Несравненно легче разглядеть недостатки у других, чем распознать их в себе самом.
Даже если мы не замечаем своих недостатков, это не означает, что они не видны окружающим.
Простой урок «окна Джогари» таков: неизвестное нам, вполне вероятно, хорошо известно другим. Мы можем многое почерпнуть из него.
Человек почти всегда испытывает дискомфорт от того, что его представления о себе не соответствуют тому, что думают о нем другие. Урок, преподанный мне доктором Танненбаумом, состоит в следующем: со стороны виднее, что мы из себя представляем.
В том-то и ценность спонтанной (без запроса) обратной связи. Работая с клиентами один на один, я в разных формах воспроизвожу болезненный опыт, усвоенный благодаря Тан- ненбауму. Я стараюсь захватить клиента врасплох, заставив его вглядеться в клетку «Слепые пятна» и увидеть, что известно другим, но неизвестно ему самому.
Если мы остановимся на мгновение, прислушаемся и подумаем, как воспринимают нас окружающие, то получим хорошую возможность сравнить то «я», которым мы хотим обладать, с тем, которое предъявляем миру. А затем нам захочется измениться, чтобы уменьшить разрыв между идеалом и реальностью.
И хотя профессора больше нет с нами, я по-прежнему повторяю: «Спасибо вам, доктор Танненбаум».
Обсервационная обратная связь, или Новый взгляд на себя
Один мой клиент (назовем его Барри) рассказал мне поучительную историю из своей профессиональной жизни. В ней участвовал старший менеджер, стоявший несколько выше Барри в организационной иерархии.
Важно иметь в виду, что поскольку Барри подготовил несколько докладных записок, которые пришлись по душе генеральному директору, у него с этим последним сложились особые отношения. Он сопровождал руководителя компании в поездках и беседовал с ним по меньшей мере раз в день. Легкость, с какой Барри попадал к шефу, вызывала недовольство некоторых коллег, лишенных подобной привилегии. Они считали, что благодаря «особому положению» Барри всегда может обойти их и добиться своего, подольстившись к боссу. Реальных оснований для таких подозрений не было. Во всяком случае, сам Барри никогда не видел, чтобы шеф покровительствовал ему в ущерб другим. Это была зависть в чистом виде. Но характер ситуации объективно осложнял отношения Барри с коллегами, а сам он, как ни странно, ничего не замечал и думал, что все относятся к нему хорошо.
В один прекрасный день наступил «момент истины».
На совещании Барри заметил, что старший менеджер Питер демонстративно его игнорирует. Когда Барри брал слово, Питер смотрел в сторону, словно голос Барри причинял ему боль. Никто из участников совещания не обратил на это внимания, — только сам Барри, который следил за поведением Питера все оставшееся время. То, что он видел, подтверждало первую догадку. Когда Питер говорил, он обводил взглядом всех собравшихся, кроме Барри. Даже когда началось обсуждение одной из обязанностей Барри, Питер сидел, глядя в потолок, и всем своим видом показывал, что Барри для него просто не существует.
И тут до Барри дошло.
«Надо же, — подумал он, — оказывается, Питер, который вообще-то может перекрыть мне дорогу, сильно меня недолюбливает».
«До этого момента, — сказал мне Барри, — я ничего не замечал. Я думал, мы просто добрые коллеги и нормально работаем вместе».
Еле уловимые сигналы, которые «засек» Барри, — это достойная осмысления обратная связь, так называемая обсервационная: не по запросу, неочевидная, трудно уловимая, но тем не менее очень важная. Благодаря ей Барри понял, что его отношения с коллегами далеки от идеала и нуждаются в самом пристальном внимании.
Барри — я с удовольствием отдаю ему должное — отреагировал самым правильным образом. Он мог бы занять оборонительную позицию (как поступили бы многие из нас, узнав, что кому-то мы — как кость поперек горла), но предпочел пойти навстречу Питеру и добиться его расположения.
«У меня были разные варианты, — рассказывал Барри. — Я мог затаиться, не контактировать с ним, игнорировать его, рыть ему яму. Но мог также доказать, что я ему не враг и нуждаюсь в его поддержке. И решил сделать Питера своим союзником: вести свои дела выгодным для него образом, уступать сделки его подразделению, держать его в курсе всего, что затрагивает нас обоих, — словом, подстраиваться под него и следовать его рекомендациям по вопросам, над которыми работаю. Я буду просить советы, выказывать уважение и надеяться, что он изменит свое мнение обо мне».
