• препятствия (что ему мешает?);
• средства (как он может добиться того, чего хочет?).
Сравните это со встречными вопросами.
Клиент: «Что мне делать?» Консультант: «У вас есть варианты? Вам кажется, что я знаю это лучше вас? К чему вы больше готовы?»
Осуществите перебор вариантов с помощью альтернативных вопросов (не более трех): «Вам кажется предпочтительней … или … или …?»
Задавайте вопросы для ориентации, чтобы выяснить, как Клиент вас понял и готов ли он согласиться с вами: «Как вы меня поняли? Каково ваше мнение по этому поводу?»
Применяйте сближающие вопросы: «Вы ведь согласны со мной? Наверняка вы тоже рады тому, что …?»
Провокационные вопросы: «Вы действительно так считаете? Вы в самом деле уверены, что …?»
Риторические вопросы: «Кто может знать? Так и сказал? Чужая душа – потемки, да?»
Задавайте в роли Консультанта зондирующие вопросы, помогающие Клиенту развить нужную тему и детализировать важные подробности: «Не объясните ли поподробнее? И что же случилось потом? Получилось ли все так, как вы ожидали? Ну и как вам это понравилось?»
Переломные вопросы: «Вы хотите поговорить со мной о …? Вы хотите оставить эту тему? А мы успеем поговорить о …?»
Конфронтационные вопросы: «Вы говорили, что не хотели идти в гости, а теперь говорите, что обиделись, когда вас не пригласили. Нет ли здесь противоречия?»
Заключающие вопросы: «Итак, что вы решили? Вы действительно готовы это сделать? Вам еще нужна моя помощь?»
Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Вопросом на вопрос
В роли Консультанта переводите в плоскость текущего взаимодействия следующие вопросы коллеги в роли Клиента.
• Сколько вам лет? Вы в браке? У вас есть дети?
• Какое у вас образование? Как давно вы работаете? Сколько у вас клиентов?
• У вас уже были такие случаи, как у меня?
• Как мне дальше жить? Дайте мне какой‑нибудь совет.
• Я правильно сделал? У меня ничего не получается, мне нужен гипноз.
• Я еще не успел подумать, а вы уже это говорите – как это у вас получается?
• Почему‑то я вчера целый день думал о нашей работе – вы используете гипноз?
• А что вы сами делаете, когда сталкиваетесь с такими же проблемами?
• Как вы себя чувствуете? Я, наверное, совсем замучил вас своими проблемами?
• Как вы терпите такое целый день: жалобы, несчастья?
• Есть ли у вас любимый клиент?
Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Сократовский диалог
В роли Консультанта последовательно формулируйте вопросы, исходящие от коллеги в роли Клиента и направленные на все большее прояснение его позиции. «И это все из‑за…? Что же с этим можно сделать? Что‑то мешает вам так поступить? Получается, сначала надо …?»
Вы можете уточнять точку зрения Клиента, но никак не комментировать услышанное и не оспаривать его доводы. Клиент предельно искренне отвечает даже на неприятные вопросы и не задает вопросов сам. Через 10 минут поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Активное слушание
В роли Консультанта проведите беседу с коллегой в роли Клиента. Супервизор оценивает ваше поведение с помощью таблицы (Сидоренко, 2008).
Меняйтесь ролями и в заключение поделитесь впечатлениями.
Кто сколько говорит
Смоделируйте с двумя коллегами ситуацию консультирования. Супервизор отмечает по часам с секундной стрелкой, сколько времени говорит Клиент, и сколько – Консультант. Через 5 минут роли меняются. Когда все побывают в различных ролях, подводятся итоги.
Желательное соотношение времени речи Клиента и Консультанта 70:30.
Передача инициативы
Смоделируйте с двумя коллегами ситуацию консультирования. Вы – в роли Консультанта. Как только увидите, что в процессе беседы коллега в роли Клиента захочет что‑то сказать, замолчите и внимательно слушайте его. Если к концу вашего высказывания Клиент не проявляет активности, то передайте ему инициативу подходящим вопросом, например:
– Как вы считаете?
– Вы согласны со мной?
– Не правда ли?
Если вам не удается почувствовать момент, когда нужно передать инициативу, коллега может подать вам заранее обусловленный сигнал, когда ему захочется что‑то сказать. Супервизор следит, в какой момент можно было передать инициативу Клиенту и воспользовались ли вы этим. При обсуждении он выясняет у Клиента, был ли момент, когда ему захотелось что‑либо сказать? Была ли дана ему такая возможность? Насколько точно вы почувствовали момент, когда можно было передать инициативу? Каким образом вы это сделали? В заключение поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Расспрос или допрос?
Смоделируйте с двумя коллегами ситуацию консультирования. Клиент рассказывает о какой‑либо проблемной ситуации из его жизни. Задача Консультанта – проявить максимальный интерес и задавать Клиенту вопросы, позволяющие прояснить ситуацию. Вначале Консультант «пристреливается» и пытается прояснить все важные аспекты ситуации (открытые вопросы). Затем его «попадания» становятся все более точными (закрытые вопросы).
