• Как я обращаюсь со своими чувствами в процессе работы с разными клиентами?
Слова расходятся с делом
В роли Консультанта смоделируйте с коллегой ситуации, когда вы применяете конфронтацию с целью обратить внимание Клиента на противоречия в его поведении, мыслях, чувствах или между мыслями и чувствами, намерениями и поведением и т. п. В противоположность интерпретации при конфронтации прямо указывайте на причины и истоки противоречий по следующему образцу:
– Клиентка: Я так ждала сегодняшнюю встречу, мне так много нужно рассказать!
– Консультант: Да, но вы опоздали на пятнадцать минут, и теперь уже некоторое время сидите со скрещенными руками.
Примеры противоречий:
• Меня преследует депрессия, и я одинока, хотя все удивляются – чего мне еще не хватает?
• Мне кажется, что у меня лишний вес, но мужу нравится, он любит пышные формы.
• Я хотела бы слушать других, но почему‑то всегда говорю больше всех.
• Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Субъективная трактовка факта
В роли Консультанта смоделируйте с коллегой ситуации, когда вы применяете конфронтацию с целью обратить внимание Клиента на толкование ситуации в контексте его потребностей. Например:
– Клиентка: Мой муж нашел работу, связанную с длительными командировками, потому что не любит меня.
– Консультант: Он поменял работу после ваших долгих упреков, что он мало зарабатывает. Теперь он зарабатывает достаточно, но редко бывает дома, и это выступило для вас на первый план.
Примеры субъективной трактовки фактов:
• Сын дерется в школе, я его порю за это – не помогает! Хулиган растет…
• Я прихожу к вам, чтобы хоть здесь успокоиться, а вы такой же, как все, довели меня до слез!
• Конечно, взрослый человек должен сам принимать решения, но что делать, если муж без меня ничего не может?
Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Вокруг да около
В роли Консультанта смоделируйте с коллегой ситуации, когда вы применяете конфронтацию с целью обратить внимание Клиента на его уклонение от обсуждения заявленной проблемы. Например, вы высказываете Клиенту удивление: «Мы уже дважды встречались, но вы ничего не говорите о сексуальной жизни, хотя во время первой встречи выделили это как свою важнейшую проблему. Всякий раз, когда мы приближаемся к основной теме, вы уходите в сторону. Я думаю, что бы это могло означать?»
Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Действие и противодействие
Сыграйте в коллегой в ролевые игры.
1. Коллега в роли Клиента что‑то утверждает совершенно голословно. В роли Консультанта попросите его привести убедительные аргументы.
2. Клиент произносит гневный монолог, обвиняя вас в многословии и пустословии. Скажите, что вы не поняли его, и попросите выразить свои претензии одной фразой.
3. Клиент упрекает вас в непрактичности и теоретизировании. Попросите его составить конкретный план действий по достижению реальной цели.
4. Клиент отклоняет ваше предложение: «Да, но…» Попросите его предложить что‑то лучшее.
5. Клиент переключает внимание с выработки стратегии по разрешению конфликта на маловероятные помехи, которые могут возникнуть. Попросите его определить, насколько это помогает занять определенную позицию в конфликте.
6. Когда Клиент спрашивает, как ему поступить, вы постоянно предоставляете принимать решение ему. Сегодня вы получаете такую реакцию на свой ответ: «Вы никогда ничего не подсказываете мне, но что бы я ни сделал, вам все не так!»
7. Вы говорите 15‑летнему Клиенту: «Я знаю, что ты несколько замедленно все усваиваешь, поэтому специально для тебя я написал пошаговую инструкцию, чтобы ты ничего не перепутал».
Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Конструктивный диалог
Предложите коллеге подумать о своем партнере по конфликту, описать его внешность, манеру поведения, профессиональную и семейную ситуацию и затем «вжиться» в роль этого человека. Пусть он говорит от его лица, высказывает его мнение, оценку. Вступите в диалог от лица коллеги. После 20–25 минут диалога начните разбирать новое содержание, которое появилось в процессе беседы: дополнительные обстоятельства, новый взгляд на ситуацию, иные оценки конфликта. Пытайтесь найти конструктивные средства для улаживания конфликтной ситуации.
Поменяйтесь стульями и постройте диалог, в котором коллега играет роль самого себя, а вы – того человека, с которым он конфликтует. В заключение проведите анализ того, что нового открылось в беседе, – позиций двух конфликтующих людей, их состояний, желаний, стремлений и установок. Основной акцент по‑прежнему должен быть сделан на выявлении условий для конструктивного разрешения конфликта.
Техники контрпарадокса
Смоделируйте с коллегой ситуации, в которых Консультант в работе с трудным Клиентом применяет следующие техники.