Процесс занял больше года, однако благодаря безукоризненному поведению Барри неприязнь в конце концов сменилась сотрудничеством. Они не стали закадычными друзьями (что было бы чрезмерным требованием), но Питер больше не питал недобрых чувств к Барри. Самое главное, они продуктивно работали вместе.
Эта история доказывает: а) обратная связь со стороны одного человека, даже неявная и неартикулированная, может быть столь же важной, как и формальная обратная связь, полученная от группы; 6) отнюдь не всякая обратная связь возникает по запросу, когда люди открыто высказывают свое мнение. Порой самая продуктивная обратная связь — это то, что вы узнаете благодаря собственным наблюдениям. Если вы ее принимаете и реагируете адекватно, пользы от нее не меньше, чем от сказанного прямым текстом.
Мы получаем обсервационную обратную связь на протяжении всего дня, даже если не слишком на ней сосредоточиваемся.
Мы пожимаем руку приятелю на вечеринке и замечаем, что он отводит глаза. (М-да, думаем мы, что бы это значило?)
Мы приходим домой с работы, заглядываем в гостиную и видим, как наша 12-летняя дочь тут же поднимается наверх к себе в комнату. (Что за дела, думаем мы, чем же она недо-
Мы пробуем связаться с клиентом, но он не отвечает на наши звонки. (Ну вот, думаем мы, чем-то мы ему не угодили.)
Каждый день люди дают нам обратную связь на невербальном уровне (глазной контакт, язык тела, скорость реакции). Истолковать отдельное наблюдение нелегко. Одно дело — заметить, что что-то не так; другое — понять, в чем причина и как вести себя дальше.
Но есть и обнадеживающее обстоятельство: подобным моментам свойственна повторяемость. Путем несложного анализа можно выявить общую тенденцию и все нужные ориентиры для собственных действий. Вот пять способов получения обратной связи за счет активизации внимания к окружающей обстановке.
1.Систематизация чужих замечаний на ваш счет
Однажды я был свидетелем того, как на занятиях по креативности преподавательница дала следующее задание: студенты должны выйти на оживленную улицу и в течение часа записывать все свои наблюдения за действиями людей. По прошествии часа у каждого набралось более 150 наблюдений. Затем она попросила студентов выйти еще на час, но теперь фиксировать лишь то, что показалось интересным. Списки стали гораздо короче. Просто прохожие уже не привлекали внимания, а вот человек, который бросал обертки от конфет на тротуар (мусорил), привлекал. Цель преподавательницы была показать студентам разницу между наблюдением как таковым и наблюдением оценивающим.
То же самое относится к нашей повседневной жизни. Мы наблюдаем постоянно, но далеко не всегда целенаправленно и оценивающе.
Начните в какой-нибудь день фиксировать замечания на ваш счет. Например: «Отличная мысль, Маршалл», «Вы опоздали, Маршалл» или «Вы меня слушаете, Маршалл?» Записывайте все, что имеет даже отдаленное отношение к вашему поведению. В конце дня просмотрите список, разделите замечания на позитивные и негативные, а затем взгляните на раздел негативных. Может быть, там прослеживается общая тенденция: ряд замечаний сделан, скажем, по поводу ваших опозданий, невнимания, непоследовательности. Здесь-то и возникает обратная связь. Вы получили информацию о себе без предварительного запроса; следовательно, она является неангажированной: все замечания искренни и правдивы.
Повторяйте процедуру еще несколько дней. Если хотите, и дома тоже.
В результате вы соберете достаточно данных (а ваши коллеги и близкие и не заметят, что невольно дают вам обратную связь), чтобы сформулировать задачу.
Один мой знакомый растянул процедуру на неделю — на работе и дома — и выяснил, что чаще всего в разделе негатива фигурировало замечание: «Да-да, вы это уже говорили». Тем самым окружающие сигнализировали ему: «Мы это уже сто раз слышали». Иными словами, людей раздражала его привычка повторять одно и то же.
Избавиться от нее нетрудно, но мой знакомый, возможно, так и пребывал бы в неведении, если бы не завел список и не выявил хронические недочеты. Если вам хватит решимости узнать правду, сделайте то же самое.
2.Выключение звука
Иногда я предлагаю клиентам такое упражнение. Когда они работают в команде и устают от окружающих, я прошу их представить, что они смотрят фильм с выключенным звуком и не могут слышать чужих слов. Это тренировка восприимчивости к поведению коллег. Клиенты должны спросить себя, что происходит вокруг. Поначалу они замечают то же самое, что было и при «включенном звуке»: люди изо всех сил стараются выделиться, продвинуться. Но теперь, при новой установке на восприятие, клиенты начинают обращать внимание на физические маневры, с помощью которых завоевывается первенство в групповой структуре. Люди придвигаются поближе к наиболее авторитетной фигуре и, наоборот, отодвигаются от аутсайдеров, обрывают соперников на полуслове взмахом руки. Все как всегда, только без звука картина выходит нагляднее.
Вы можете попробовать этот способ в качестве своего рода обратной связи. «Выключите звук» и попробуйте понять, что хотят сказать вам окружающие на «языке тела». Они придвигаются к вам или отодвигаются от вас? Слушают вас, когда вы говорите, или в нетерпении барабанят пальцами по столу? Хотят произвести на вас впечатление или едва замечают ваше присутствие? Конечно, подобные наблюдения не помогут узнать, в чем именно ваша проблема. Но если признаки скорее негативные, чем позитивные, вы, во всяком случае, поймете, что производите на коллег не совсем то впечатление, на какое рассчитывали, и, следовательно, должны поработать над собой.
Есть и другой вариант. Придите на совещание первым, «выключите звук» и наблюдайте, как реагируют на вас вновь прибывшие. Их поведение — внешнее выражение того, что они думают. Они улыбаются и занимают соседние стулья? Или просто кивают и садятся подальше? Зафиксируйте реакцию каждого. Если большинство избегает вас, это тревожный признак и совершенно недвусмысленный сигнал: вам нужно серьезно заняться собой.
«Выключение звука» не покажет точно, что именно нужно менять. Но вы, по крайней мере, поймете: настало время спросить: «Как я могу стать лучше?» И можете начать с участников совещания.
3.Завершение предложения
Известный психолог Натаниэль Брэндон научил меня своей технике завершения предложений. Это прежде всего замечательное упражнение на развитие творческого мышления, но оно подходит и для стимулирования поведенческих перемен.
Выберите любой значимый пункт, в котором вы хотите стать лучше: физическая форма, умение признавать чужие заслуги, игра в гольф и так далее. Затем определите, какую пользу перемена к лучшему принесет вам и окружающим. Например: «Я хочу улучшить свою физическую форму. Если я этого добьюсь, польза для меня в том...» — и закончите предложение.
Упражнение несложное. «Если я улучшу свою физическую форму, я... проживу дольше». Это раз. Продолжайте. «Если я улучшу свою физическую форму, то буду больше себя уважать». Это два. «Если я улучшу свою физическую форму, то подам хороший пример семье и друзьям». И так до тех пор, пока не исчерпаете все плюсы.
Любопытно, что постепенно ответы начинают смещаться из сферы профессионально-корпоративной в личную. Вы начинаете: «Если я стану более организованным, компания получит больше денег, моя группа повысит производительность, коллегам будет приятнее работать со мной...» и так далее, а заканчиваете: «Если я стану более организованным, то буду лучше как отец, как супруг и просто как человек».
Однажды я предложил это упражнение генералу морской пехоты США, типичному грубоватому служаке. Сперва он по непонятной причине упорствовал, но потом смилостивился и выбрал «стать менее категоричным». Поначалу, насколько я понял, в нем взыграла солдатская гордость, и первое предложение вышло язвительным: «Если я стану менее категоричным, у меня не будет таких препирательств с этими клоунами в штабе». Второе — под стать первому, а третье уже чуть мягче. К шестому предложению у него на глазах выступили слезы. «Если я стану менее категоричным, — произнес он, — то мои дети, может быть, опять захотят со мной разговаривать».
Иными словами, это обратная связь, которую вы даете себе сами. Вы начинаете с предположения и последовательно выясняете его значимость. Метод работает. Как только плюсы начинают становиться все более личными и важными для вас, вы понимаете, что получили ценный сигнал, то есть нащупали именно ту сторону поведения, которую действительно хотите исправить. И убеждаетесь, что выбрали правильно.
4.Самовосхваление
Не хочу здесь углубляться в психологические тонкости. Просто спрошу: приходилось ли вам слышать, как ваш знакомый превозносит свою пунктуальность («Рассчитывай на меня. Я всегда точен»), хотя вы отлично знаете, что пунктуальность — самое уязвимое его место?
Слышали ли вы, как люди хвалятся своей организованностью, хотя известны расхлябанностью?
Или, скажем, умением «держать руку на пульсе» — когда всем известно, что их оперативность смехотворна?
Такого рода психологические феномены позволяют утверждать: то, что человек выдает за свое достоинство, в большинстве случаев оказывается его самым очевидным недостатком.
Никто из нас не свободен от самовосхваления. Оно свойственно нашим друзьям и, скорее всего, нам самим. Послушайте себя. Чем вы хвастаетесь? Вполне вероятно, что, взглянув непредвзято, вы обнаружите, что ваша «сильная сторона» на поверку выйдет слабостью. И хвастаться ею не стоит. Таким нестандартным путем вы установите предельно честную обратную связь с самим собой.
Не хочу загадывать психологические ребусы, но тем не менее: похожий итог может дать рефлексия по поводу самоуничижительных высказываний.
Если коллега начинает выступление словами «Может быть, я и не специалист по контролю за запасами...», будьте уверены: из дальнейшего станет ясно, что на самом деле он считает себя экспертом в этой области.
Если он начинает излагать свою позицию со слов «Я, возможно, не обратил внимания...», не сомневайтесь: он хочет доказать, что на самом деле был внимателен сверх всякого ожидания.
Меня мгновенно настораживает фраза: «У меня нет здесь никакой личной заинтересованности». Сразу же ясно: вся проблема именно в ней.
Псевдосамоуничижительные высказывания — оценки, в которые мы сами не верим, — это риторические и полемические приемы повседневного общения, помогающие нам восторжествовать над соперниками. Собственно, приемы дозволенные. Но если вы внимательно следите за внутрикорпоративным противостоянием, вас должно сильно насторожить самоуничижение коллеги: что бы человек ни говорил, думать он может прямо противоположное.
То же самое можно сказать и о нас самих. Мы должны внимательно отслеживать собственные самоуничижительные высказывания, поскольку это тоже обратная связь. Например, заявляя: «Я не очень умею благодарить», вы, вполне вероятно, лукавите. Но возможно, это правда, и вы только что честно признались, что действительно не умеете благодарить.
Еще раз повторю: я не призываю искать подвох в каждом высказывании и превращать его в головоломку. Но самоуничижение — притворное или искреннее — может стать одним из тех моментов честной обратной связи, которые сигнализируют нам: «Внимание! Может быть, за этим стоит понаблюдать».
5.Мысли о доме
Помните фильм «Уолл-стрит» и персонажа по имени Гордон Гекко? Майкл Дуглас получил приз Киноакадемии за роль этого напористого беспринципного дельца. Так вот, мне довелось консультировать одного инвестиционного банкира, который вполне мог послужить прототипом Гордона Гекко.
Мой клиент — назовем его Майк — конечно же не был настолько аморальным субъектом. Но в своей непомерной заносчивости на людей он смотрел, как на пыль под своими ногами. Когда я закончил опрашивать его сотрудников, выяснилось, что по показателю уважительного отношения к подчиненным и коллегам Майк набрал 0,1 балла. Поразительный результат! Иными словами, среди тысячи других менеджеров он занял бы «почетное» тысячное место.
Зато деловые показатели Майка были столь же поразительны. Он обеспечивал громадную часть всей прибыли, так что в результате руководство ввело его в комитет по управлению фирмой. Это назначение стало вершиной стремительной карьеры Майка, но отчетливо выявило его недостатки. Руководители фирмы, ранее мало знакомые с поведением Майка, внезапно ощутили на себе его стиль — «слушай, исполняй или прочь с дороги». Они сразу заметили: что у Майка на уме, то и на языке. На совещаниях он вел себя вызывающе и дерзил всем, даже генеральному директору, своему основному покровителю. В конце концов генеральный обратился ко мне с просьбой «подрегулировать» Майка.
Когда я увидел Майка, мне бросилось в глаза, что он упоен своим успехом. Он зарабатывал больше 4 миллионов долларов в год; профессиональное самодовольство буквально пульсировало в его жилах. Найти брешь в этой сфере было невозможно. Он знал, что делает и чего стоит. Поэтому я повел разговор так:
— Денег я вам не прибавлю. У вас их и без того достаточно. Но давайте поговорим о вашем эго. Как вы ведете себя дома?
Он сказал, что дома все по-другому, он прекрасный муж и отец.
