9. Клиентка хвалит предыдущего специалиста, льстит Консультанту и надеется на его ответную симпатию.
Мы добиваемся любви других, чтобы иметь лишний повод любить себя.
Дени Дидро
Активное слушание
Слушай, что говорят люди, но понимай, что они чувствуют.
Восточная мудрость
Внимательно слушайте клиента
Некоторые клиенты сдерживают свои чувства во время сессии. Выясните причины. Это может быть опасение показаться невоспитанным, слабым, плохим, а может быть нежелание бередить рану, недоверие к своим или вашим возможностям, отсутствие опыта совместной работы с чувствами. Убедите клиента, что вы готовы разделить любые его чувства, а его доверие лишь увеличит вашу симпатию к нему. Внимательно слушайте клиента, не оценивая, не критикуя, не поучая и не утешая.
Если возникают паузы, вы не должны тут же их заполнять. Сочувственное молчание консультанта раскрепощает клиента и повышает его доверие. Некоторые благодарно замечают: «Впервые меня так выслушали!» Во время коротких пауз клиент чувствует, что вы думаете о его проблеме, и часто сам добавляет новую значимую информацию. В эти естественные перерывы иногда полезно обобщить то, что вы уже узнали, – это помогает сделать осмысленный следующий шаг. Однако длительные паузы нежелательны, так как могут вызывать тревогу и раздражение.
Отвлекающийся клиент
С болтливым или отвлекающимся клиентом проявляйте больше активности, чтобы время сессии не было съедено малозначимыми деталями. Если клиент отвечает недостаточно подробно, спросите его: «Не могли бы вы больше рассказать об этом?» Чтобы разговор не напоминал осмотр врача или допрос следователя, не задавайте больше двух вопросов подряд. Чтобы не превращать разговор в процедуру врачебного осмотра или экзамена, по возможности заменяйте вопросы комментариями, высказанными с сомнением. «Похоже, что вам трудно обсуждать ваши отношения с мужем» лучше, чем «Вы пробовали выяснить отношения с мужем?»
Если клиент последовательно и детально излагает проблему, представляя ее в разных измерениях, ваш контроль может быть минимальным. Здесь наиболее уместным будет активное слушание и ваши редкие реплики, углубляющие исследование проблемы. Однако и в данной ситуации не забывайте об ограничении времени, которое вы можете уделить исследованию определенных тем. Иногда лучше отложить конкретный разговор на следующий раз. Например, о чувствах, испытанных новой клиенткой во время попытки изнасилования на свидании. Или когда клиент еще не очень доверяет вам, или уже устал от работы, проделанной во время сессии, или просто сегодня не в форме.
ТРЕНИНГ НАВЫКОВ
Какой вы собеседник?
(Рогов, 1999)
Отметьте ситуации, в которых партнер вызывает у вас досаду и раздражение. Попросите его сделать то же самое в отношении вас.
1. Собеседник не дает мне шанса высказаться, у меня есть что сказать, но нет возможности вставить слово.
2. Собеседник постоянно прерывает меня во время беседы.
3. Собеседник никогда не смотрит в лицо во время разговора, и я не уверен, слушает ли он меня.
4. Разговор с таким партнером часто вызывает чувство пустой траты времени.
5. Собеседник постоянно суетится: карандаш и бумага его занимают больше, чем мои слова.
6. Собеседник никогда не улыбается. У меня возникает чувство неловкости и тревоги.
7. Собеседник всегда отвлекает меня вопросами и комментариями.
8. Что бы я ни высказал, собеседник всегда охлаждает мой пыл.
9. Собеседник всегда старается опровергнуть мои доводы.
10. Собеседник передергивает смысл моих слов и вкладывает в них другое содержание.
11. Когда я задаю вопрос, собеседник заставляет меня защищаться.
12. Иногда собеседник спрашивает меня, делая вид, что не расслышал.
13. Собеседник, не дослушав до конца, перебивает меня лишь затем, чтобы согласиться.
14. Собеседник при разговоре сосредоточенно занимается посторонним: играет сигаретой, протирает стекла и т. д., и я твердо уверен, что он при этом невнимателен.
15. Собеседник делает выводы за меня.
16. Собеседник всегда пытается вставить слово в мое повествование.
17. Собеседник всегда смотрит на меня очень внимательно, не мигая.
18. Собеседник смотрит на меня как бы оценивая. Это беспокоит.
19. Когда я предлагаю что‑нибудь новое, собеседник говорит, что он думает так же.
20. Собеседник переигрывает, показывая, что интересуется беседой, слишком часто кивает головой, ахает и поддакивает.
21. Когда я говорю о серьезном, а собеседник вставляет смешные истории, шуточки, анекдоты.
22. Собеседник часто глядит на часы во время разговора.
23. Когда я вхожу в кабинет, он бросает все дела и все внимание обращает на меня.
24. Собеседник ведет себя так, будто я мешаю ему делать что‑нибудь важное.
25. Собеседник требует, чтобы все соглашались с ним. Любое его высказывание завершается вопросом: «Вы тоже так думаете?» или «Вы несогласны?»
