Критика конструктивная и неконструктивная
Смоделируйте с коллегой ситуации консультирования, в которых Консультант критикует поведение Клиента в соответствии со следующими образцами.
Формы неконструктивной критики
• Критика‑удивление: «Как?! Неужели у вас не получилось? Не ожидал…»
• Критика‑упрек: «Эх вы! Я был о вас гораздо более высокого мнения».
• Критика‑ирония: «Делали, делали и… наделали. Как теперь людям в глаза смотреть будете?»
• Критика‑опасение: «Боюсь, что в следующий раз вы поступите так же».
• Критика‑предупреждение: «Если вы еще раз допустите такое, пеняйте на себя!»
• Критика‑требование: «Вам придется сделать это нормально!»
• Критика‑вызов: «Если вы наломали столько дров, сами и решайте, как выходить из положения».
• Критика‑замечание: «Не так сделали. В следующий раз советуйтесь».
Формы конструктивной критики
• Критика‑сожаление: «Я очень сожалею, но приходится признать, что вы не справились».
• Критика‑сопереживание: «Я хорошо вас понимаю, вхожу в ваше положение, но ведь дело‑то не сделано…»
• Критика‑аналогия: «Раньше, когда я был таким, как вы, я допустил точно такую же ошибку. Ну и попало же мне от моего начальника!»
• Критика‑намек: «Я знал одного человека, который поступил точно так же, как вы. Потом ему пришлось плохо…»
• Безличная критика: «Некоторые люди не справляются со своими обязательствами. Я говорю вообще».
• Критика‑озабоченность: «Меня очень волнуют последствия вашего поступка».
• Критика‑смягчение: «Что же поступили так невпопад? Да и не вовремя».
• Подбадривающая критика: «Пока не получилось. Ну, ничего страшного».
• Критика‑похвала: «Дело в принципе сделано хорошо. Хотя и не для этого случая».
• Критика‑надежда: «Надеюсь, в следующий раз вы сделаете это лучше».
• Подталкивающая критика: «С ошибками мы разобрались. Что вы собираетесь теперь предпринять?»
Право на ошибку
В роли Консультанта обсудите ошибку коллеги в роли Клиента, не переходя на личность. Упомяните о своей собственной похожей ошибке, обсудите поведение вымышленного лица, вспомните похожий случай из известного фильма. Или случай из жизни клиента, который вы уже проработали, – только не с оттенком: «Ну вот, опять…» Поменяйтесь ролями и затем обсудите впечатления.
Не поучайте
В роли Консультанта, прежде чем указать коллеге в роли Клиента на его ошибку, искренне признайте его достоинства и успехи. Начните с того, что может вызвать утвердительный ответ и, таким образом, настроить Клиента на согласие. Выдвигайте свое несогласие в порядке обсуждения, не навязывая свое мнение. Не занимайте позицию сверху: «Сколько раз я вам говорил!» Не повышайте голос. Держитесь доброжелательно и спокойно. Поменяйтесь ролями и затем обсудите впечатления.
Вникните в аргументы клиента
В роли Консультанта проявите уважение к оправданиям коллеги в роли Клиента, не отвергая их сразу и резко, даже если они кажутся вам надуманными. Дайте Клиенту возможность высказаться до конца, стремитесь не доказывать свое, а как можно лучше понять его аргументы. Постарайтесь вначале стать на точку зрения клиента, разделить его мысли и желания и только потом обсудите все «за» и «против». Поменяйтесь ролями и затем обсудите впечатления.
Берегите самоуважение клиента
В роли Консультанта сделайте так, чтобы проступок коллеги в роли Клиента выглядел легко исправимым. Сместите акцент на конструктивные предложения, помогите Клиенту найти выход. Не требуйте от оступившегося Клиента немедленного согласия с вашей точкой зрения. Дайте ему возможность «сохранить лицо» с помощью формул вежливости: «Я вас понял», «Я вас услышал», «Я подумаю». Когда он остынет, ему будет легче обратиться к логике вещей или за советом к близким людям. Поменяйтесь ролями и затем обсудите впечатления.
Семь шагов конструктивной критики
Смоделируйте с коллегой ситуацию консультирования. В роли Консультанта:
1) продемонстрируйте добрые намерения;
2) опишите предмет критики;
3) опишите его последствия и ваши чувства, возникшие в связи с ним;
4) опишите ваши предложения;
5) аргументируйте ваши предложения;
6) договоритесь о согласии;
7) опишите ваше позитивное отношение к Клиенту.
Поменяйтесь ролями и затем обсудите впечатления.
Самоанализ
Коллега в роли Клиента провоцирует ваше недовольство. Если у вас в роли Консультанта возникло желание сказать ему что‑то резкое, обидное, не торопитесь – сделайте сначала несколько глубоких вдохов и выдохов или молча посчитайте до 10–30, сделайте несколько плавных движений языком во рту, произнесите про себя какое‑либо образное, но безобидное выражение. Задумайтесь, для чего вам захотелось выказать Клиенту свое недовольство. Чтобы наказать его, отомстить за недовольство вами? Чтобы насладиться своей властью над Клиентом? Чтобы выглядеть естественным и искренним? Поменяйтесь ролями и затем обсудите впечатления.
