечатление на меня?
Я поразился, до чего Боб далек от истины:
— Вовсе нет! Вы, видимо, не обратили внимания на самое главное. Я говорил о глупой привычке красоваться. Значит, вы меня не поняли, и, честно говоря, я очень этим разочарован.
Боб взглянул на меня, почесал бороду и подвел итог:
— Нет, думаю, я хорошо вас понял.
Я огляделся и увидел, как двенадцать человек почесывают подбородки в безмолвном согласии: «Да, мы тоже поняли».
Долго я таил обиду на Боба Танненбаума. Я потратил массу времени, пытаясь вычислить, какие у него проблемы, и сообразить, почему он так промахнулся. И лишь через полгода этого копания до меня дошло: людьми, помешанными на том, какое впечатление они производят на других, были не Боб Таннен- баум или жители Лос-Анджелеса. Таким человеком был я сам. Я посмотрел в зеркало, и субъект, который глядел оттуда на меня, мне не понравился.
Вспоминая, как глупо тогда себя вел, я до сих пор краснею от стыда. Но такая незапланированная болезненная обратная связь нужна нам, чтобы мы благодаря окружающим увидели себя в истинном свете и начали исправляться. А без сильной встряски у нас, скорее всего, не возникла бы мотивация к изменению.
Тот случай стал для меня откровением в двух отношениях: он обнаружил мою зацикленность на самом себе и научил двум великим истинам, которые в буквальном смысле сформировали мою профессиональную позицию: