Дипломированный специалист, великий и ужасный
Вспомните с коллегой, когда вы попадали в следующую позицию.
• Я много трудился, чтобы стать специалистом, и вы должны проявлять уважение ко мне и моим знаниям.
• Я всезнающий и всемогущий.
• Я могу читать ваши мысли и предвидеть будущее.
• Вы не сможете меня «достать».
• Вы только клиент, а не часть моей жизни.
• Вы можете стать таким совершенным, как я, если будете слушаться меня.
Идеализация и девальвация
Коллега в роли Клиента рассказывает о своих проблемах и просит вас в роли Консультанта о помощи, акцентируя внимание на своем хорошем отношении к вам: «Мне многие говорили, что вы – очень хороший специалист…»; «Никто мне не поможет, кроме вас…»; «Я вам очень доверяю…». Через десять минут Клиент начинает обесценивать Консультанта («Вы ничего не понимаете»; «Вы слишком молоды»; «Вам бы только деньги брать ни за что»), молчит, отворачивается, не отвечает на вопросы и т. д.
Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями. Можно обсудить следующие вопросы:
• Как я чувствую себя, когда клиент настроен позитивно? Как реагирую на его послания?
• Как я чувствую себя, когда клиент настроен негативно? Как реагирую на его послания?
• Как я обращаюсь со своими чувствами в процессе работы с разными клиентами?
Красные флажки
Сыграйте с коллегой в ролевую игру. Клиент: «Вы знаете, я ведь не в первый раз обращаюсь. Месяц назад я была у Иванова. По его словам выходило, что для того, чтобы помочь моему ребенку, нужно разбираться в моих отношениях с мужем. Я ему прямо сказала: “Я к вам обратилась не за этим!” Больше мы с этим “специалистом” не встречались».
Реакция Консультанта: скованность в теле, напряжение – боюсь, вдруг затрону что‑то запретное и клиент уйдет; раздражение, как будто меня ограничивают, желание быть лучше, чем Имярек; как будто мне зажгли красный свет – вход воспрещен! Фантазии о том, что стоит за словами Клиента: желание избежать боли, страх прикоснуться к ране, раздражение, обида.
Вариант ответа Консультанта: «У меня сейчас двойственные чувства – я понимаю, что не обо всем вы сейчас готовы говорить, и я хочу уважать ваши желания, но в то же время я знаю, что чем больше будет у нас “запретных” тем, тем меньше я смогу помочь вам». Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Последняя соломинка
Сыграйте с коллегой в ролевую игру. Клиент: «Вы моя последняя надежда. Если вы мне не поможете, у меня остается только один выход».
Возможные реакции Консультанта: страх, груз ответственности, напряжение в теле, желание отбросить эту ответственность клиенту, как мячик, скованность, раздражение, тоска, уныние.
Клиент повторяет фразу. Консультант фантазирует, что стоит за этим высказыванием: отчаяние, безнадежность, страх, неверие в свои силы, желание избавиться от ответственности, обрести защиту, привязать к себе Консультанта.
Возможный ответ Клиенту: «Это звучит так, словно вы чувствуете такую усталость и безнадежность, что готовы верить мне больше, чем себе». Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Вы как консультант
Коллега представляет, что пришел к вам на прием. Он делится своим первым впечатлением о вас как о консультанте. Например: «В роли консультанта ты представляешься мне самодовольным, амбициозным типом. Кажется, что клиент тебе нужен для того, чтобы лишний раз подтвердить собственную значимость, показать, какой ты крутой». Вам следует поблагодарить партнера за высказанное мнение, не вступая при этом в спор или обсуждение неприятных фактов. Поменяйтесь ролями и затем обсудите, какие объективные и субъективные факторы легли в основу высказываний.
Вы как клиент
Коллега в роли Консультанта представляет, что вы пришли к нему на прием. Он делится теми мыслями, чувствами, фантазиями, которые возникают у него относительно вас как потенциального клиента. Например: «Если бы ты был моим клиентом, я думаю, мы бы поладили. Иногда я бы чувствовала себя твоей мамой»; «Если бы ты был моим клиентом, я бы очень тревожился. Мне кажется, что ты очень требовательный»; «Ты – самый худший клиент, которого я могу себе представить. Ты бы постоянно спорил и конкурировал со мной». Поменяйтесь ролями и затем обсудите: какие проекции «попали в точку», какие явились неожиданными, какие огорчили, какие вы не принимаете?
Источник контрпереносных чувств
Вы в роли Консультанта вступаете в диалог с Клиентом (10 минут) и затем отвечаете на следующие вопросы Супервизора: Почему вы именно так ответили на ту реплику Клиента? Чем это было вызвано? На что вы реагировали, когда сказали это? Что вы старались поведать Клиенту? Зачем вы задали тот вопрос? Действительно ли вы задали его в целях, как‑то связанных с помощью Клиенту? Не было ли это простым любопытством? Не превратились ли вы на самом деле в судью, когда задавали тот вопрос? Почему вам в тот момент понадобилось давать совет? Не из‑за того ли ощущения, что Клиент уверен в вашем знании ответов на все вопросы? Не отвечали ли вы ему как всезнайка?