Как воспринимать критику
Обсудите с коллегой следующие правила.
• Каждый собеседник имеет одинаковые права и равно подчиняется данным правилам.
• Критика в мой адрес – мой личный резерв совершенствования. Критика – это форма помощи для устранения недостатков в работе.
• Нет такой критики, из которой нельзя было бы извлечь пользу.
• Всякая ретушь критики вредна, так как «загоняет болезнь внутрь» и тем затрудняет преодоление недостатков.
• Деловое восприятие критики не должно зависеть от того, кто (какой человек, с какими целями) высказывает критические замечания.
• Восприятие критики не должно зависеть от того, в какой форме она преподносится: главное, чтобы были проанализированы недостатки.
• Центральный принцип конструктивного восприятия критики – «все, что я сделал, можно делать лучше».
• Ценнейшая польза внешней критики в том, чтобы отыскивать для себя рациональное зерно даже там, где оно с первого взгляда не просматривается.
• Любая критика требует размышлений минимум о том, чем она вызвана, максимум – как исправить положение.
• Полезное обращение к критическим замечаниям состоит в том, чтобы увидеть те сферы работы, которые оказались вне твоего поля зрения.
• Первый шаг правильного восприятия критики – ее фиксация, второй – осмысление под углом зрения пользы для дела, третий – исправление недостатка, четвертый – создание условий, исключающих его повторение.
• Если меня критикуют, значит, верят в мои способности исправить дело и работать лучше.
• Когда критика в мой адрес отсутствует – это показатель пренебрежения ко мне как к работнику или неверие в мои способности воспринимать ее по‑деловому.
• Наиболее ценная критика та, которая указывает на несовершенство того, что кажется нормальным.
• Критика возможных негативных последствий принятых мною решений – предпосылка своевременного предотвращения ошибок в работе.
• У критикуемого нет права на обиду, он обладает лишь правом на конструктивное осмысление того, что сказано в его адрес.
• Критикуемый имеет право активно отстаивать свою позицию. Единственное, что ему категорически запрещается, – искажать факты ради оправдания.
• Большое количество взаимной критики замечаний – показатель плохого психологического климата в терапии. Это само по себе требует активных критических осмыслений.
• Если я конструктивно использую критические замечания, значит, я зрелая личность.
• Любая критика полезна уже хотя бы потому, что позволяет выяснить отношение критикующего ко мне, которое могло бы выразиться в более крайних формах.
• Признать критику – это значит принять на себя ответственность за исправление недостатков.
• Даже если критикующий ошибается, не следует торопиться давать ему отповедь: для вовлечения партнера в сферу критики полезно поддержать его попытку критически разобраться в деле.
Сочувствие против критики
В роли Консультанта задайте критикующему вас коллеге в роли Клиента несколько вопросов, чтобы лучше понять, что он имеет в виду; при этом избегайте роли судьи или защитника.
Соберите как можно больше информации, чтобы появилась возможность взглянуть на мир глазами критика. Вопросы следует задавать с сочувствием, даже если Клиент несправедлив. Поменяйтесь ролями и затем обсудите впечатления.
Разоружение критики
Вы – в роли Консультанта, коллега – в роли Клиента. Вне зависимости от правильности утверждений Клиента, критикующего вас, ищите способ согласиться с ним. Когда критик не встречает сопротивления, он обычно успокаивается и приходит в состояние, более подходящее для общения. Поменяйтесь ролями и затем обсудите впечатления.
Не учи ученого
Сыграйте с коллегой в ролевую игру. Коллега в роли Клиента настойчиво критикует вас как плохого Консультанта. Его стиль критики носит подавляющий, унижающий характер. При этом Клиент не разбирается в вашей профессии и не вникает в суть дела. Дав ему выговориться, вы благодарите его за комментарии, подчеркиваете важность поднятых им вопросов, отмечаете необходимость специальных знаний для дальнейшей дискуссии на эту тему, вдохновляете Клиента на самостоятельное изучение необходимого материала и предлагаете обсудить затем полученную информацию. Поменяйтесь ролями и затем обсудите впечатления.
Подумай, как трудно изменить себя самого, и ты поймешь, сколь ничтожны твои возможности изменить других.
Вольтер
Использование конфронтации
Если вы хотите завоевать человека, позвольте ему победить вас в споре.
Бенджамин Дизраэли
Конфронтация – способ задействовать сильные стороны клиента
Конфронтация необходима, когда клиент нарушает рабочий договор: манипулирует временем и оплатой, принимает в одиночку важные решения или наоборот, ждет от вас повседневного руководства. Конфронтация дает возможность открыто обсудить негативное отношение клиента к вашей работе с ним и к вам лично.
Конфронтация – это не нападки на личность клиента, не борьба самолюбий. Во время спора клиент должен чувствовать ваше уважение, желание продолжать сотрудничество и готовность скорректировать свое поведение для пользы дела. Не переходите на личности, не навешивайте ярлыки, не прячьтесь за авторитеты, не самоутверждайтесь с помощью терминов и теорий. Не используйте конфронтацию для разрушения психологических защит, демонстрации своего превосходства или наказания клиента.