Правильно ли вы поняли клиента
Чтобы определить, правильно ли вы поняли слова клиента, переспросите: «Что вы имеете в виду?» Или: «Я не совсем понял вас, можно поподробнее?» Затем попробуйте собственными словами пересказать сообщение клиента. Если он почувствует, что вы его не поняли, то обратит на это ваше внимание. Когда клиент замечает, что вы внимательно слушаете и хотите как можно точнее его понять, он начинает говорить более открыто.
Обратная связь предполагает искреннее и честное самораскрытие , когда консультант разделяет чувства клиента, делится своими переживаниями или личным опытом. Самораскрытие помогает установить задушевные отношения с клиентом. Однако применять его следует, только если оно связано с проблемой клиента и явно поможет ему. Чтобы ваши ценности не вступили в конфликт с ценностями клиента, предупредите его, что не ждете от него следования за вами. Не вовлекайте клиента в свои личные проблемы, для этого у вас есть ваши близкие.
ТРЕНИНГ НАВЫКОВ
Шкала измерения самомониторинга
(М. Снайдер по: Чикер, 2011)
Люди с высоким уровнем самомониторинга очень чувствительны к экспрессивным реакциям и самопрезентации других; они умеют учитывать специфику данной социальной ситуации и осуществляют контроль и управление собственной вербальной и невербальной самопрезентацией с учетом этих факторов. Они готовы модифицировать свое поведение, демонстрируют значительную вариативность своего поведения, используя большое количество поведенческих стратегий для того, чтобы получить позитивные результаты в любом социальном взаимодействии, они адаптивны, гибки и прагматичны.
Такие люди могут эффективно и убедительно демонстрировать сложные черты характера и поведенческие реакции, такие как настороженность, замкнутость, интровертированность. А затем уже «изображать» себя дружелюбными, открытыми, экстравертированными. При стремлении создать благоприятное впечатление о себе демонстрируются только лучшие качества. Этим людям свойственна социальная смелость, активность, они более жизнерадостны, разговорчивы, подвижны, дипломатичны в отношениях с окружающими.
Люди с низким уровнем самомониторинга не очень внимательны к социальной информации и менее гибки в демонстрации разных форм экспрессивного поведения. Их поведение управляется скорее внутренним эмоциональным состоянием. Они выражают себя так, как они чувствуют. Во взаимодействии с другими может проявляться прямолинейность, сдержанность в контактах, демонстрируется поведение, соответствующее собственным установкам, ценностям, упорство в отстаивании своего мнения. Люди с низким уровнем самомониторинга самодостаточны по натуре, в меньшей степени подвержены влиянию ситуации, откровенны и принципиальны.
Оцените с коллегой свои показатели самомониторинга. Ответьте на предложенные вопросы: «Да» (поставьте «+ » перед номером вопроса) или «Нет» (поставьте» «– »).
1. Мне трудно подражать поведению других людей.
2. На встречах, вечеринках, в компании я не пытаюсь сделать или сказать то, что должно нравиться другим людям.
3. Я могу защищать только те идеи, в которые верю сам.
4. Я могу импровизировать речь даже по такой теме, в которой я совсем не разбираюсь.
5. Я думаю, что у меня есть способность оказывать впечатление на других людей и развлекать их.
6. Я, вероятно, мог бы стать хорошим актером.
7. В группе я редко являюсь центром внимания.
8. В различных ситуациях и с разными людьми я веду себя совсем по‑разному.
9. Вряд ли я достигаю успеха тогда, когда пытаюсь понравиться другим людям.
10. Я не всегда тот человек, каким кажусь другим людям.
11. Я не изменю своего мнения или поведения, чтобы понравиться другим людям.
12. Я согласился бы быть тамадой на вечеринке.
13. Я никогда не был удачен в играх, требующих импровизации.
14. Мне трудно изменить свое поведение, чтобы соответствовать определенной ситуации или подстроиться под определенного человека.
15. На вечеринках и в компании я предоставляю возможность другим людям рассказывать шутки и анекдоты.
16. Я чувствую себя немного скованным в группах и компаниях и не могу в полной мере выразить себя.
17. Я могу смотреть в глаза другому и невозмутимо лгать, если это надо для дела.
18. Я могу обмануть других людей тем, что кажусь дружелюбным по отношению к ним, когда в действительности они мне вовсе не симпатичны.
Показатель самомониторинга определяется суммой совпадений ответов «Да» и «Нет» с ключом:
«Да»: 4, 5, 6, 8, 10, 12, 17, 18.
«Нет»: 1, 2, 3, 7, 9, 11, 13, 14, 15, 16.
Средние значения и стандартные отклонения показателей самомониторинга:
Описание без оценок
Превратите оценочные высказывания в описания поведения клиента. Например.
Будьте внимательны!
