А теперь заканчивайте упражнение – вернитесь в позиции «на равных». В заключение поделитесь впечатлениями.
Живые руки
Сядьте с партнером друг напротив друга на расстоянии вытянутой руки и закройте глаза. Вы должны за 30 секунд обменяться рукопожатиями, находясь в разных состояниях: таких как «торопливый», «сердитый», «подавленный», «счастливый», «влюбленный». Знакомьтесь руками, боритесь руками, миритесь руками, прощайтесь руками. В заключение поделитесь впечатлениями.
Разговор больших пальцев
Станьте с партнером напротив друг друга. Каждый выставляет вперед свою правую руку. Большие пальцы начинают «разговор» друг с другом. Во время разговора пальцы могут толкать и поглаживать, подковыривать и подпихивать, нежно обвивать и уродливо прогибаться друг перед другом. Сценарий может быть, например, таким.
1. Пальцы встретились, заинтересовались друг другом и начали знакомиться.
2. Пальцы познакомились и договариваются о том, где и как они проведут сегодняшний вечер.
3. Пальцы не договорились и поругались. Они бранятся.
4. Пальцы обиделись друг на друга.
5. Пальцы ищут возможности помириться. Пальцы помирились.
В заключение поделитесь впечатлениями.
Дружеский спор
Защищайте свое мнение по какому‑нибудь спорному вопросу, причем это мнение должно быть диаметрально противоположным мнению партнера. Обязательное условие: каждый обязан повторить аргументы противоположной стороны прежде, чем приступит к изложению своей точки зрения. Он излагает позицию и аргументы оппонента, затем произносит: «И я считаю, что…», высказывает свою позицию и аргументирует ее. Интересно, что победит: самолюбие или дружба?
Правила конструктивного спора
Обсудите с партнером, умеете ли вы культурно спорить? Необидно, не переходя на личность, не применяя эмоционального давления? Умеете ли аргументировать свою точку зрения? Предлагаете ее или все же склонны навязывать? Интересуетесь ли причинами, которые мешают партнеру встать на вашу точку зрения? Насколько легко вам соблюдать следующие правила.
1. Не упивайтесь только собственными переживаниями. Оставьте в своем сознании «холодную зону», которая бесстрастно может встать на сторону клиента. Это не значит, что вы должны не глядя принять его сторону. Ваша задача – отследить логику доводов клиента (даже если вам кажется, что ее нет вовсе) и предвосхитить его следующую реплику. Для этого достаточно начать свою следующую фразу со слов: «Я понимаю, что вы…» – и далее изложить его предполагаемую точку зрения. И сразу вслед за этим, не дожидаясь ответной реплики – ваши возражения. Старайтесь повторить каждый аргумент клиента своими словами, чтобы самому проникнуться его проблемами и чтобы он услышал свои претензии со стороны. Клиент почувствует, что вы его понимаете, и будет внимательнее прислушиваться к вашим доводам.
2. Даже если вы в душе крайне скептически относитесь к словам клиента в частности и к его умственным способностям вообще, то все равно постарайтесь отнестись к тому, что он говорит серьезно. Это прекрасная возможность расширить собственные знания, обогатить установки, набраться опыта. «Тот, кто мне не друг, тот мне – учитель».
3. Не избегайте конфронтации лицом к лицу, любой конфликт может и должен стать позитивным. Не заканчивайте трудный разговор до тех пор, пока каждый из вас не почувствует, что дело сдвинулось с мертвой точки. Клиенту (да и вам тоже) необходимо выпустить негативные эмоции до конца, только после этого вы оба сможете прийти к какому‑то решению. Тут самое главное – не «заразиться» негативными эмоциями другого, четко отделять их от своих и от предмета спора.
4. Постарайтесь в процессе спора определить, где ваши точки зрения расходятся, а где совпадают. Найдите, пусть пока еще небольшие, островки, где ваши пожелания и ожидания совпадают. Обязательно обратите на них внимание клиента. Любая общность, особенно в ситуациях, где вы ее не ожидаете, – отличное средство для компромисса и примирения.
5. Ни в коем случае не переходите на личности, не используйте «удары ниже пояса» в своих аргументах. К подобным запрещенным приемам относится, например, такой, как сравнение с кем‑то, на ваш взгляд, более положительным во всех отношениях. Еще один «удар ниже пояса» – обратить внимание клиента на недостатки его логики или манеры говорить. Не стоит также вспоминать его прошлые ошибки. Не начинайте свои фразы со слов: «Вы всегда так реагируете…» или «Вы опять…, как в прошлый раз…!». Такая глобальная оценка автоматически заставляет клиента защищаться. И наконец, не передавайте клиенту негативные высказывания о нем его близких. Это вызовет новую вспышку негативных эмоций, вы усугубите семейный конфликт и к тому же прослывете сплетником.
Обсудите с коллегой правила использования конфронтации в консультировании
1. Тщательно охарактеризуйте содержание неадекватного поведения клиента и его контекст, однако не высказывайте все одновременно, постарайтесь во время сессии ограничиться конфронтацией на одну тему.