Супервизор фиксирует задаваемые Консультантом вопросы. Через 10 минут он делится своими впечатлениями: уместными ли были вопросы, позволяли ли они лучше понять ситуацию, какой метафорой можно описать взаимодействие (например: «допрос партизана в гестапо», «игра в “да” и “нет” не говорить, черный с белым не носить», «мама и ребенок», «Волк и Красная Шапочка» и т. п.). Метафорическое описание ситуации дает возможность Консультанту получить обратную связь и в виде точного описания, и в образной форме. Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Взаимопонимание
Смоделируйте с двумя коллегами ситуацию консультирования. Клиент рассказывает Консультанту о своих трудностях в отношениях с людьми, о своих страхах, предубеждениях, сомнениях, ожиданиях. Консультант старается помочь ему максимально полно изложить свои мысли. Через 3 минуты Супервизор дает знак – и Клиент высказывает свои замечания по поводу поведения Консультанта, подчеркивает то, что ему помогало и что мешало открыто рассказывать о себе. Затем Консультант своими словами повторяет, что услышал и понял из слов Клиента. Тот движениями головы подтверждает или опровергает его слова, в зависимости от того, насколько Консультант правильно передает его слова. Затем участники меняются ролями и в заключение обмениваются впечатлениями.
Активность консультанта
Один участник становится Клиентом, другой – Консультантом, третий – Супервизором. Консультант в беседе с Клиентом использует нижеприведенные приемы в указанной последовательности (от пассивных реакций к более активным). Супервизор письменно фиксирует применение этих приемов и по окончании беседы знакомит Консультанта со своими наблюдениями. Клиент также делится своими чувствами. Затем участники меняются ролями и в заключение делятся впечатлениями.
Молчание в режиме внимательного слушания. Консультант держит паузу, не реагирует вербально на слова Клиента, чтобы тот почувствовал, что ему придется говорить в условиях минимальных реакций со стороны Консультанта.
Принятие. Консультант показывает, что принял к сведению предыдущее высказывание Клиента, говоря «да» или «ага». Таким образом Клиента поощряют продолжать высказываться, не вмешиваясь в его речь.
Перефразирование. Консультант повторяет высказывание Клиента, отражая как содержание, так и эмоции, используя примерно те же слова. Повторяя последние два‑три слова Консультант помогает Клиенту продолжить высказывание или обдумать смысл того, что он сказал.
Вариант: Клиент критикует Консультанта, тот не защищается, а перефразирует высказывания Клиента.
Прояснение. Консультант своими словами передает смысл сказанного Клиентом, вводя некоторые элементы утверждений Клиента. Консультант стремится уточнить смысл слов Клиента и предлагает ему проверить, насколько точно его понимает Консультант.
Резюмирование. Консультант в сжатой форме обобщает полученную информацию и делает из нее логические выводы. В результате структурируется материал, изложенный Клиентом, и обеспечиваются условия для интеллектуального инсайта.
Одобрение. Консультант подтверждает правильность некоторой информации или поощряет усилия Клиента, направленные на самопознание. Полученное одобрение может стимулировать Клиента продолжать дальнейшее исследование своего внешнего и внутреннего мира.
Побуждение. Консультант отмечает уровень заинтересованности Клиента и учитывает его попытки избегать какой‑то темы. Пользуясь такими фразами, как «Поясните, пожалуйста, что вы имеете в виду» или «Если можно, расскажите об этом подробнее», Консультант побуждает Клиента больше высказываться на конкретную тему. Открытые вопросы (начинающиеся со слов: «Каким образом? Что значит? Зачем это вам?») подталкивают к рефлексии и способствуют возникновению дискуссии.
Интерпретация. Опираясь на свои теоретические знания, Консультант может высказать предположение или предложить объяснение мотивов и поведения Клиента. Утверждения Консультанта формулируются в виде гипотез, предположений, дающих Клиенту возможность увидеть себя по‑новому. Поменяйтесь ролями и затем обсудите, насколько интерпретации содержали элемент сомнения, предположения, насколько они попадали впопад и насколько были бережными и почтительными.
Переубеждение. Консультант пытается изменить поведение или восприятие Клиента, рассказывая о других видах поведения, предлагая толкование жизненных событий, отличающееся от трактовки Клиента.
Утешение. Консультант утверждает, что, на его взгляд, проблема Клиента не является необычной и что он знает людей с подобными проблемами, которые успешно преодолевают их. Подобное утешение может удержать Клиента, но, возможно, ему покажется, что Консультант недооценивает важность его проблем.
Самораскрытие. Консультант обнаруживает свои чувства перед Клиентом, углубляя эмоциональный контакт, разделяя переживания Клиента и давая образец совладания с ними.