Подсчитайте процент ситуаций, вызывающих досаду и раздражение.
70–100 %. Вы плохой собеседник. Вам необходимо работать над собой и учиться слушать.
40–70 % – вам присущи некоторые недостатки. Вы критически относитесь к высказываниям, вам еще недостает некоторых достоинств хорошего собеседника, избегайте поспешных выводов, не заостряйте внимание на манере говорить, не притворяйтесь, ищите скрытый смысл сказанного, не монополизируйте разговор.
10–40 % – вы хороший собеседник, но иногда отказываете партнеру в полном внимании. Повторяйте вежливо его высказывания, дайте ему время раскрыть свою мысль полностью, приспосабливайте свой темп мышления к его речи, и можете быть уверены, что обращаться с вами будет еще приятнее.
0–10 % – вы отличный собеседник. Вы умеете слушать, ваш стиль общения может стать примером для окружающих.
Внимательное слушание и воздействие на собеседника
Понаблюдайте за мимикой, содержанием и манерой речи внимательного слушателя и сравните его с поведением тех, кто не умеет слушать. В разговоре с членами семьи или приятелями смотрите в сторону, навязывайте интересную только вам тему разговора, напускайте на себя унылый вид; в другой раз ведите себя «грамотно» и сравните результат. В аудитории не спускайте глаз с лектора, наклоните к нему корпус и убедитесь, что через какое‑то время он будет обращаться только к вам. В беседе с приятелем выявите интересные темы и поочередно развивайте их, чтобы с помощью избирательного внимания направлять ход разговора. Проследите за вербальными и невербальными приемами человека, способного оказывать влияние на других. Сравните, как вас обслуживает продавец в магазине, когда вы отворачиваетесь от него, смотрите вниз, мямлите и, наоборот, когда вы применяете позитивный стиль воздействия.
Начало интервью
В роли Консультанта задайте коллеге в роли Клиента вопрос: «Что вас сюда привело?» трижды, с ударением на разных словах. Что – какое у вас дело ко мне? Вас – вы и вдруг не справились? Сюда – у вас с головой не в порядке? Привело – вы дошли до отчаяния?
Выясните реакцию Клиента на эти вопросы и опробуйте другой вариант начала интервью. Например: «Вы выглядите очень несчастным» или «Начинать всегда трудно». Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Молчание – золото
В роли Консультанта говорите с коллегой в роли Клиента только тогда, когда:
• клиент закончил выражать себя и теперь хочет слушать;
• ваше высказывание вырастает из слушания и ведет к дальнейшему выслушиванию;
• ваш вклад незаменим и полезен (например, когда Клиент не в состоянии продолжить один);
• вы хотите придать диалогу структуру;
• вам нужно подкрепить высказывание Клиента (например, при первых признаках активности, которые неожиданно может проявить депрессивный клиент);
• вы хотите удостовериться в том, что правильно поняли Клиента, или в случае необходимости лучше понять его;
• Клиент задает конкретные вопросы и не может сам найти на них ответы;
• Клиент совершенно не может выразить себя (не может включиться в диалог или надолго замолчал);
• вы хотите показать понимание или вовлеченность, одобрение или положительное отношение;
• вы должны вербализовать то, что Клиент не в состоянии выразить словами, например трудные чувства или запретные желания;
• вы желаете быть искренним и понимающим, чтобы отношения с Клиентом стали подлинными и открытыми.
Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Затянувшееся молчание
В роли Консультанта помогите коллеге в роли Клиента:
– Вы смотрите на меня, словно хотите спросить: «И что же дальше?»
– Интересно, что мешает вам сейчас продолжать разговор.
– Кажется, вам нужно время, чтобы подумать. Ничего, я подожду.
– Видимо, вам трудно сейчас подобрать нужные слова. Могу я помочь вам?
– Не знаю, все ли мы уже сказали друг другу.
– Может быть, вы хотите что‑то добавить?
Поменяйтесь ролями, при этом партнер должен придумать собственные «подталкивания». В заключение поделитесь впечатлениями.
Расплывчато и четко
В роли Клиента беседуйте с коллегой в роли Консультанта, стремясь затронуть как можно больше вопросов и постоянно меняя тему разговора – спонтанно и в ответ на вопросы Консультанта. В течение первых трех минут Консультант следует предложенным вами темам, а затем на протяжении последующих трех минут старается вернуть вас к первоначальной теме разговора. Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Уточнения
Коллега в роли Клиента как можно подробнее рассказывает о своей проблеме. Вы в роли Консультанта сомневаетесь, насколько правильно поняли слова Клиента, проверяете это, например с помощью следующих предположений:
• Если я вас правильно понял…
• То есть вы сказали, что…
• Кажется, вы имеете в виду…
• Вы говорите это так, как если бы…
Резюмирование
В роли Консультанта в сжатой форме обобщайте полученную от коллеги в роли Клиента информацию и делайте из нее логические выводы. В результате структурируется материал, изложенный Клиентом, и обеспечиваются условия для интеллектуального инсайта. Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.