Волшебное средство
Наверное, вы уже поняли, но я повторю еще раз: я считаю извинение самым волшебным, целительным и вдохновляющим поступком, на какой только способен человек. Это ключевой пункт моей работы с руководителями, желающими стать лучше. Извиниться — значит признать свои ошибки, оповестить мир о намерении измениться и, самое главное, заключить эмоциональный договор между вами и теми, кто вам небезразличен. Попросить прощения — значит скрепить этот договор кровью.
В «Little Red Book» («Красная книжечка») Харви Пени- ка есть небольшой раздел под названием «Чудо-бросок» — непревзойденное описание основ свинга в гольфе. Мы переносим упор с левой ноги на правую, отводя клюшку назад, затем переносим опять на левую, опускаем правый локоть и начинаем вести мяч. Если усвоить это, говорит Пеник, «удар пойдет словно по волшебству».
Так вот, извинение — это мой «чудо-бросок». На первый взгляд — проще некуда. Есть люди, которым очень нелегко признать свою неправоту или сказать «извините». Но если человек пересиливает себя, результат великолепен.
Я не могу припомнить более яркого примера целительного действия «чудо-броска», чем выступление Ричарда Кларка* перед комиссией по расследованию событий 11 сентября
Бывший координатор по антитеррору при правительстве США.
2001 года. Кларк несколько часов говорил о терроризме, но все его показания, во многом противоречивые, затмил один эпизод. Обращаясь к семьям погибших, он сказал: «Правительство подвело вас; те, кому была доверена ваша защита, подвели вас, я подвел вас». Это извинение, по словам Фрэнка Рича из «New York Times», «станет одним из величайших кадров нашей истории наряду со знаменитым вопросом Джозефа Уэлча: „Вам знакомо слово „порядочность'', сэр?"»*.
Кое-кто, однако, счел, что Кларк просто решил покрасоваться на публике: он не имел никакого права оправдываться за других и привнес ненужный эмоциональный элемент в бесстрастное расследование. Но я аплодировал ему, и вот почему. Кларк сделал то, что было нужно всем, и сказал по сути следующее: «Мы не можем исправить прошлое. Худшее позади, но мне по-прежнему очень жаль». Извинение позволило ему и людям, к которым он обращался, подвести некий итог, пусть горький и неоднозначный. Поставив точку, можно идти дальше.
Извинение Кларка повторяли по телевидению несколько дней. Мне было странно видеть, какой неожиданностью оказался для всех огромный эмоциональный заряд, заключенный в извинении Кларка. Своих клиентов я учу извиняться не раздумывая. Правда, порой это занимает больше времени, чем хотелось бы.
Именно так вышло, когда в конце 1990-х годов я работал со старшим менеджером по имени Тед. Он обладал всеми типичными атрибутами успешности: был умен, привлекателен, трудолюбив, продуктивен, предан делу, пользовался вниманием босса, уважением коллег и любовью подчиненных. Замечательную в целом картину портила только одна деталь: Тед совершенно не мог поддерживать личные отношения с коллегами и клиентами. Прошли годы, прежде чем этот недостаток проявился в полной мере. Стало понятно, почему персональные контакты Теда, начинавшиеся столь прекрасно, неизменно заканчивались разрывом. Он отталкивал самых близких ему людей — не злонамеренностью или надменностью, а невниманием. Тед забывал отвечать на звонки, никогда первым не интересовался, как у кого дела. Он вспоминал о людях только в тех случаях, когда возникал деловой вопрос. Подобного рода недостаток дает о себе знать лишь со временем, поскольку проявляется в слабо выраженной форме — человек просто не думает о других, пока они не нужны. Но у Теда это превратилось в хроническую болезнь. Ему следовало вновь научиться выказывать интерес к другим людям, демонстрировать им свое бескорыстное дружеское участие.
Я помог Теду стать лучше в рабочей обстановке с помощью «чудо-бросков»: извинения, внимания и постоянного самоконтроля. Но суть моего рассказа не в этом.
Мы с Тедом поддерживали контакт, причем, разумеется, звонил обычно я. И ют в одном из редких случаев (это было в марте 2004 года) он сам позвонил мне с поразительным известием.
— Маршалл, — сообщил Тед, — вы можете быть мною довольны. Я полностью разрушил отношения с ближайшим другом.
— Так, — сказал я, ничего не понимая. — А почему, собственно, я должен быть доволен?
— Я извинился и спас нашу дружбу.
История такова. Целых 20 лет самым близким другом Теда был его сосед Винс. За две недели Винс пять раз звонил Теду, а тот ни разу ему не перезвонил. (Изменение к лучшему на работе пока явно не распространялось на домашнее общение.) Винс, вспыльчивый сицилиец, ценивший дружескую верность превыше всего, счел себя оскорбленным и перестал разговаривать с Тедом. Тот, конечно, заметил перемену, но не мог заставить себя первым сделать шаг навстречу. Тогда их жены задумали устроить примирение: если Тед напишет Винсу письмо с извинениями, все будет в порядке. Но Тед и тут проявил небрежность. Несколько недель он провел в постоянных разъездах, и до письма у него руки не дошли. Винс ждал, но потом у него кончилось терпение, и он сам написал Теду колкое письмо с перечнем всех обид, омрачавших их дружбу: Тед не перезванивал, холодно вел себя с Винсом на вечеринке и вообще никогда не звонил первым. (Похоже на мыльную оперу. Но потерпите немного.)