Проследите за собой: легко ли вам повторить последнюю фразу собеседника? Умолкнуть на полуслове, чтобы переключиться на выслушивание? Легко ли вы запоминаете имя нового знакомого, часто ли называете его по имени в беседе?
Да‑диалог
Партнер произносит любую фразу – о погоде, о любимой книге и т. д. Вы немедленно откликаетесь, высказав свое согласие с тем, что он сказал.
Главное – во всем соглашаться, обязательно отражая мысли партнера. Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Проявите понимание!
Умеете ли вы кратко излагать мысль собеседника? Потренируйтесь следующим образом: когда вы берете нить беседы в свои руки, в течение полуминуты обобщайте мысли собеседника и затем в течение двух‑трех минут развивайте свои мысли. Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Доверяй, но проверяй
В течение 5 минут говорите партнеру фразы, начинающиеся со слов «Я тебе не доверяю, потому что…», и далее все, что придет в голову. Партнер молча слушает и затем в течение 3 минут рассказывает о своих чувствах и впечатлениях. Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Выдача тайн
Откройте партнеру тайну. Начните, например, так: «Ира, у меня есть тайна для тебя».
Вариант . Предположите, что открываете свой секрет партнеру, и представьте его реакцию, которую опишите вслух, не выдавая самого секрета. Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Контроль восприятия
В роли Консультанта проведите беседу с коллегой в роли Клиента. Если сомневаетесь, правильно ли вы понимаете невербальные сигналы Клиента, скажите об этом. Не оценивайте, насколько правильны его действия, не обвиняйте Клиента и не фантазируйте насчет его мотивов. Лучше остановиться на внешних проявлениях. Этому способствует такое начало: «Я услышал… Я увидел, что…» и т. п. Описывайте поведение клиента фотографически, не интерпретируя и не выдвигая гипотез. Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Осознание своего невербального поведения
В роли Консультанта проведите беседу с коллегой в роли Клиента. Если ваше невербальное поведение неверно понято, попросите Клиента описать его. В этом случае вы можете узнать то, что не заметили сами, и исправить это. Например, клиент жалуется, что вы его плохо слушаете. Попросите: «Проследите, пожалуйста, и скажите, когда, с вашей точки зрения, я отключаюсь во время разговора с вами». Возможно, Клиент скажет, что оценивает момент, когда вы отвели глаза и смотрели в сторону, как потерю интереса к нему. В действительности же вы отвернулись потому, что вас взволновало то, что он говорил. Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Не хлопочи лицом
Когда вы слишком стараетесь проявлять сочувствие, задавать вопросы, подбадривать и т. п., то нередко попадете впросак, а то и просто вредите делу. Полезнее более внимательно вслушаться в то, что говорит клиент, и попытаться лучше понять его. Сыграйте с коллегой в следующую ролевую игру. Клиент рассказывает о какой‑то ситуации из своей жизни, не обязательно проблемной. Вы сидите напротив него в экспрессивно нейтральной позе и слушаете, никак не реагируя. Не следует опускать голову или вертеть ею, забрасывать ногу за ногу и т. п. Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Отражения
Коллега в роли Клиента искренне произносит какую‑то эмоционально окрашенную фразу. Вы в роли Консультанта повторяете своими словами содержание того, что услышали (отражение содержания), а затем пытаетесь определить чувство, которое, по вашему мнению, испытывает Клиент в момент говорения (отражение чувств). Клиент оценивает точность обоих отражений. Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Состояние клиента
В роли Консультанта сядьте напротив Клиента и называйте вслух его состояния. Например: «Сейчас вы немного волнуетесь». Как только заметите, что состояние Клиента изменилось, отметьте это: «А сейчас вы смутились (повеселели, погрустнели и т. д.)». Клиент не должен скрывать проявления чувств или изображать чувства, которые не испытывает. Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Вы‑сообщения и Я‑сообщения
В роли Консультанта реагируйте на поведение Клиента Вы‑сообщениями типа «Что‑то вы сегодня какой‑то скучный». Затем используйте Я‑сообщения. Например: «Грустно отметить, что мне не очень интересно на нашей сегодняшней сессии, и неловко говорить вам это. Мне кажется, скука появилась оттого, что я не чувствую реальной связи с вами. Нет ли у вас каких‑нибудь мыслей насчет происходящего между нами сегодня? Что, по‑вашему, заставляет меня испытывать подобные чувства?»
Поменяйтесь ролями и затем сравните реакции на Вы‑сообщения и Я‑сообщения.
Вы – мы – я
Вы – в роли Консультанта, коллега – в роли Клиента. По две минуты говорите Клиенту утвердительные фразы, начинающиеся сначала с местоимения «вы», затем – «мы», и, наконец, «я». Клиент при этом ничего не говорит.
Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Вредные и полезные приемы
В роли Консультанта используйте вредные приемы:
• невербальные сигналы скуки;
• смена темы без объяснения (например, для того, чтобы уклониться от разговора о чувствах клиента);