Почему такая сильная эмоциональная включенность возникла у вас именно тогда, когда Клиент жаловался на недостаток любви и безопасности? Не может ли это главным образом объясняться тем, что и Консультант все еще испытывает чувство, будто его самого нельзя полюбить? Почему он так много говорил сам, вместо того чтобы дать поговорить Клиенту? Не объяснялось ли это убеждением, что Консультант должен впечатлить его своими познаниями, чтобы он и дальше ходил на консультации? Почему вы так неохотно закончили диалог, когда время сессии уже истекло? Не использовали ли вы Клиента в своих целях и не позволяли ли ему использовать вас?
Меняйтесь ролями и делитесь впечатлениями.
Иногда на него нападала хандра; иногда его хандра нападала на других.
Николай Векшин
Профилактика выгорания
Служа другим, сгораю сам.
Латинская поговорка
Опасности помогающих профессий
В ответ на идеализацию вас клиентами вы можете полюбить их больше своих близких. Вы храните тайны клиентов и не делитесь с близкими тем, чем занимались весь день. Лучше, чем они, вас понимает и поддерживает супервизор или участники балинтовской группы. Эмоциональная опустошенность в конце рабочего дня расхолаживает ваши отношения с членами семьи.
Близкие начинают ревновать вас к клиентам и обижаться на вас, особенно когда они не меньше клиентов нуждаются в вашем сочувствии и поддержке. Вы рискуете изолироваться от семьи и выгореть.
Каждый консультант получает от своих клиентов негативные чувства, которые могут накапливаться и вытесняться, особенно при запрете на свободное выражение подобных чувств, характерном для лиц помогающих профессий. Установки долженствования отличают не только клиентов, но нередко и самого профессионала. Так у него подавляются собственные желания, в том числе одно из самых важных при такой работе – желание побыть в покое, в одиночестве.
Больший риск выгорания имеют консультанты, стремящиеся эмоционально воздействовать на клиентов, «заряжая» их своей энергией, но нечувствительные к их эмоциям. Расстройство особенно легко развивается у холостых мужчин с низкой профессиональной самооценкой и оценочной зависимостью. Для женщин характерны бурный темп жизни, соперничество, стремление к совершенству и контролю.
Имеют значение такие личностные качества профессионала, как интроверсия, альтруизм и сентиментальность, беспокойство и ранимость, склонность к самобичеванию в случае поражения в сочетании с тенденцией занимать пассивную позицию при неудаче и перекладывать ответственность за нее на других.
Эмоциональное выгорание
(Бойко, 2008)
Отвечайте: «да» (+) или «нет» (–). Под партнерами подразумеваются клиенты, пациенты, учащиеся и другие люди, с которыми вы ежедневно работаете.
1. Организационные недостатки на работе постоянно заставляют нервничать, переживать, напрягаться.
2. Сегодня я доволен своей профессией не меньше, чем в начале карьеры.
3. Я ошибся в выборе профессии или профиля деятельности (занимаю не свое место).
4. Меня беспокоит то, что я стал хуже работать (менее продуктивно, качественно, медленнее).
5. Теплота взаимодействия с партнерами очень зависит от моего настроения – хорошего или плохого.
6. От меня как профессионала мало зависит благополучие партнеров.
7. Когда я прихожу с работы домой, то некоторое время (часа 2–3) мне хочется побыть в уединении, чтобы со мной никто не общался.
8. Когда я чувствую усталость или напряжение, то стараюсь поскорее решить проблемы партнера (свернуть взаимодействие).
9. Мне кажется, что эмоционально я не могу дать партнерам того, что требует профессиональный долг.
10. Моя работа притупляет эмоции.
11. Я откровенно устал от человеческих проблем, с которыми приходится иметь дело на работе.
12. Бывает, я плохо засыпаю (сплю) из‑за переживаний, связанных с работой.
13. Взаимодействие с партнерами требует от меня большого напряжения.
14. Работа с людьми приносит все меньше удовлетворения.
15. Я бы сменил место работы, если бы представилась возможность.
16. Меня часто расстраивает то, что я не могу должным образом оказать партнеру профессиональную поддержку, услугу, помощь.
17. Мне всегда удается предотвратить влияние плохого настроения на деловые контакты.
18. Меня очень огорчает, если что‑то не ладится в отношениях с деловым партнером.
19. Я настолько устаю на работе, что дома стараюсь общаться как можно меньше.
20. Из‑за нехватки времени, усталости или напряжения часто уделяю внимание партнеру меньше, чем положено.
21. Иногда самые обычные ситуации общения на работе вызывают раздражение.
22. Я спокойно воспринимаю обоснованные претензии партнеров.
23. Общение с партнерами побудило меня сторониться людей.
24. При воспоминании о некоторых коллегах по работе или партнерах у меня портится настроение.