Защитные механизмы клиента
Консультант должен быть уверен в том, что взаимоотношения с клиентом достаточно прочны, чтобы выдержать конфронтацию. Консультант должен удачно подбирать время для конфронтации и помнить о мотивах, которые привели к акту конфронтации.
В конечном итоге более продуктивной оказывается конфронтация в отношении сильных сторон клиента, нежели его слабостей. Консультант должен побудить клиента воспользоваться теми ресурсами, которые он до этого не мог применить. Консультант обращает внимание на приемы, с помощью которых клиент старается избежать обсуждения важных в консультировании тем, искажает злободневность своих жизненных ситуаций и т. п.
Перед использованием техники конфронтации важно разобраться в защитных механизмах клиента и спросить себя:
• Как глубоко укоренились и насколько долго действуют эти механизмы?
• Какие мотивы личности скрываются за психологической защитой?
• Насколько защитные механизмы необходимы человеку для успешного приспособления к повседневности?
• Что произошло бы без механизмов психологической защиты?
ТРЕНИНГ НАВЫКОВ
Ваш способ реагирования в конфликте
(К. У. Томас по: Духновский, 2009)
Выберите то суждение, которое наиболее типично для вашего поведения.
1. а) Иногда предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.
б) Чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, с чем мы оба согласны.
2. а) Стараюсь найти компромиссное решение.
б) Пытаюсь уладить дело с учетом интересов другого человека и моих собственных.
3. а) Обычно настойчиво стремлюсь добиться своего.
б) Иногда жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека.
4. а) Стараюсь найти компромиссное решение.
б) Стараюсь не задеть чувств другого человека.
5. а) Улаживая спорную ситуацию, все время пытаюсь найти поддержку у другого человека.
б) Стараюсь делать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.
6. а) Пытаюсь избежать неприятностей для себя.
б) Стараюсь добиться своего.
7. а) Стараюсь отложить решение спорного вопроса, с тем чтобы со временем решить его окончательно.
б) Считаю возможным в чем‑то уступить, чтобы добиться другого.
8. а) Обычно настойчиво стремлюсь добиться своего.
б) Первым делом стараюсь определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.
9. а) Думаю, что не всегда стоит волноваться из‑за каких‑то возникших разногласий.
б) Прилагаю усилия, чтобы добиться своего.
10. а) Твердо стремлюсь добиться своего.
б) Пытаюсь найти компромиссное решение.
11. а) Первым делом стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые вопросы и интересы.
б) Стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения.
12. а) Зачастую избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.
б) Даю возможность другому в чем‑то остаться при своем мнении, если он также идет навстречу.
13. а) Предлагаю среднюю позицию.
б) Настаиваю, чтобы все было сделано по‑моему.
14. а) Сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах.
б) Пытаюсь доказать другому логику и преимущество моих взглядов.
15. а) Стараюсь успокоить другого и сохранить наши отношения.
б) Стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряжения.
16. а) Стараюсь не задеть чувств другого.
б) Обычно пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.
17. а) Обычно настойчиво стремлюсь добиться своего.
б) Стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.
18. а) Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.
б) Дам возможность другому остаться при своем мнении, если он идет мне навстречу.
19. а) Первым делом пытаюсь определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.
б) Стараюсь отложить спорные вопросы, с тем чтобы со временем решить их окончательно.
20. а) Пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия.
б) Стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих.
21. а) Во время переговоров стараюсь быть внимательным к другому.
б) Всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.
22. а) Пытаюсь найти позицию, которая находится посередине между моей и позицией другого человека.
б) Отстаиваю свою позицию.
23. а) Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желание каждого из нас.
б) Иногда предоставляю другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.
24. а) Если позиция другого кажется мне очень важной, я стараюсь пойти ему навстречу.
б) Стараюсь убедить другого пойти на компромисс.
25. а) Пытаюсь убедить другого в своей правоте.
б) Ведя переговоры, стараюсь быть внимательным к аргументам другого.
26. а) Обычно я предлагаю среднюю позицию.
б) Почти всегда стремлюсь удовлетворить интересы каждого из нас.
27. а) Зачастую стремлюсь избежать споров.
б) Если это сделает другого человека счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.
28. а) Обычно настойчиво стремлюсь добиться своего.
б) Улаживая ситуацию, обычно стремлюсь найти поддержку у другого.
29. а) Предлагаю среднюю позицию.
б) Думаю, что не всегда стоит волноваться из‑за возникающих разногласий.
30. а) Стараюсь не задеть чувств другого.
