– За что я должен платить тебе такие большие деньги? Ты работал не больше 5 минут и, единственное, что ты сделал – ты ударил по трактору кувалдой!
– Ты платишь за то, что я знаю, где нужно ударить». Врачи должны понимать, что они владеют уникальным интеллектуальным капиталом, который нуждается в сохранении и развитии. Для этого нужны деньги.
Самое сложное, на наш взгляд, показать группе, что понятия «спасение жизни» и «оплата лечения» лежат в разных семантических полях. «Цена жизни» и «цена вопроса» относятся к ценностям разного уровня и любой человек по-разному на них реагирует. Когда к нам на улице подходит странная личность и начинает просить денег для того, чтобы уехать к бабушке в деревню, он вызывает у нас определенную реакцию (даже, если мы ему верим и даем денег). Если та же самая личность проваливается под лед или попадает под машину – мы реагируем по-другому, даже на уровне физиологии. Когда врач общается с пациентом, он делает это, как минимум в трех семантических полях: лечение больного органа (осмотр, постановка диагноза, рекомендации и т.п.), установление правил взаимодействия с самим больным (обсуждение вопросов профилактики, систематичности занятия здоровьем, готовности начать или продолжить лечение), обсуждение цены вопроса. Общение врача с коллегами, с администрацией клиники – это четвертый семантический уровень. Таким образом, профессиональное общение врачей в коммерческой медицине реализуется в четырех смысловых пространствах:
– общение «с телом» пациентов, т.е., общение с пациентом, как с индивидом;
– общение с личностью пациентов;
– общение с коллегами и администрацией центра;
– общение с собой.
Большинство переговорных проблем возникает из-за путаницы в уровнях. Когда доктора начинают говорить о необходимости заниматься профилактикой так-же сдержанно и строго, как они озвучивают диагноз, или в обсуждение стоимости лечения прорывается внутренне напряжение от ответственности за жизнь, часто врач и пациент не могут конструктивно договориться. Другим примером смешения уровней может послужить та ситуация, когда руководители центров, будучи сами врачами, рассуждают о коммерческой составляющей с таким же максимализмом, с каким они относятся к лечению больных. Вспоминается, как главный врач одного из медицинских центров говорил на конференции своим коллегам: «Вы теперь сотрудники сферы услуг должны продавать себя как парикмахеры». На тренинге мы занимаемся различением и развитием взаимодействия на всех семантических уровнях.
При разработке программы корпоративного тренинга для врачей очень важным моментом является формирование запроса, в частности, декларируемая позиция руководства клиники. Как правило, директора, главные врачи медицинских центров, стараясь избежать ответственности за проведение тренинга, предлагают докторам поучаствовать в обучающей коммуникативной программе со следующими комментариями: «Мы пригласили психолога для того, чтобы он рассказал вам о том, как правильно общаться с пациентами. Послушайте, посмотрите, надо ли вам подобное обучение». Любой врач считает, что он может прекрасно общаться с пациентами – ему же удается назвать диагноз и проговорить свои назначения. То, что пациент не верит или не выполняет рекомендации врача, как правило, списывается на характерологические проблемы больных. Как-то раз на тренинге мы попросили докторов описать психологический портрет «коммуникативно-сложного» пациента. Примерно треть группы указала, что сложность в общении представляют «умные пациенты, которые задают много вопросов». Значительная часть указала, что испытывает сложности в общении с пациентами, которые не соблюдают элементарных санитарных норм. Часто доктор не может сказать пациенту, что перед осмотром, желательно, чистить зубы, принимать душ и т.п. Он терпит, напрягается, раздражается – и молчит. «Я никогда не смогу такое сказать больному», – заявил один из участников тренинга. В заключении, хотелось бы отметить еще один момент. Когда мы обсуждаем проблемы общения врач-пациент, необходимо помнить, что данное общение – достаточно энергоемкий процесс. После одного из тренингов, врач, прошедший обучение, спустя три месяца сказал:»Практически все приемы рассмотренные нами на тренинге работают. Необходимо только согласиться внутри себя потратить дополнительную энергию для того, чтобы их применять».
4.2. Типовой проект программы тренинга повышения коммуникативной компетентности для врачей
1. Психологические аспекты успешности процесса лечения.
– позитивный настрой врачом пациента на успех лечения – принятие на себя психологической ответственности за работу с пациентом;
– имидж клиники как имидж врача: тренинг презентации клиники;
– самопрезентация и формирование в сознании пациента образа Мастера;
– психологическая активность врача при общении с пациентом – основа для спокойной профессиональной работы.
2. Психологические и этические проблемы продажи медицинских услуг.