1. Согласие и поддержка. Главный принцип здесь – прекратить бороться с клиентом. Занять позицию: «Да, вы в этом эксперт», «Да, вы лучше знаете это». Консультант не принимает на себя роль лидера, не демонстрирует поведение «высококлассного» эксперта. Основная форма реагирования – дружеское удивление и искренняя радость при понимании сложного высказывания клиента. Можно использовать также следующие приемы.
• Вопросы формулировать открытые, а не экспертные, например: «Не расскажете ли вы мне еще чего‑нибудь?»
• «Угу‑реакция» – согласие и одобрение клиента.
• Обратное резюмирование – попросить клиента самого подытожить сказанное, сделать резюме.
• Избегание важности, значимости. Например, если клиент заявляет нам: «У меня нет проблем», то мы склонны ответить ему: «Тогда давайте поговорим и ничего больше».
• Банальности. Если ответы консультанта будут лишь создавать иллюзию атмосферы доверительного разговора, то со временем это все‑таки побудит клиента начать драматизацию ситуации, и тогда модель отрицания проблем разрушится. Пример банального ответа: «Да, иногда это лучшее, что можно сделать».
2. Экстраполяция. Сущность этой техники: вместо того чтобы блокировать неконструктивное поведение клиента, ему поддаются. Клиента поощряют к тому, чтобы он, продолжая вести себя по‑прежнему, дошел до логического и окончательного конца, после чего почувствовал необходимость смягчить, ослабить свои «отрицания». Эффект экстраполяции усиливается с помощью позитивного наклеивания ярлыков , когда приветствуется особый вклад клиента в работу. Например, немногословный клиент поощряется за емкость и краткость его характеристик. Многословному клиенту предлагается развивать свою мысль в определенном аспекте.
3. Предписывание проблемы. Консультант сам сопротивляется всем возможным вариантам решения проблемы. Клиента не только просят продолжать то, что он делает, но и подразумевается, что (по крайней мере, некоторое время) иного выбора нет. Если клиент выражает убеждение, что ничего изменить нельзя и его проблема неразрешима (отрицание третьей предпосылки возникновения нормальных консультативных отношений), то консультант серьезно воспринимает это утверждение и отвечает: «Да, сейчас ничего изменить нельзя. Есть только две возможности: либо научиться жить со своей проблемой, либо признаться, что решить ее нелегко». Занимая такую позицию, психолог заставляет клиента делать выбор по собственному желанию, то есть то, что клиент заявляет, то он и получает.
Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Руководящий клиент
Разыграйте с коллегой следующую ситуацию. Клиент пришел от своего предыдущего консультанта со сложившимся представлением о причинах своих проблем и способах их решения. Он настаивает, чтобы вы продолжали в том же духе. Уважительно пообещайте, что рассмотрите его проблемы с этой точки зрения. А потом и с других, чтобы вместе выбрать лучшую тактику. Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Вы лучший
Коллега в роли Клиента, побывавшего до вас у другого консультанта, сравнивает вас с ним. Он расхваливает вас, мобилизуя ваше профессиональное честолюбие. Спокойно заметьте: «Значит, наша работа вам понравилась». Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Манипуляции
В роли Клиента разыграйте с коллегой в роли Консультанта следующие ситуации.
1. Доказывайте Консультанту, что не вы, а он перепутал время сессии. Да, вас часто подводит память, но не в этот раз! И если он не примет вас сейчас, вы больше не придете!
2. Показывайте свою беспомощность, слабость, страдание, чтобы вызвать сочувствие и добиться большего внимания.
3. На самом интересном месте поменяйте тему.
4. Пытайтесь добиться для себя преимуществ с помощью «магии» своего обаяния.
5. Льстите и демонстрируйте послушание.
6. Спрашивайте Консультанта о его личной жизни как образце для вас.
7. Признайтесь в любви к Консультанту.
8. Проявляйте ревность к другим клиентам.
9. Обижайтесь на Консультанта, который проявил недовольство вашей работой.
10. Намекайте на уход к более внимательному специалисту.
11. Преувеличивайте свою обиду или злость, чтобы вызвать у Консультанта чувство вины и заставить его искупать ее.
12. Прощайтесь в конце сессии «навсегда», так как вас никто не любит и вы решили покончить с собой.
Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Я люблю тебя не за то, кто ты, а за то, кто я, когда я с тобой.
Габриель Гарсиа Маркес
Профессиональная уверенность
Уверенность в себе составляет основу нашей уверенности в других.
Франсуа Ларошфуко
Профессиональная уверенность укрепляется во время практики
Для начинающего профессионала характерна неуверенность в себе, чувство некомпетентности и растерянности, которые он нередко компенсирует старательным соблюдением выученных правил. Уверенному поведению свойственно откровенное высказывание о желаемом поведении партнера или об изменении его поведения, но без враждебности и самозащиты. Для неуверенного поведения типично непрямое общение, в котором проявляется сдержанность, тревога и отсутствует готовность принять то, что может предложить другой. Агрессивное поведение характеризуется требовательностью или враждебностью, стремлением наказать другого.