2. Подробно изложите клиенту последствия его противоречивого поведения, особенно во время консультирования. Например: «Вы говорите, что хотите иметь друзей. Однако за неделю ни разу не вышли в свет. Начать ходить в группу вы тоже не спешите. Может быть, уже пора?» Таким же образом исследуйте неоправданные ожидания в отношении вас, несоблюдение клиентом взятых на себя обязательств, неиспользование имеющихся ресурсов и т. д.
3. Конфронтация с клиентом ни в коем случае не должна быть агрессивной и категоричной. Желательно чаще использовать фразы: «мне кажется», «пожалуйста, попробуйте объяснить», «если я не ошибаюсь», которые выражают определенные сомнения консультанта и смягчают тон конфронтации.
4. Выбирайте время для конфронтации, делайте акцент на сильных сторонах клиента. Помогите клиенту найти способы преодоления его проблем, это снизит уровень сопротивления. После «выяснения отношений» поинтересуйтесь, что изменилось в позиции клиента, а что осталось неизменным и почему. Дождитесь удобного момента, когда можно будет поработать и с этим.
5. Чем более человек возбужден, чем более задето его самолюбие, тем менее чувствителен он к логике, тем более пристрастен и субъективен и тем более тактичного подхода требует. Если вы замечаете, что клиент слишком разгорячился в споре, лучше перенести конфронтацию на другое время.
Варианты отказа
Сыграйте с коллегой в ролевую игру. Клиент настойчиво просит Консультанта о чем‑то. Вы отказываете ему трижды, первый раз говорите: «Нет, потому что…», второй раз – «Да, но…», в третий раз – «Да, если вы…».
Вежливый отказ
В роли Консультанта осуществите активное слушание коллеги в роли Клиента с вербализацией его просьбы. Сообщите Клиенту о своих чувствах в связи с его просьбой (например, неудовольствие, растерянность и др.). Скажите о степени своего желания это делать, или о ситуациях, в которых вы могли бы это сделать, или о том, что бы вы хотели сделать вместо этого.
Учитывая аргументы Клиента, выскажите свои аргументы – причины или чувства, не позволяющие сказать «Да» или заставляющие вас отказать. Выразите уважение к личности, сочувствие по поводу невозможности положительного ответа или выдвиньте встречное предложение условий, при котором можно удовлетворить просьбу. Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Реакция на отказ
Сыграйте с коллегой в ролевую игру. Клиент не соглашается с Консультантом.
В ответ тот примирительно произносит: «Ну ладно» или жизнерадостно «угукает». Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Сам себе хозяин
В роли Консультанта с помощью ролевых игр обучите коллегу в роли Клиента следующим навыкам: умению сказать «нет» необоснованным требованиям; способности добиваться расположения от других; выражению позитивных чувств; выражению критики и несогласия. Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Клиент недоволен
Коллега в роли Клиента высказывает вам в роли Консультанта свое недовольство. Прежде чем реагировать, задайте себе вопросы: «Почему он это говорит?», «Что его беспокоит?», «Как он ко мне относится?» и т. д. Поменяйтесь ролями и затем обсудите впечатления.
Конструктивная реакция
Смоделируйте с коллегой ситуацию консультирования. При высказывании Клиентом в ваш адрес претензий сначала прибегните к отрицанию своей вины или полному оправданию своих действий, а затем перейдите к конструктивному реагированию. Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями. Как изменяется поведение Клиента при различной реакции Консультанта на критику? Какие выводы вы можете сделать для себя из этого эксперимента?
Извинение
Сыграйте с коллегой в ролевую игру. Консультант во время сессии отвечает на телефонный звонок и извиняется за это перед Клиентом. Консультант признает правоту Клиента и переключает его с оценочных суждений на детальное описание ошибочного поведения Консультанта. Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Хороший‑плохой клиент
Смоделируйте с коллегой ситуацию консультирования. Клиент рассказывает о своих проблемах, просит психолога о помощи, при этом демонстрируя позитивное отношение и доверие к Консультанту: «Мне многие говорили, что вы – очень хороший специалист…»; «Никто мне не поможет, кроме вас…»; «Я вам очень доверяю…».
Через 10–15 минут. Клиент начинает молчать, отворачиваться, не отвечать на вопросы. Он высказывает свое разочарование: «Мне кажется, вы слишком молоды, мало знаете…»; «Сомневаюсь в целесообразности прихода к вам»; «Зря я поверил, что вы хороший специалист». Он начинает проявлять агрессию в ваш адрес: «Вы меня раздражаете»; «Вы напоминаете мне…» и т. д.
Поменяйтесь ролями и затем обсудите следующие вопросы.
• Как я чувствую себя, когда клиент настроен позитивно? Как реагирую на его послания?
• Как я чувствую себя, когда клиент настроен негативно? Как реагирую на его послания?
• Какой стратегии поведения я отдаю предпочтение в первом и во втором случае?