– роль врача в продаже медицинских услуг;
– продажа услуг врача и медицинская этика;
– продажа услуг и профессионализм – как дуализм профессионального развития;
– тренинг ведения переговоров о стоимости лечения.
3. Тренинг распознавания индивидуальных психологических особенностей пациентов.
– тренинг распознавания мотивации обращения пациентов в частную клинику;
– первая консультация и установление личного контакта с пациентом;
– особенности восприятия информации пациентами, испытывающими острую боль;
– особенности восприятия информации пациентами в процессе лечения – техника программирования на выздоровление;
– особенности восприятия информации пациентами после окончания процесса лечения.
4. Тренинг «проблемных» зон профессионального общения.
– барьеры коммуникации и работа с возражением пациентов;
– психологические особенности ведения переговоров о комплексной медицине; специфика работы со страховыми пациентами;
– отработка типичных конфликтных ситуаций: тренинг умения противостоять конфликтной волне.
5. Психологические особенности работы Мастера в команде.
– «+» и «-« работы в команде;
– особенности построения отношений ВРАЧ – АДМИНИСТРАЦИЯ КЛИНИКИ;
– как врач видит свое будущее вместе с клиникой;
– что врач может дать клинике кроме денег.
4.3. Методические комментарии и практические упражнения к программе тренинга для врачей
Теоретические аспекты 1 блока нами достаточно подробно описаны в 1 главе. Практическое упражнение. Тренинг умения давать информацию, похожей на конкретную. Врачам предлагается вспомнить случай из практики, когда они не могут утвердительно ответить на вопрос: «Доктор, когда Вы меня вылечите?». После небольшого времени, отведенного на подготовку, каждый участник тренинга отвечает на этот вопрос согласно алгоритму, указанному в 1 главе. Часто используется для активизации группы.
Практическое упражнение. Самопрезентация. Особенно важен этот эксперимент для молодых докторов. Методика подготовки и выполнения упражнения указана в главах 2 и3. В отличие от тренинга администраторов это упражнение участниками тренинга не оценивается. Тренинг презентации центра может быть предложен в качестве домашнего задания. В группе врачей этот эксперимент может нести дополнительную «идеологическую» нагрузку – повышает в сознании участников тренинга чувство общности и единства с центром, в котором он работает. Данный и Y блоки программы относятся к тренингу общения на уровне «доктор – коллеги, администрация центра».
II блок посвящен тренингу коммерческой составляющей профессионального общения врачей. Перед началом работы по II блоку мы обсуждаем тот факт, что в каждой клинике есть свой алгоритм продажи: где-то врач обязан назвать сумму, которую пациент должен будет заплатить за свое лечение, где-то окончательную сумму озвучивает администратор или медицинский менеджер. В любом случае, понятие цены вопроса «витает» в воздухе, когда врач обсуждает с больным стратегию и тактику лечебных мероприятий. Поэтому мы рассматриваем выполнение практических заданий этого блока как обязательную часть программы тренинга. Перед началом отработки практических навыков, мы проговариваем в кругу основные аксиомы платной медицины. Помимо той информации, которая рассматривается нами в главе 2, мы добавляем те аксиомы, которые наиболее актуальны для докторов:
– пациент готов платить тогда, когда он верит в врачу;
– умение вызывать симпатию пациента – показатель профессиональной коммуникативной компетентности врача;
– идея того, что врач, хорошо умеющий продавать свои услуги, не умеет хорошо лечить – один из мифов медицинского мира;
– постоянное повышение квалификации врача – дорогостоящее мероприятие, является залогом профессиональной компетентности;
– при обсуждении стоимости лечения принципиальным является не факт наличия денег у пациента, а его готовность платить за лечение;
– очень важным моментом является обсуждение профилактических мероприятий, необходимо объяснить, что лечение обычно обходится дороже профилактики
Переговоры о стоимости лечения с пациентом состоят из трех частей:
– объяснение больному состояние его здоровья и предложение плана лечения;
– обсуждение цены вопроса;
– окончательное утверждение плана лечения.
Необходимо также рассмотреть те ситуации, в которых возможно изменение стоимости лечения.
После проведения тренинга переговоров о деньгах, рассмотренного нами во II главе, с выполнением рассмотренных там же практических заданий, мы последовательно отрабатываем все части ведения переговоров о стоимости лечения.
Практическое упражнение. Участники тренинга доступным для немедиков языком объясняют в режиме монолога смысл диагнозов и предлагаемых процедур. Отдельно обращается внимание на то, чтобы доктора обращались к виртуальным пациентам по имени и избегали их запугивания.