* Армейский адвокат Джозеф Уэлч в прямом телеэфире (1954 год) разоблачил деятельность сенатора-республиканца Джозефа Маккарти, инициировавшего антикоммунистическую «охоту на ведьм». — При- меч. ред.
Письмо настолько задело Теда, что он тут же написал ответ, который я привожу полностью, поскольку это образцовое извинение.
Дорогой Винс!
Как сказал Вито Корлеоне, открывая совещание с представителями пяти семейств,«как мы дошли до жизни такой?»
Я только что прочитал твое письмо и хочу ответить на твои обвинения. Это будет моя первая попытка измениться — научиться отзывчивости. Насколько я понимаю, ты недоволен тремя вещами.
Первое. Я не отвечаю на звонки. Тут ты совершенно прав. Это плохо. Так не ведет себя не то что друг, но и просто мало-мальски воспитанный человек. Мне следовало об этом подумать. Мое поведение можно истолковать в прискорбном и неверном смысле — будто мне до тебя нет дела. (Если тебя это несколько успокоит, я вообще не слишком обязателен в отношении телефонных звонков. Я не перезваниваю матери, брату, родственникам. Жена может добавить, что и ей тоже. Хвалиться тут, естественно, нечем. В свое оправдание могу сказать лишь, что ты отнюдь не в нижних строчках моего «списка телефонных приоритетов». На самом деле никакого списка у меня, конечно, нет. Я обращаюсь со всеми одинаково — то есть неучтиво.) За это прошу меня извинить. Впредь все будет иначе.
Второе. Ты говоришь, что я негостеприимно повел себя с тобой на той вечеринке у меня дома. Естественно, у меня и в мыслях не было задеть тебя или обойти вниманием. Но дело не в том, как это представлял себе я, а в том, что чувствовал ты, — о гостеприимстве судить гостю, а не хозяину. Как говорил тренер «Бостон Селтикс» Ред Ауэрбах о своих взаимоотношениях с игроками, «важно не то, что ты им говоришь, а то, что они слышат». Тебе в тот вечер было явно неуютно, и я приношу свои извинения. Я хочу, чтобы меня считали учтивым, заботливым и радушным хозяином. И для меня твой упрек — стимул к изменению в лучшую сторону.
Третье. Я не звоню первым. Тут ты опять прав, абсолютно прав. Одни, как ты говоришь, прилагают усилия к поддержанию дружбы, другие — нет.
Из всего, в чем ты меня упрекаешь, третий пункт самый болезненный — потому что обвинение справедливо и потому что от этой дурацкой привычки так легко было бы отучиться при желании. Ты не первый, кто указывает мне на нее. Наверное, я мог бы покопаться в детстве, чтобы вычислить, откуда она у меня, но искать козлов отпущения задним числом — занятие глупое. Мне 52 года, и негоже перекладывать вину на мать, воспитание или, скажем, заплесневелый сэндвич, которым я отравился в третьем классе. Все, что я могу, — пообещать исправиться, шаг за шагом, прислушиваясь к твоим сигналам и поступая так, как, по твоему мнению, должен поступать друг. Надеюсь, мое исправление начнется с твоей помощью.
Хотя мои промахи очевидны, хочу заверить: я ценю нашу дружбу. Очень ценю. Нас связывает слишком богатая история добросердечных соседских отношений, чтобы позволить нашей дружбе пойти под откос из-за моего пренебрежения той сферой, к которой ты особенно чувствителен. Я прошу одного — снисходительности. Если ты меня простишь, таких провалов не будет. Но нам нужно больше. Я хочу, чтобы наши отношения стали образцовыми, а я мог соответствовать идеалу дружбы, который ты обрисовал в своем честном, до боли откровенным письме.
Не потолковать ли нам об этом за бутылкой красного?
Великолепное письмо, правда? Но только если его прочтут. Винс отослал его назад нераспечатанным. Тут опять вмешались жены, начали упрашивать, и Винс, наконец, уступил. Восстановление отношений стало лишь делом времени: невозможно не принять столь искренние извинения.
Меня всегда удивляют люди, неспособные, подобно Теду в прошлом, признать свою неправоту и попросить прощения. Как они вообще выживают в мире? Как налаживают испорченные отношения? Как показывают другим, что на самом деле чувствуют? Как они могут заявлять, что готовы исправиться, если при этом не готовы начать с извинений?
Я поздравил Теда с очевидным успехом, а он сказал:
— Знаете, если бы я не сделал того же на работе, я не стал бы просить прощения у Винса.
— А что же изменилось? — спросил я.
— Теперь я знаю: это работает.
«Это работает» — первая веская причина прибегнуть к «чудо-броску» извинения. Вторая еще более удивительна: это очень легко сделать. От вас требуется только произнести слова: «Прошу меня извинить. Я постараюсь исправиться».