б) Всегда занимаю такую позицию в споре, чтобы мы совместно могли добиться успеха.
Соперничество: 3а, 6б, 8а, 9б, 10а, 13б, 14б, 17а, 22б, 25а, 28а.
Сотрудничество: 2б, 5а, 8б, 11а, 14а, 19а, 20а, 21б, 23а, 26б, 28б, 30б.
Компромисс: 2а, 4а, 7б, 10б, 12б, 13а, 18б, 20б, 22а, 24б, 26б, 29а.
Избегание: 1а, 5б, 7а, 9а, 12а, 15б, 17б, 19б, 21а, 23б, 27а, 29б.
Приспособление: 1б, 3б, 4б, 6а, 11б, 15а, 16а, 18а, 24а, 25б, 27б, 30а.
Соперничество заключается в навязывании другой стороне предпочтительного для себя решения. Соперничество оправдано в случаях: явной конструктивности предлагаемого решения; выгодности результата для всей группы, организации, а не для отдельной личности или микрогруппы; важности исхода борьбы для проводящего данную стратегию; отсутствия времени на уговоры оппонента. Соперничество целесообразно в экстремальных и принципиальных ситуациях, при дефиците времени и высокой вероятности опасных последствий.
Компромисс состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками. Он характеризуется отказом от части ранее выдвигавшихся требований, готовностью признать претензии другой стороны частично обоснованными, готовностью простить. Компромисс эффективен в случаях: понимания оппонентом, что он и соперник обладают равными возможностями; наличия взаимоисключающих интересов; удовлетворения временным решением; угрозы потерять все. Сегодня компромисс – наиболее часто используемая стратегия завершения конфликтов.
Приспособление , или уступка, рассматривается как вынужденный или добровольный отказ от борьбы и сдача своих позиций. Принять такую стратегию оппонента вынуждают разные мотивы: осознание своей неправоты, необходимость сохранения хороших отношений с оппонентом, сильная зависимость от него; незначительность проблемы. Кроме того, к такому выходу из конфликта приводит значительный ущерб, полученный в ходе борьбы, угроза еще более серьезных негативных последствий, отсутствие шансов на другой исход, давление третьей стороны. В некоторых ситуациях с помощью уступки реализуется принцип «Три Д»: Дай Дорогу Дураку.
Уход от решения проблемы, или избегание, является попыткой уйти из конфликта при минимуме затрат. Отличается от аналогичной стратегии поведения в ходе конфликта тем, что оппонент переходит к ней после неудачных попыток реализовать свои интересы с помощью активных стратегий. Собственно, разговор идет не о разрешении, а о затухании конфликта. Уход может быть вполне конструктивной реакцией на затянувшийся конфликт. Избегание применяется при отсутствии сил и времени для решения противоречия, стремлении выиграть время, наличии трудностей в определении линии своего поведения, нежелании решать проблему вообще.
Сотрудничество считается наиболее эффективной стратегией поведения в конфликте. Оно предполагает направленность оппонентов на конструктивное обсуждение проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения. Сотрудничество эффективно в ситуациях: сильной взаимозависимости оппонентов; склонности обоих игнорировать различие во власти; важности решения для обеих сторон; непредубежденности участников.
Сочетание стратегий определяет, каким способом разрешится противоречие, лежащее в основе конфликта.
Начальник и Подчиненный
Сыграйте с партнером в ролевую игру. Начальник стоит на стуле, Подчиненный сидит перед ним на корточках. Начальник ругает Подчиненного, поучает его, требует. Подчиненный оправдывается, соглашается, извиняется. Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Возмещение ущерба
Передайте свой рисунок партнеру. Он дорисовывает его в иронической манере и возвращает вам. В процессе обсуждения ему предстоит искупить вину. Поменяйтесь ролями и затем обсудите впечатления.
Борьба взглядов
Сядьте с партнером друг напротив друга. Посмотрите друг другу в глаза. Сейчас вы находитесь в равных позициях. Пусть один из вас (заранее договоритесь, кто будет первым) начнет постепенно подавлять другого взглядом. В тот момент, когда партнер будет окончательно «подавлен», замрите на 2–3 секунды (один – на высоте позиции, другой – «отброшенный» вниз). После этого взгляд «подавленного» партнера начинает набирать силу, взгляд «подавлявшего» – терять ее. Ваши позиции опять сравнялись. Теперь тот, кто только что был «подавленным», начинает сам подавлять взглядом противника. И снова, когда партнер будет окончательно «подавлен», замрите на 2–3 секунды. Повторите такую смену позиций 2–3 раза…