— Я не смешиваю работу и дом. На Уолл-стрит я боец, дома — само смирение.
— Любопытно, — заметил я. — А ваша жена сейчас дома?
— Да.
— Давайте позвоним ей и спросим, что она думает насчет вашего поведения дома и на работе.
Он позвонил и попросил подтвердить, что прекрасно ведет себя дома. Жена долго не могла отсмеяться, а потом сказала, что и дома Майк совершенно несносен. Мы позвали к телефону детей — они были того же мнения.
— Теперь, — продолжил я, — картина яснее. В плане денег, как я уже говорил, я вам не помощник. Но я могу нарисовать такую перспективу: хотите вы похорон, куда все придут исключительно для того, чтобы убедиться в вашей смерти? Ведь именно такую участь вы себе готовите.
В глазах Майка впервые мелькнула тревога.
— Меня собираются уволить?
— Если бы только это. Все будут плясать от радости, когда вы уйдете.
Он подумал с минуту и сказал:
— И правда, мне нужно что-то с собой делать. Я постараюсь стать другим — не ради денег и не ради фирмы. У меня двое сыновей, и мне будет стыдно, если через двадцать лет им скажут то, что я услышал от вас.
За год рейтинг Майка по показателю уважительного обращения с людьми взлетел выше 50-процентного уровня, то есть превзошел всегда достаточно высокую корпоративную норму. Возможно, Майк заслуживал даже лучшей оценки, поскольку поднимался с глубокого дна. Его доход вырос вдвое, но я не рискну утверждать, что между этими результатами была прямая причинно-следственная связь.
Урок: поведенческие недостатки, свойственные вам на работе, не исчезают, когда вы переступаете порог вашего дома.
Мораль: измениться может каждый, нужно только осознать необходимость, и порой нам больше помогают мысли о доме, чем о работе.
План действий: если вы хотите понять, как воспринимают ваше поведение коллеги и клиенты, перестаньте любоваться собой в зеркале. Пусть зеркалом станут коллеги: они «отразят» вас правдивее. Если вы не верите им, пойдите домой, задайте тот же вопрос близким и друзьям — тем, кто бескорыстно желает вам успеха. Все мы говорим, что хотим знать правду. Так вот вам самый надежный способ узнать ее.
Пять типов обратной связи — это незаметные стороннему глазу техники, позволяющие нам внимательнее присмотреться к окружающему миру.
Когда составляете список замечаний на ваш счет и разделяете их на негативные и позитивные, вы «отлаживаете настройки» с помощью двух новых инструментов: целенаправленности и оценки.
«Выключая звук», вы усиливаете свою наблюдательность за счет отказа от столь драгоценного акустического восприятия.
Используя технику завершения предложения, вы проводите ретроспективный анализ, то есть намечаете конечный результат, а затем определяете, с помощью какого поведения можно его достичь.
Критически оценивая себя в плане самовосхваления, вы переворачиваете ваш мир вверх дном — и видите, что ничем не отличаетесь от любого другого человека.
Наконец, задумываясь о своем поведении дома, вы поймете не только что именно нужно изменить, но и почему это так важно.
Суть проста: взглянув на мир по-новому, мы сможем увидеть в новом свете и самих себя.
И хотя мы уделили обратной связи много внимания, помните: обратная связь — всего лишь отправной пункт нашей деятельности.
Если я - хирург-травматолог, то обратной связью для меня станет рентгеновский снимок. Он покажет скрытые повреждения тканей и переломы. Но это только начало. Пациенту еще предстоят операция и длительное лечение.
Если я — руководитель рекламного агентства, обратной связью станет изучение данных о продукции клиента. Кто ее покупает? Почему? Какова рыночная доля этого продукта по сравнению с конкурентами? Но из одних этих данных рекламу не сделаешь. Я все равно должен внести собственную идею.
Если я — политик, выставляющий свою кандидатуру на какой-либо пост, обратной связью станут опросы избирателей. Но я все равно должен действовать и убеждать избирателей, что именно я — тот человек, который способен решить их проблемы. Я должен завоевать их голоса. Обратная связь не сделает этого за меня.
Обратная связь сообщает нам, что именно следует изменить, но не объясняет, как этого добиться. Однако если вы знаете, что нужно менять, значит, вы уже готовы начать процесс перемен и следить за реакцией окружающих. Вы готовы к следующему шагу: принести всем извинения.